Jeśli prowadzisz małą firmę, opinie w Google mają ogromne znaczenie. Pojawiają się, gdy ktoś Cię szuka. Pomagają nowym klientom zdecydować, czy do Ciebie zajrzeć. Obowiązują jednak pewne zasady — zarówno dla klientów, jak i dla Ciebie jako właściciela. Znajomość tych zasad może ochronić Twój profil i zaoszczędzić Ci sporo nerwów.

Co tak naprawdę mówi polityka Google dotycząca opinii?

Google posiada publiczną politykę dotyczącą treści opinii. Obowiązuje ona wszystkich — klientów piszących opinie oraz firmy na nie odpowiadające. Główna zasada jest prosta: opinie muszą być szczere i oparte na prawdziwych doświadczeniach. Google nie zezwala na opinie, które są:

• Fałszywe lub opłacone. Nie możesz płacić komuś za wystawienie pozytywnej opinii. Nie możesz też prosić znajomych czy rodziny o wystawianie opinii, jeśli nigdy nie skorzystali z Twoich usług.
• Wystawione przez samego właściciela firmy. Nie możesz oceniać własnej firmy.
• Stworzone w celu zaszkodzenia konkurencji. Wystawianie negatywnych opinii na profilu rywala jest niezgodne z zasadami.
• Spam lub treści niezwiązane z tematem. Opinie muszą dotyczyć prawdziwych doświadczeń z daną firmą.
• Obraźliwe lub szkodliwe. Treści nienawistne, zawierające przemoc lub dane osobowe są niedozwolone.

Czy możesz prosić klientów o wystawienie opinii?

Tak — ale z rozwagą. Google zezwala na proszenie klientów o szczere opinie. Na przykład po posiłku, wizycie u fryzjera czy zakupie możesz powiedzieć: „Jeśli podobała Ci się wizyta, będziemy wdzięczni za opinię w Google."

Są jednak rzeczy, których robić nie wolno:

• Nie oferuj nagród. Dawanie zniżki, darmowego produktu lub jakiejkolwiek innej zachęty w zamian za opinię narusza politykę Google — nawet jeśli prosisz o szczerą opinię.
• Nie pytaj wyłącznie zadowolonych klientów. Selektywne proszenie tylko tych osób, które Twoim zdaniem wystawią dobrą ocenę, to tzw. „review gating". Google wyraźnie tego zabrania.
• Nie korzystaj z zewnętrznych usług obiecujących zdobycie opinii. Jeśli takie serwisy używają fałszywych kont lub nieuczciwych metod, Twój profil może być zagrożony.

Najbezpieczniejsze podejście: pytaj wszystkich klientów, rób to naturalnie i pozwól im samodzielnie zdecydować.

Co dzieje się z opiniami naruszającymi zasady?

Google wykorzystuje połączenie automatycznych systemów i ludzkich moderatorów do wykrywania naruszeń polityki. Opinie łamiące zasady mogą zostać usunięte. Dotyczy to zarówno fałszywych pozytywnych opinii na Twoim profilu, jak i fałszywych negatywnych opinii wystawionych przez kogoś, kto chce Ci zaszkodzić.

Jeśli zauważysz opinię, która Twoim zdaniem narusza politykę Google, możesz ją zgłosić do usunięcia bezpośrednio w swoim profilu Google Business Profile. Przejdź do danej opinii, kliknij trzy kropki obok niej i wybierz „Zgłoś opinię". Google następnie ją przejrzy. Proces ten może trochę potrwać, a Google nie usuwa opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz — musi ona faktycznie naruszać konkretną zasadę polityki.

Odpowiadanie na opinie: co robić, a czego unikać

Masz prawo odpowiedzieć na każdą opinię — pozytywną i negatywną. To dobry nawyk. Spokojna, uprzejma odpowiedź pokazuje przyszłym klientom, że zależy Ci na ich doświadczeniach.

Odpowiadając, miej na uwadze kilka kwestii:

• Nigdy nie udostępniaj danych osobowych klienta w swojej odpowiedzi. Nie wymieniaj jego imienia, szczegółów zamówienia ani niczego, co mogłoby go publicznie zawstydzić.
• Zachowaj profesjonalizm. Nawet jeśli opinia wydaje Ci się niesprawiedliwa, gniewna odpowiedź źle świadczy o Tobie w oczach wszystkich czytających — w tym potencjalnych nowych klientów.
• Nie kopiuj i nie wklejaj tej samej odpowiedzi pod każdą opinią. Szablonowe odpowiedzi brzmią sztucznie. Krótka, konkretna replika — nawet jedno lub dwa zdania — jest dużo lepsza.
• W przypadku negatywnych opinii uznaj zastrzeżenie klienta i zaproś go do bezpośredniego kontaktu. Na przykład: „Przykro nam to słyszeć. Prosimy o kontakt — chętnie pomożemy."

Czego Google nie zrobi (i czego Ty nie możesz wymusić)

Ważne jest, żeby zachować realizm. Google nie usunie opinii tylko dlatego, że jest negatywna lub że się z nią nie zgadzasz. Klient, który naprawdę miał złe doświadczenia, ma prawo o tym napisać. Czasem może to wydawać się niesprawiedliwe, ale tak działa ten system.

Nie możesz też pozwać ani grozić klientowi konsekwencjami prawnymi tylko za wystawienie złej opinii — a próby tego mogą przynieść Twojej firmie znacznie gorszy rozgłos. Najlepsza odpowiedź na naprawdę negatywną opinię to spokojna reakcja i szczere starania, żeby poprawić to, co nie działa.

Jedna praktyczna rzecz, którą możesz zrobić już dziś

Zaloguj się do swojego Google Business Profile i przejrzyj ostatnie opinie. Sprawdź, czy odpowiedziałeś na te najnowsze. Jeśli zauważysz opinię, która wyraźnie narusza politykę Google — na przykład pochodzi od kogoś, kto ewidentnie nigdy u Ciebie nie był — użyj przycisku „Zgłoś opinię", żeby ją oznaczyć.

Regularne śledzenie opinii, choćby raz w tygodniu, jest znacznie łatwiejsze niż nadrabianie zaległości po miesiącach zaniedbań. Jeśli odpisywanie na opinie zajmuje Ci zbyt wiele czasu, narzędzia takie jak AHA REVIEW mogą pomóc Ci szybciej tworzyć odpowiedzi — choć ostateczna weryfikacja powinna zawsze należeć do Ciebie.