Jika Anda memiliki usaha kecil, ulasan Google sangatlah penting. Ulasan tersebut muncul ketika orang mencari bisnis Anda. Ulasan itu membantu calon pelanggan memutuskan apakah mereka mau berkunjung atau tidak. Namun ada aturannya — baik untuk pelanggan maupun untuk Anda sebagai pemilik bisnis. Memahami aturan-aturan ini dapat melindungi profil Anda dan menghindarkan Anda dari banyak masalah yang tidak perlu.

Apa yang Sebenarnya Diatur dalam Kebijakan Ulasan Google

Google memiliki kebijakan konten publik untuk ulasan. Kebijakan ini berlaku untuk semua orang — pelanggan yang menulis ulasan, maupun bisnis yang meresponsnya. Intinya sederhana: ulasan harus jujur dan berdasarkan pengalaman nyata. Google tidak mengizinkan ulasan yang:

• Palsu atau berbayar. Anda tidak boleh membayar seseorang untuk meninggalkan ulasan positif. Anda juga tidak boleh meminta teman atau keluarga untuk memposting ulasan jika mereka belum pernah benar-benar menggunakan bisnis Anda.
• Ditulis oleh pemilik bisnis tentang bisnisnya sendiri. Anda tidak boleh mengulas diri sendiri.
• Sengaja dibuat untuk merugikan pesaing. Meninggalkan ulasan negatif di profil bisnis saingan melanggar kebijakan.
• Spam atau tidak relevan. Ulasan harus berdasarkan pengalaman nyata dengan bisnis tersebut.
• Menyinggung atau berbahaya. Konten yang bersifat kebencian, kekerasan, atau mengandung informasi pribadi tidak diperbolehkan.

Bolehkah Anda Meminta Pelanggan Meninggalkan Ulasan?

Boleh — tapi hati-hati. Google memang mengizinkan Anda meminta ulasan jujur dari pelanggan. Misalnya, setelah makan, potong rambut, atau berbelanja, Anda bisa mengatakan: "Kalau Anda puas dengan kunjungan ini, kami akan sangat senang jika Anda meninggalkan ulasan Google untuk kami."

Namun, ada beberapa hal yang tidak boleh Anda lakukan:

• Jangan menawarkan imbalan. Memberikan diskon, barang gratis, atau insentif apa pun sebagai imbalan atas ulasan melanggar kebijakan Google — meskipun Anda meminta ulasan yang jujur sekalipun.
• Jangan hanya meminta pelanggan yang senang saja. Memilih-milih dengan hanya menghubungi orang yang Anda perkirakan akan memberi respons positif disebut "review gating." Google secara khusus melarang praktik ini.
• Jangan gunakan layanan pihak ketiga yang menjanjikan mendatangkan ulasan untuk Anda. Jika layanan tersebut menggunakan akun palsu atau cara-cara tidak jujur, profil Anda bisa terancam.

Cara paling aman: minta semua pelanggan, sampaikan dengan santai, dan biarkan mereka yang memutuskan.

Apa yang Terjadi pada Ulasan yang Melanggar Aturan?

Google menggunakan kombinasi sistem otomatis dan peninjau manusia untuk mendeteksi pelanggaran kebijakan. Ulasan yang melanggar aturan dapat dihapus. Ini mencakup ulasan positif palsu di profil Anda sendiri, maupun ulasan negatif palsu yang ditinggalkan oleh seseorang yang ingin merugikan Anda.

Jika Anda menemukan ulasan yang menurut Anda melanggar kebijakan Google, Anda bisa melaporkannya untuk dihapus langsung melalui Google Business Profile Anda. Buka ulasan tersebut, klik ikon tiga titik di sebelahnya, lalu pilih "Laporkan ulasan." Google kemudian akan meninjaunya. Proses ini bisa memakan waktu, dan Google tidak akan menghapus ulasan hanya karena Anda tidak setuju — ulasan tersebut harus benar-benar melanggar aturan kebijakan tertentu.

Merespons Ulasan: Apa yang Sebaiknya dan Tidak Sebaiknya Dilakukan

Anda berhak merespons ulasan apa pun — baik yang positif maupun negatif. Ini adalah kebiasaan yang baik. Respons yang tenang dan sopan menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda peduli.

Saat merespons, perhatikan poin-poin berikut:

• Jangan pernah membagikan informasi pribadi pelanggan dalam balasan Anda. Jangan menyebutkan nama mereka, detail pesanan, atau hal apa pun yang bisa mempermalukan mereka di depan umum.
• Tetap profesional. Meskipun sebuah ulasan terasa tidak adil, respons yang marah akan terlihat buruk di mata semua orang yang membacanya — termasuk calon pelanggan baru.
• Jangan menyalin dan menempelkan balasan yang sama untuk setiap ulasan. Respons yang generik terasa kaku dan tidak tulus. Balasan singkat yang spesifik — bahkan hanya satu atau dua kalimat — jauh lebih baik.
• Untuk ulasan negatif, akui kekhawatiran mereka dan ajak mereka menghubungi Anda secara langsung. Misalnya: "Kami mohon maaf mendengar hal ini. Silakan hubungi kami agar kami dapat membantu menyelesaikannya."

Apa yang Tidak Akan Dilakukan Google (dan Apa yang Tidak Bisa Anda Paksa)

Penting untuk bersikap realistis. Google tidak akan menghapus ulasan hanya karena ulasan itu negatif atau karena Anda tidak setuju dengannya. Pelanggan yang benar-benar mengalami pengalaman buruk berhak untuk mengatakannya. Hal ini terkadang bisa terasa tidak adil, namun begitulah cara kerja sistemnya.

Anda juga tidak bisa menuntut atau mengancam secara hukum seorang pelanggan hanya karena meninggalkan ulasan buruk — dan melakukan hal itu justru bisa menciptakan publisitas yang jauh lebih buruk bagi bisnis Anda. Respons terbaik terhadap ulasan negatif yang tulus adalah balasan yang tenang dan upaya nyata untuk berbenah.

Satu Langkah Praktis yang Bisa Anda Lakukan Hari Ini

Masuk ke Google Business Profile Anda dan baca ulasan-ulasan terbaru Anda. Pastikan Anda sudah merespons ulasan yang paling baru. Jika Anda menemukan ulasan yang jelas-jelas melanggar kebijakan Google — misalnya, terlihat jelas berasal dari seseorang yang belum pernah mengunjungi tempat Anda — gunakan tombol "Laporkan ulasan" untuk melaporkannya.

Memantau ulasan Anda secara rutin, bahkan hanya seminggu sekali, jauh lebih mudah daripada mencoba mengejar ketertinggalan setelah berbulan-bulan tidak mengeceknya. Jika membalas ulasan menyita terlalu banyak waktu, alat seperti AHA REVIEW dapat membantu Anda menyusun respons dengan lebih cepat — meskipun pengecekan akhir sebaiknya tetap Anda lakukan sendiri.