Hvis du driver en lille virksomhed, betyder Google-anmeldelser noget. De dukker op, når folk søger efter dig. De hjælper nye kunder med at beslutte, om de vil besøge dig. Men der er regler – for kunder og for dig som virksomhedsejer. Kender du disse regler, kan de beskytte din profil og spare dig for mange frustrationer.

Hvad Googles anmeldelsespolitik egentlig siger

Google har en offentlig indholdspolitik for anmeldelser. Den gælder for alle – kunder der skriver anmeldelser, og virksomheder der svarer på dem. Hovedidéen er enkel: anmeldelser skal være ærlige og baseret på ægte erfaringer. Google tillader ikke anmeldelser, der er:

• Falske eller betalt for. Du må ikke betale nogen for at skrive en positiv anmeldelse. Du må heller ikke bede venner eller familie om at anmelde din virksomhed, hvis de ikke rent faktisk har brugt den.
• Skrevet af virksomhedsejeren om sin egen virksomhed. Du må ikke anmelde dig selv.
• Beregnet på at skade en konkurrent. Det er imod politikken at skrive negative anmeldelser på en rivals profil.
• Spam eller irrelevant indhold. Anmeldelser skal handle om en reel oplevelse med virksomheden.
• Stødende eller skadeligt indhold. Indhold der er hadefuldt, voldeligt eller indeholder personlige oplysninger er ikke tilladt.

Må du bede kunder om at skrive en anmeldelse?

Ja – men med omtanke. Google tillader dig at bede kunder om ærlige anmeldelser. For eksempel, efter et måltid, en frisørbesøg eller et køb, kan du sige: »Hvis du nød dit besøg, ville vi elske, om du ville skrive en Google-anmeldelse om os.«

Der er dog ting, du absolut ikke må gøre:

• Tilbyd ikke belønninger. At give rabat, en gratis vare eller en anden form for incitament til gengæld for en anmeldelse er imod Googles politik – selv hvis du beder om en ærlig anmeldelse.
• Spørg ikke kun tilfredse kunder. Selektivt at spørge kun dem, du tror vil sige noget positivt, kaldes »review gating«. Google forbyder dette udtrykkeligt.
• Brug ikke tredjepartstjenester, der lover at skaffe dig anmeldelser. Hvis disse tjenester benytter falske konti eller uærlige metoder, kan din profil komme i fare.

Den sikreste fremgangsmåde: spørg alle kunder, hold det afslappet, og lad dem selv bestemme.

Hvad sker der med anmeldelser, der bryder reglerne?

Google bruger en kombination af automatiske systemer og menneskelige gennemgangere til at opdage overtrædelser af politikken. Anmeldelser der bryder reglerne kan blive fjernet. Det gælder både falske positive anmeldelser på din egen profil og falske negative anmeldelser efterladt af nogen, der forsøger at skade dig.

Hvis du ser en anmeldelse, som du mener overtræder Googles politikker, kan du markere den til fjernelse direkte i din Google Business-profil. Gå til anmeldelsen, klik på de tre prikker ved siden af den, og vælg »Rapporter anmeldelse«. Google vil derefter se nærmere på den. Denne proces kan tage tid, og Google fjerner ikke en anmeldelse blot fordi du er uenig i den – den skal faktisk bryde en specifik politikregel.

Svar på anmeldelser: hvad du bør og ikke bør gøre

Du har ret til at svare på enhver anmeldelse – positiv eller negativ. Det er en god vane. Et roligt, høfligt svar viser fremtidige kunder, at du tager dem alvorligt.

Husk disse punkter, når du svarer:

• Del aldrig kundens personlige oplysninger i dit svar. Nævn ikke deres navn, ordredetaljer eller noget, der kan sætte dem i et dårligt lys offentligt.
• Bevar professionalismen. Selv hvis en anmeldelse føles uretfærdig, vil et vredt svar se dårligt ud for alle, der læser det – herunder potentielle nye kunder.
• Kopier ikke det samme svar ind til hver anmeldelse. Generiske svar føles maskinelle. Et kort, konkret svar – selv bare én eller to sætninger – er bedre.
• Ved negative anmeldelser, anerkend bekymringen og inviter dem til at kontakte dig direkte. For eksempel: »Vi er kede af at høre dette. Kontakt os endelig, så vi kan hjælpe.«

Hvad Google ikke gør – og hvad du ikke kan tvinge igennem

Det er vigtigt at have realistiske forventninger. Google fjerner ikke en anmeldelse, blot fordi den er negativ, eller fordi du er uenig i den. En kunde, der genuint har haft en dårlig oplevelse, har ret til at sige det. Det kan føles uretfærdigt ind imellem, men sådan fungerer systemet.

Du kan heller ikke sagsøge eller juridisk true en kunde blot for at have skrevet en negativ anmeldelse – og forsøger du på det, kan det skabe langt værre omtale for din virksomhed. Den bedste reaktion på en genuint negativ anmeldelse er et roligt svar og en oprigtig indsats for at forbedre sig.

Én praktisk ting du kan gøre i dag

Log ind på din Google Business-profil og læs dine seneste anmeldelser igennem. Tjek, om du har svaret på de nyeste. Hvis du opdager en anmeldelse, der tydeligt bryder Googles politik – for eksempel hvis det er åbenlyst, at personen aldrig har besøgt dig – så brug knappen »Rapporter anmeldelse« til at markere den.

Det er langt nemmere at holde løbende øje med dine anmeldelser, f.eks. én gang om ugen, end at forsøge at indhente det forsømte efter måneder uden opmærksomhed. Hvis det tager for lang tid at svare på anmeldelser, kan værktøjer som AHA REVIEW hjælpe dig med at udarbejde svar hurtigere – men det endelige tjek bør altid være dit eget.