Küçük bir işletmeniz varsa Google değerlendirmeleri sizin için çok önemlidir. İnsanlar sizi aradığında karşılarına çıkarlar. Yeni müşterilerin gelip gelmeme kararını etkilerler. Ancak burada kurallar var — hem müşteriler için hem de siz işletme sahibi için. Bu kuralları bilmek profilinizi korur ve pek çok baş ağrısından sizi kurtarır.

Google'ın Değerlendirme Politikası Aslında Ne Diyor?

Google'ın değerlendirmeler için kamuya açık bir içerik politikası bulunuyor. Bu politika herkese uygulanır — değerlendirme yazan müşterilere de, bunları yanıtlayan işletmelere de. Temel fikir basit: değerlendirmeler dürüst olmalı ve gerçek bir deneyime dayanmalıdır. Google şu tür değerlendirmelere izin vermez:

• Sahte veya para karşılığı yazılmış olanlar. Birine para ödeyerek olumlu değerlendirme yazdıramazsınız. Aynı şekilde, işletmenizi gerçekten kullanmamış arkadaş ya da aile üyelerinizden değerlendirme yazmasını isteyemezsiniz.
• İşletme sahibi tarafından kendi işletmesi hakkında yazılanlar. Kendinizi değerlendiremezsiniz.
• Rakibe zarar vermek amacıyla yazılanlar. Bir rakibin profiline olumsuz değerlendirme bırakmak kurallara aykırıdır.
• Spam içerikli veya konuyla alakasız olanlar. Değerlendirmeler, işletmeyle yaşanan gerçek bir deneyimi anlatmalıdır.
• Saldırgan veya zarar verici içerikler. Nefret dolu, şiddet içeren ya da kişisel bilgiler barındıran içeriklere izin verilmez.

Müşterilerden Değerlendirme İsteyebilir misiniz?

Evet — ama dikkatli olarak. Google, müşterilerinizden dürüst değerlendirme istemenize izin veriyor. Örneğin bir yemekten, saç kesiminden ya da alışverişten sonra şöyle diyebilirsiniz: "Ziyaretinizden memnun kaldıysanız Google'da değerlendirme bırakırsanız seviniriz."

Ancak yapmamanız gereken bazı şeyler var:

• Ödül teklif etmeyin. Değerlendirme karşılığında indirim, ücretsiz ürün ya da herhangi bir teşvik sunmak Google'ın politikasını ihlal eder — dürüst bir değerlendirme istediğinizde bile.
• Yalnızca memnun müşterilere sormayın. Sadece olumlu şeyler söyleyeceğini düşündüğünüz kişileri seçerek istemek "değerlendirme filtrelemesi" olarak adlandırılır. Google bunu açıkça yasaklar.
• Size değerlendirme sağlamayı vaat eden üçüncü taraf hizmetleri kullanmayın. Bu hizmetler sahte hesaplar veya dürüst olmayan yöntemler kullanıyorsa profiliniz tehlikeye girebilir.

En güvenli yaklaşım: tüm müşterilerinize sorun, samimi ve doğal bir dille isteyin ve kararı onlara bırakın.

Kurallara Aykırı Değerlendirmelere Ne Olur?

Google, politika ihlallerini tespit etmek için otomatik sistemlerle insan denetçileri birlikte kullanır. Kurallara aykırı değerlendirmeler kaldırılabilir. Bu durum hem kendi profilinizdeki sahte olumlu değerlendirmeler hem de size zarar vermeye çalışan birinin bıraktığı sahte olumsuz değerlendirmeler için geçerlidir.

Google'ın politikalarını ihlal ettiğini düşündüğünüz bir değerlendirme görürseniz, bunu doğrudan Google Business Profile üzerinden kaldırılması için işaretleyebilirsiniz. Değerlendirmeye gidin, yanındaki üç noktaya tıklayın ve "Değerlendirmeyi şikayet et" seçeneğini belirleyin. Google ardından inceleme yapacaktır. Bu süreç zaman alabilir ve Google, yalnızca sizin katılmadığınız için bir değerlendirmeyi kaldırmaz — değerlendirmenin gerçekten belirli bir politika kuralını ihlal etmesi gerekir.

Değerlendirmeleri Yanıtlarken Yapılacaklar ve Yapılmayacaklar

Her değerlendirmeyi — olumlu ya da olumsuz — yanıtlama hakkına sahipsiniz. Bu iyi bir alışkanlıktır. Sakin ve kibar bir yanıt, gelecekteki müşterilere önem verdiğinizi gösterir.

Yanıtlarken şu noktalara dikkat edin:

• Müşterinin kişisel bilgilerini yanıtınızda asla paylaşmayın. İsmini, sipariş detaylarını ya da onu herkese açık bir şekilde zor durumda bırakabilecek hiçbir bilgiyi belirtmeyin.
• Profesyonel kalın. Bir değerlendirme haksız gelse bile, öfkeli bir yanıt onu okuyan herkese — potansiyel yeni müşteriler dahil — kötü bir izlenim bırakır.
• Her değerlendirmeye aynı yanıtı kopyalayıp yapıştırmayın. Kalıp yanıtlar robotik bir his uyandırır. Kısa ve özgün bir yanıt — bir ya da iki cümle bile olsa — çok daha etkilidir.
• Olumsuz değerlendirmelerde sorunu kabul edin ve müşteriyi doğrudan sizinle iletişime geçmeye davet edin. Örneğin: "Bunu duyduğumuza üzüldük. Size yardımcı olabilmemiz için lütfen bizimle iletişime geçin."

Google'ın Yapmayacakları (ve Sizin Zorlayamayacaklarınız)

Gerçekçi olmak önemli. Google, yalnızca olumsuz olduğu için ya da siz katılmadığınız için bir değerlendirmeyi kaldırmaz. Gerçekten kötü bir deneyim yaşamış bir müşterinin bunu dile getirme hakkı vardır. Bu zaman zaman haksız gelebilir, ama sistemin işleyişi bu şekildedir.

Ayrıca, kötü bir değerlendirme bıraktığı için bir müşteriyi dava etme ya da yasal yolla tehdit etme yoluna da gidemezsiniz — bunu denemeniz işletmeniz için çok daha büyük bir kamuoyu felaketine yol açabilir. Gerçekten olumsuz bir değerlendirmeye verilecek en iyi yanıt, sakin bir cevap ve gerçek bir iyileştirme çabasıdır.

Bugün Yapabileceğiniz Pratik Bir Şey

Google Business Profile hesabınıza giriş yapın ve son değerlendirmelerinizi gözden geçirin. En yenilere yanıt verip vermediğinizi kontrol edin. Google'ın politikasını açıkça ihlal eden bir değerlendirme fark ederseniz — örneğin işletmenizi hiç ziyaret etmemiş birinden geldiği belliyle — "Değerlendirmeyi şikayet et" düğmesini kullanarak işaretleyin.

Değerlendirmelerinizi düzenli olarak, haftada bir kez bile olsa takip etmek, aylarca görmezden geldikten sonra toparlamaya çalışmaktan çok daha kolaydır. Değerlendirmeleri yanıtlamak çok zamanınızı alıyorsa, AHA REVIEW gibi araçlar yanıt taslakları oluşturmanıza yardımcı olabilir — ancak son kontrolü her zaman siz yapmalısınız.