中小企業を経営しているなら、Googleの口コミは無視できません。検索結果に表示され、新しいお客様が来店するかどうかの判断材料にもなります。ただし、口コミにはルールがあります――お客様にとっても、ビジネスオーナーであるあなたにとっても。このルールを知っておくことで、プロフィールを守り、余計なトラブルを防ぐことができます。
Googleの口コミポリシーが実際に定めていること
Googleは口コミに関する公開コンテンツポリシーを設けています。このポリシーは、口コミを書くお客様にも、返信するビジネスオーナーにも適用されます。基本的な考え方はシンプルで、口コミは実際の体験にもとづいた正直な内容でなければなりません。Googleが許可していない口コミは以下のとおりです：
- 虚偽の口コミや報酬を伴う口コミ。良い口コミを書いてもらうために金銭を支払うことはできません。また、実際にあなたのビジネスを利用したことのない友人や家族に口コミを投稿するよう頼むことも禁止されています。
- ビジネスオーナーが自分のビジネスに投稿した口コミ。自分自身を口コミすることはできません。
- 競合他社を傷つける目的の口コミ。ライバル店のプロフィールに否定的な口コミを書くことはポリシー違反です。
- スパムや関係のない内容。口コミはそのビジネスでの実際の体験に関するものでなければなりません。
- 不快または有害なコンテンツ。憎悪的・暴力的な内容や、個人情報を含むコンテンツは禁止されています。
お客様に口コミをお願いしてもいい？
はい――ただし、慎重に行う必要があります。Googleは、正直な口コミをお客様にお願いすることを認めています。たとえば、食事や散髪、購入後に「よかったと思っていただけたら、Googleの口コミを書いていただけると嬉しいです」と伝えることは問題ありません。
ただし、やってはいけないことがあります：
- 特典を提供しない。口コミの見返りに割引や無料サービスなどのインセンティブを提供することは、正直な口コミを求める場合でも、Googleのポリシー違反になります。
- 好意的な反応が期待できるお客様だけに頼まない。良いことを言ってくれそうな人だけを選んでお願いする行為は「口コミゲーティング」と呼ばれ、Googleが明確に禁止しています。
- 口コミの獲得を約束するサードパーティのサービスを使わない。そのようなサービスが偽アカウントや不正な手段を使っている場合、あなたのプロフィールが危険にさらされる可能性があります。
最も安全なアプローチは、すべてのお客様に気軽にお願いし、判断はお客様自身に委ねることです。
ルールに違反した口コミはどうなる？
Googleは自動システムと人間による口コミを組み合わせて、ポリシー違反を検出しています。ルールに違反した口コミは削除される場合があります。これには、自分のプロフィールへの虚偽の好意的な口コミだけでなく、あなたを傷つけようとする誰かが投稿した虚偽の否定的な口コミも含まれます。
Googleのポリシーに違反していると思われる口コミを見つけた場合は、Googleビジネスプロフィールから直接削除申請のフラグを立てることができます。対象の口コミに移動し、横にある3点メニューをクリックして「口コミを報告」を選択してください。その後Googleが確認します。このプロセスには時間がかかる場合があり、単に内容に納得できないというだけでは口コミは削除されません――具体的なポリシー違反がある場合のみ対応されます。
口コミへの返信：やるべきこととやってはいけないこと
あなたはすべての口コミ――良いものも悪いものも――に返信する権利を持っています。これは良い習慣です。落ち着いた丁寧な返信は、あなたがお客様を大切にしていることを、将来の見込み客に示すことができます。
返信する際は、以下の点に注意してください：
- 返信にお客様の個人情報を記載しない。名前や注文内容など、公開の場で相手が恥ずかしい思いをするような情報は書かないでください。
- プロとしての態度を保つ。口コミが不当に感じられても、感情的な返信はすべての読者の目に映ります――潜在的な新規顧客にも。
- すべての口コミに同じ返信をコピー&ペーストしない。テンプレートのような返信は機械的に見えます。短くても一人ひとりに合わせた返信――1〜2文でも――のほうがずっと効果的です。
- 否定的な口コミには、懸念を受け止め、直接連絡するよう促す。たとえば：「このようなご体験をされてしまい、大変申し訳ございません。ぜひ直接ご連絡いただけますでしょうか」のように伝えましょう。
Googleがしないこと（そしてあなたが強制できないこと）
現実的に考えることが大切です。Googleは、口コミが否定的だからといって、あるいはあなたが同意しないからといって削除することはありません。実際に悪い体験をしたお客様には、それを伝える権利があります。時には不公平に感じることもあるかもしれませんが、それがシステムの仕組みです。
また、悪い口コミを書いたというだけで、お客様を訴えたり法的に脅したりすることもできません――そうした試みは、ビジネスにとってさらに深刻な評判の悪化を招く可能性があります。本当に否定的な口コミへの最善の対応は、冷静な返信と、実際に改善する努力です。
今日すぐできる実践的なこと
Googleビジネスプロフィールにログインして、最近の口コミを確認してみましょう。直近の口コミに返信できているかチェックしてください。明らかにGoogleのポリシーに違反していると思われる口コミ――たとえば、明らかに一度も来店したことのない人からの投稿など――があれば、「口コミを報告」ボタンを使ってフラグを立ててください。
数か月間放置した後でまとめて対応しようとするより、週に一度でも定期的に口コミを確認する習慣をつけるほうが、はるかに楽です。返信に時間がかかりすぎる場合は、AHA REVIEWのようなツールを使えば返信文の下書きをすばやく作成できます――ただし、最終確認は必ずあなた自身で行うようにしましょう。