Als je een klein bedrijf hebt, zijn Google-beoordelingen belangrijk. Ze verschijnen wanneer mensen naar je zoeken. Ze helpen nieuwe klanten beslissen of ze een bezoek brengen. Maar er zijn regels — voor klanten én voor jou als ondernemer. Deze regels kennen beschermt je profiel en bespaart je een hoop frustratie.
Wat het beoordelingsbeleid van Google werkelijk zegt
Google heeft een openbaar contentbeleid voor beoordelingen. Dit geldt voor iedereen — klanten die beoordelingen schrijven én bedrijven die erop reageren. Het basisidee is eenvoudig: beoordelingen moeten eerlijk zijn en gebaseerd op een echte ervaring. Google staat geen beoordelingen toe die:
- Nep zijn of betaald worden. Je mag niemand betalen om een positieve beoordeling achter te laten. Je mag ook niet aan vrienden of familie vragen om beoordelingen te plaatsen als ze je bedrijf nooit echt hebben bezocht.
- Door de ondernemer zelf over het eigen bedrijf zijn geplaatst. Je mag jezelf niet beoordelen.
- Bedoeld zijn om een concurrent te schaden. Negatieve beoordelingen achterlaten op het profiel van een concurrent is in strijd met het beleid.
- Spam zijn of niets met het onderwerp te maken hebben. Beoordelingen moeten gaan over een echte ervaring met het bedrijf.
- Aanstootgevend of schadelijk zijn. Inhoud die haatdragend of gewelddadig is, of persoonlijke gegevens bevat, is niet toegestaan.
Mag je klanten vragen een beoordeling achter te laten?
Ja — maar doe het zorgvuldig. Google staat toe dat je klanten om een eerlijke beoordeling vraagt. Na een maaltijd, een knipbeurt of een aankoop kun je bijvoorbeeld zeggen: "Als u tevreden was over uw bezoek, stellen we het erg op prijs als u ons een Google-beoordeling geeft."
Er zijn echter dingen die je absoluut niet mag doen:
- Bied geen beloningen aan. Een korting, gratis artikel of andere stimulans aanbieden in ruil voor een beoordeling is in strijd met het beleid van Google — ook als je om een eerlijke beoordeling vraagt.
- Vraag het niet alleen aan tevreden klanten. Selectief alleen mensen vragen van wie je verwacht dat ze iets positiefs zullen zeggen, heet "review gating." Google verbiedt dit uitdrukkelijk.
- Gebruik geen externe diensten die beloven beoordelingen voor je te regelen. Als die diensten neppe accounts of oneerlijke methoden gebruiken, loop je het risico dat je profiel in gevaar komt.
De veiligste aanpak: vraag het aan alle klanten, houd het informeel en laat hen zelf beslissen.
Wat gebeurt er met beoordelingen die de regels overtreden?
Google gebruikt een combinatie van automatische systemen en menselijke beoordelaars om beleidsschendingen op te sporen. Beoordelingen die de regels overtreden, kunnen worden verwijderd. Dit geldt voor neppe positieve beoordelingen op je eigen profiel, maar ook voor neppe negatieve beoordelingen die door iemand zijn achtergelaten om jou schade te berokkenen.
Als je een beoordeling ziet waarvan je vermoedt dat die in strijd is met het beleid van Google, kun je die rechtstreeks in je Google Bedrijfsprofiel markeren voor verwijdering. Ga naar de beoordeling, klik op de drie puntjes ernaast en kies "Beoordeling melden." Google bekijkt de beoordeling vervolgens. Dit proces kan tijd kosten, en Google verwijdert een beoordeling niet zomaar omdat jij het er niet mee eens bent — er moet echt een specifieke beleidsregel zijn overtreden.
Reageren op beoordelingen: wat je wel en niet moet doen
Je hebt het recht om op elke beoordeling te reageren — positief of negatief. Dit is een goede gewoonte. Een rustige, vriendelijke reactie laat toekomstige klanten zien dat je om hen geeft.
Houd bij het reageren de volgende punten in gedachten:
- Deel nooit persoonlijke gegevens van de klant in je antwoord. Vermeld niet hun naam, bestelgegevens of andere informatie die hen publiekelijk in verlegenheid zou kunnen brengen.
- Blijf professioneel. Ook als een beoordeling oneerlijk aanvoelt, maakt een boze reactie een slechte indruk op iedereen die hem leest — inclusief potentiële nieuwe klanten.
- Plak niet steeds hetzelfde antwoord onder elke beoordeling. Generieke reacties komen robotachtig over. Een korte, specifieke reactie — al is het maar een of twee zinnen — werkt beter.
- Erken bij negatieve beoordelingen het probleem en nodig de klant uit om direct contact met je op te nemen. Bijvoorbeeld: "Het spijt ons dit te horen. Neem contact met ons op, dan helpen we je graag verder."
Wat Google niet doet (en wat jij niet kunt afdwingen)
Het is belangrijk om realistisch te zijn. Google verwijdert een beoordeling niet zomaar omdat die negatief is of omdat jij het er niet mee eens bent. Een klant die oprecht een slechte ervaring heeft gehad, heeft het recht dat te zeggen. Dat kan soms oneerlijk voelen, maar zo werkt het systeem nu eenmaal.
Je kunt een klant ook niet aanklagen of juridisch bedreigen puur omdat die een negatieve beoordeling heeft achtergelaten — en een poging daartoe kan je bedrijf veel slechtere publiciteit bezorgen. De beste reactie op een oprecht negatieve beoordeling is een rustig antwoord en een echte inspanning om je te verbeteren.
Eén praktische stap die je vandaag kunt zetten
Log in op je Google Bedrijfsprofiel en lees je recente beoordelingen door. Controleer of je op de meest recente hebt gereageerd. Als je een beoordeling ziet die duidelijk in strijd is met het beleid van Google — bijvoorbeeld omdat die overduidelijk afkomstig is van iemand die nooit bij je is geweest — gebruik dan de knop "Beoordeling melden" om die te markeren.
Je beoordelingen regelmatig bijhouden, zelfs maar één keer per week, is veel eenvoudiger dan alles inhalen nadat je ze maandenlang hebt genegeerd. Als het beantwoorden van beoordelingen te veel tijd kost, kunnen tools zoals AHA REVIEW je helpen sneller reacties op te stellen — al moet de eindcontrole altijd bij jou blijven.