Nếu bạn đang kinh doanh nhỏ, đánh giá trên Google rất quan trọng. Chúng xuất hiện ngay khi khách hàng tìm kiếm bạn, giúp những người chưa từng biết đến bạn quyết định có nên ghé thăm hay không. Nhưng có những quy tắc mà cả khách hàng lẫn bạn — với tư cách chủ doanh nghiệp — đều phải tuân theo. Nắm rõ những quy tắc này sẽ giúp bạn bảo vệ hồ sơ doanh nghiệp và tránh được không ít phiền toái.
Chính Sách Đánh Giá của Google Thực Sự Nói Gì?
Google có chính sách nội dung công khai dành cho đánh giá. Chính sách này áp dụng cho tất cả mọi người — cả khách hàng viết đánh giá lẫn doanh nghiệp phản hồi chúng. Nguyên tắc cốt lõi rất đơn giản: đánh giá phải trung thực và xuất phát từ trải nghiệm thực tế. Google không cho phép những đánh giá:
- Giả mạo hoặc được trả tiền. Bạn không được trả tiền cho ai đó để họ để lại đánh giá tích cực. Bạn cũng không được nhờ bạn bè hay người thân đăng đánh giá nếu họ chưa từng sử dụng dịch vụ của bạn.
- Do chính chủ doanh nghiệp tự đánh giá. Bạn không được tự đánh giá chính mình.
- Nhằm mục đích gây hại cho đối thủ cạnh tranh. Để lại đánh giá tiêu cực trên hồ sơ của đối thủ là vi phạm chính sách.
- Spam hoặc không liên quan. Đánh giá phải dựa trên trải nghiệm thực tế với doanh nghiệp.
- Xúc phạm hoặc gây hại. Nội dung mang tính thù ghét, bạo lực, hoặc tiết lộ thông tin cá nhân đều không được phép.
Bạn Có Được Phép Mời Khách Hàng Để Lại Đánh Giá Không?
Có — nhưng cần thận trọng. Google cho phép bạn mời khách hàng để lại đánh giá trung thực. Chẳng hạn, sau một bữa ăn, một lần cắt tóc hay một giao dịch mua hàng, bạn có thể nói: "Nếu bạn hài lòng với lần ghé thăm này, chúng tôi rất vui nếu bạn để lại đánh giá trên Google cho chúng tôi."
Tuy nhiên, có những điều bạn tuyệt đối không được làm:
- Không được tặng quà hay ưu đãi. Đưa ra chiết khấu, quà tặng, hay bất kỳ phần thưởng nào để đổi lấy đánh giá là vi phạm chính sách của Google — dù bạn có yêu cầu đánh giá trung thực hay không.
- Không được chỉ hỏi những khách hàng hài lòng. Việc chọn lọc chỉ hỏi những người bạn cho là sẽ nói tốt được gọi là "lọc đánh giá" (review gating). Google nghiêm cấm hành vi này.
- Không được sử dụng dịch vụ bên thứ ba hứa hẹn mang lại đánh giá cho bạn. Nếu các dịch vụ đó dùng tài khoản giả hoặc phương thức không trung thực, hồ sơ của bạn có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Cách an toàn nhất: hỏi tất cả khách hàng, giữ thái độ tự nhiên, và để họ tự quyết định.
Điều Gì Xảy Ra Với Những Đánh Giá Vi Phạm Quy Tắc?
Google sử dụng kết hợp cả hệ thống tự động lẫn người kiểm duyệt để phát hiện các vi phạm chính sách. Những đánh giá vi phạm quy tắc có thể bị gỡ bỏ. Điều này áp dụng cho cả đánh giá tích cực giả mạo trên hồ sơ của bạn lẫn đánh giá tiêu cực giả mạo do ai đó cố tình làm hại bạn.
