Om du driver ett litet företag spelar Google-recensioner stor roll. De dyker upp när folk söker efter dig. De hjälper nya kunder att bestämma sig för om de ska besöka dig. Men det finns regler — för kunder och för dig som företagare. Att känna till dessa regler kan skydda din profil och spara dig mycket frustration.

Vad Googles recensionspolicy faktiskt säger

Google har en offentlig innehållspolicy för recensioner. Den gäller alla — kunder som skriver recensioner och företag som svarar på dem. Grundtanken är enkel: recensioner måste vara ärliga och bygga på verkliga upplevelser. Google tillåter inte recensioner som är:

• Falska eller betalda. Du får inte betala någon för att lämna en positiv recension. Du får heller inte be vänner eller familj att publicera recensioner om de inte faktiskt har använt ditt företag.
• Skrivna av företagaren om det egna företaget. Du får inte recensera dig själv.
• Skapade för att skada en konkurrent. Att lämna negativa recensioner på en rivals profil strider mot policyn.
• Spam eller irrelevanta. Recensioner måste handla om en verklig upplevelse av företaget.
• Stötande eller skadliga. Innehåll som är hatiskt eller våldsamt, eller som innehåller personlig information, är inte tillåtet.

Får du be kunder att lämna en recension?

Ja — men var försiktig. Google tillåter att du ber kunder om ärliga recensioner. Till exempel kan du efter en måltid, en klippning eller ett köp säga: „Om du uppskattade ditt besök skulle vi gärna vilja att du lämnar en Google-recension."

Det finns dock saker du absolut inte får göra:

• Erbjud inga belöningar. Att ge rabatt, en gratis vara eller något annat incitament i utbyte mot en recension bryter mot Googles policy — även om du ber om en ärlig recension.
• Be inte bara nöjda kunder. Att selektivt fråga enbart dem du tror kommer att säga något positivt kallas "review gating". Det är uttryckligen förbjudet enligt Googles policy.
• Använd inte externa tjänster som lovar att skaffa recensioner åt dig. Om sådana tjänster använder falska konton eller ohederliga metoder riskerar din profil att drabbas.

Det säkraste tillvägagångssättet: fråga alla kunder, håll det avslappnat och låt dem bestämma själva.

Vad händer med recensioner som bryter mot reglerna?

Google använder en kombination av automatiska system och mänskliga granskare för att upptäcka policyöverträdelser. Recensioner som bryter mot reglerna kan tas bort. Det gäller både falska positiva recensioner på din egen profil och falska negativa recensioner som lagts av någon som vill skada dig.

Om du ser en recension som du anser bryter mot Googles policyer kan du flagga den för borttagning direkt i din Google Business-profil. Gå till recensionen, klicka på de tre punkterna bredvid den och välj "Rapportera recension". Google granskar den sedan. Det kan ta tid, och Google tar inte bort en recension bara för att du inte håller med — den måste faktiskt bryta mot en specifik policy.

Att svara på recensioner: vad du bör och inte bör göra

Du har rätt att svara på vilken recension som helst — positiv eller negativ. Det är en bra vana. Ett lugnt och artigt svar visar framtida kunder att du bryr dig.

Tänk på följande när du svarar:

• Dela aldrig kundens personliga uppgifter i ditt svar. Nämn inte deras namn, orderdetaljer eller något annat som kan vara pinsamt för dem offentligt.
• Håll dig professionell. Även om en recension känns orättvis ser ett argt svar dåligt ut för alla som läser det — inklusive potentiella nya kunder.
• Kopiera och klistra inte in samma svar på varje recension. Generiska svar känns opersonliga. Ett kort, specifikt svar — till och med bara en eller två meningar — är bättre.
• För negativa recensioner, bekräfta kundens oro och bjud in dem att kontakta dig direkt. Till exempel: "Vi beklagar att höra detta. Kontakta oss gärna så hjälper vi dig."

Vad Google inte gör — och vad du inte kan tvinga fram

Det är viktigt att vara realistisk. Google tar inte bort en recension bara för att den är negativ eller för att du inte håller med om den. En kund som genuint haft en dålig upplevelse har rätt att säga det. Det kan ibland kännas orättvist, men så fungerar systemet.

Du kan heller inte stämma eller juridiskt hota en kund enbart för att de lämnat en negativ recension — och försöker du med det kan det skapa långt värre publicitet för ditt företag. Det bästa svaret på en genuint negativ recension är ett lugnt bemötande och en verklig vilja att förbättra sig.

En praktisk sak du kan göra redan idag

Logga in på din Google Business-profil och läs igenom dina senaste recensioner. Kontrollera att du har svarat på de allra senaste. Om du hittar en recension som tydligt bryter mot Googles policy — till exempel om den uppenbarligen är från någon som aldrig besökt dig — använd knappen "Rapportera recension" för att flagga den.

Att hålla koll på dina recensioner regelbundet, även om det bara är en gång i veckan, är mycket enklare än att försöka komma ikapp efter månader av att ha ignorerat dem. Om det tar för mycket tid att svara på recensioner kan verktyg som AHA REVIEW hjälpa dig att formulera svar snabbare — men den sista kontrollen bör alltid vara din.