中小企業を経営しているなら、Googleレビューは無視できません。検索結果に表示され、新しいお客様が来店するかどうかの判断材料にもなります。ただし、レビューにはルールがあります――お客様にとっても、ビジネスオーナーであるあなたにとっても。このルールを知っておくことで、プロフィールを守り、余計なトラブルを防ぐことができます。
Googleのレビューポリシーが実際に定めていること
Googleはレビューに関する公開コンテンツポリシーを設けています。このポリシーは、レビューを書くお客様にも、返信するビジネスオーナーにも適用されます。基本的な考え方はシンプルで、レビューは実際の体験にもとづいた正直な内容でなければなりません。Googleが許可していないレビューは以下のとおりです：
- 虚偽のレビューや報酬を伴うレビュー。良いレビューを書いてもらうために金銭を支払うことはできません。また、実際にあなたのビジネスを利用したことのない友人や家族にレビューを投稿するよう頼むことも禁止されています。
- ビジネスオーナーが自分のビジネスに投稿したレビュー。自分自身をレビューすることはできません。
- 競合他社を傷つける目的のレビュー。ライバル店のプロフィールに否定的なレビューを書くことはポリシー違反です。
- スパムや関係のない内容。レビューはそのビジネスでの実際の体験に関するものでなければなりません。
- 不快または有害なコンテンツ。憎悪的・暴力的な内容や、個人情報を含むコンテンツは禁止されています。
お客様にレビューをお願いしてもいい？
はい――ただし、慎重に行う必要があります。Googleは、正直なレビューをお客様にお願いすることを認めています。たとえば、食事や散髪、購入後に「よかったと思っていただけたら、Googleレビューを書いていただけると嬉しいです」と伝えることは問題ありません。
ただし、やってはいけないことがあります：
- 特典を提供しない。レビューの見返りに割引や無料サービスなどのインセンティブを提供することは、正直なレビューを求める場合でも、Googleのポリシー違反になります。
- 好意的な反応が期待できるお客様だけに頼まない。良いことを言ってくれそうな人だけを選んでお願いする行為は「レビューゲーティング」と呼ばれ、Googleが明確に禁止しています。
- レビューの獲得を約束するサードパーティのサービスを使わない。そのようなサービスが偽アカウントや不正な手段を使っている場合、あなたのプロフィールが危険にさらされる可能性があります。
最も安全なアプローチは、すべてのお客様に気軽にお願いし、判断はお客様自身に委ねることです。
ルールに違反したレビューはどうなる？
Googleは自動システムと人間によるレビューを組み合わせて、ポリシー違反を検出しています。ルールに違反したレビューは削除される場合があります。これには、自分のプロフィールへの虚偽の好意的なレビューだけでなく、あなたを傷つけようとする誰かが投稿した虚偽の否定的なレビューも含まれます。
Googleのポリシーに違反していると思われるレビューを見つけた場合は、Googleビジネスプロフィールから直接削除申請のフラグを立てることができます。対象のレビューに移動し、横にある3点メニューをクリックして「レビューを報告」を選択してください。その後Googleが確認します。このプロセスには時間がかかる場合があり、単に内容に納得できないというだけではレビューは削除されません――具体的なポリシー違反がある場合のみ対応されます。
レビューへの返信：やるべきこととやってはいけないこと
あなたはすべてのレビュー――良いものも悪いものも――に返信する権利を持っています。これは良い習慣です。落ち着いた丁寧な返信は、あなたがお客様を大切にしていることを、将来の見込み客に示すことができます。
返信する際は、以下の点に注意してください：
- 返信にお客様の個人情報を記載しない。名前や注文内容など、公開の場で相手が恥ずかしい思いをするような情報は書かないでください。
- プロとしての態度を保つ。レビューが不当に感じられても、感情的な返信はすべての読者の目に映ります――潜在的な新規顧客にも。
- すべてのレビューに同じ返信をコピー&ペーストしない。テンプレートのような返信は機械的に見えます。短くても一人ひとりに合わせた返信――1〜2文でも――のほうがずっと効果的です。
- 否定的なレビューには、懸念を受け止め、直接連絡するよう促す。たとえば：「このようなご体験をされてしまい、大変申し訳ございません。ぜひ直接ご連絡いただけますでしょうか」のように伝えましょう。
Googleがしないこと（そしてあなたが強制できないこと）
現実的に考えることが大切です。Googleは、レビューが否定的だからといって、あるいはあなたが同意しないからといって削除することはありません。実際に悪い体験をしたお客様には、それを伝える権利があります。時には不公平に感じることもあるかもしれませんが、それがシステムの仕組みです。
また、悪いレビューを書いたというだけで、お客様を訴えたり法的に脅したりすることもできません――そうした試みは、ビジネスにとってさらに深刻な評判の悪化を招く可能性があります。本当に否定的なレビューへの最善の対応は、冷静な返信と、実際に改善する努力です。
今日すぐできる実践的なこと
Googleビジネスプロフィールにログインして、最近のレビューを確認してみましょう。直近のレビューに返信できているかチェックしてください。明らかにGoogleのポリシーに違反していると思われるレビュー――たとえば、明らかに一度も来店したことのない人からの投稿など――があれば、「レビューを報告」ボタンを使ってフラグを立ててください。
数か月間放置した後でまとめて対応しようとするより、週に一度でも定期的にレビューを確認する習慣をつけるほうが、はるかに楽です。返信に時間がかかりすぎる場合は、AHA REVIEWのようなツールを使えば返信文の下書きをすばやく作成できます――ただし、最終確認は必ずあなた自身で行うようにしましょう。