Nếu bạn phát hiện một đánh giá có dấu hiệu vi phạm chính sách của Google, bạn có thể gắn cờ yêu cầu gỡ bỏ ngay trong Google Business Profile của mình. Vào phần đánh giá đó, nhấn vào biểu tượng ba chấm bên cạnh và chọn "Báo cáo đánh giá." Google sẽ xem xét sau đó. Quá trình này có thể mất một khoảng thời gian, và Google sẽ không gỡ đánh giá chỉ vì bạn không đồng ý với nó — đánh giá đó phải thực sự vi phạm một quy tắc cụ thể trong chính sách.
Phản Hồi Đánh Giá: Nên và Không Nên Làm Gì
Bạn có quyền phản hồi bất kỳ đánh giá nào — dù tích cực hay tiêu cực. Đây là một thói quen tốt. Một phản hồi bình tĩnh, lịch sự cho thấy khách hàng tương lai rằng bạn thực sự quan tâm.
Khi phản hồi, hãy lưu ý những điểm sau:
- Tuyệt đối không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng trong phần trả lời. Không được nhắc đến tên, chi tiết đơn hàng, hay bất cứ điều gì có thể khiến họ ngại ngùng trước công chúng.
- Giữ thái độ chuyên nghiệp. Dù đánh giá có vẻ không công bằng, một phản hồi giận dữ sẽ tạo ấn tượng xấu với tất cả những ai đọc được — kể cả khách hàng tiềm năng.
- Không sao chép và dán cùng một câu trả lời cho mọi đánh giá. Phản hồi chung chung nghe rất máy móc. Một câu trả lời ngắn gọn, cụ thể — dù chỉ một hoặc hai câu — bao giờ cũng tốt hơn.
- Với đánh giá tiêu cực, hãy thừa nhận vấn đề và mời họ liên hệ trực tiếp với bạn. Ví dụ: "Chúng tôi rất tiếc khi nghe điều này. Mong bạn liên hệ với chúng tôi để chúng tôi có thể hỗ trợ bạn."
Những Điều Google Sẽ Không Làm (Và Những Gì Bạn Không Thể Ép Buộc)
Điều quan trọng là bạn cần thực tế. Google sẽ không gỡ bỏ một đánh giá chỉ vì nó tiêu cực hoặc vì bạn không đồng ý với nó. Một khách hàng thực sự có trải nghiệm không tốt hoàn toàn có quyền nói lên điều đó. Đôi khi điều này có vẻ không công bằng, nhưng đó là cách hệ thống vận hành.
Bạn cũng không thể kiện tụng hay đe dọa pháp lý một khách hàng chỉ vì họ để lại đánh giá xấu — và nếu làm vậy, bạn có thể gây ra làn sóng phản ứng tiêu cực còn tệ hơn nhiều cho doanh nghiệp. Cách phản hồi tốt nhất trước một đánh giá tiêu cực thực sự là giữ bình tĩnh khi trả lời và nỗ lực cải thiện thực chất.
Một Việc Thiết Thực Bạn Có Thể Làm Ngay Hôm Nay
Đăng nhập vào Google Business Profile và đọc lại các đánh giá gần đây của bạn. Kiểm tra xem bạn đã phản hồi những đánh giá mới nhất chưa. Nếu bạn phát hiện đánh giá nào rõ ràng vi phạm chính sách của Google — chẳng hạn, đánh giá đó trông có vẻ đến từ người chưa từng ghé thăm — hãy dùng nút "Báo cáo đánh giá" để gắn cờ.
Thường xuyên theo dõi đánh giá của bạn, dù chỉ một lần mỗi tuần, sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với việc phải xử lý cả đống sau nhiều tháng bỏ bê. Nếu việc phản hồi đánh giá tốn quá nhiều thời gian của bạn, các công cụ như AHA REVIEW có thể giúp bạn soạn thảo phản hồi nhanh hơn — tuy nhiên, bước kiểm tra cuối cùng vẫn nên do chính bạn thực hiện.