Se sei titolare di una piccola impresa, le recensioni su Google contano. Compaiono quando le persone ti cercano online. Aiutano i nuovi clienti a decidere se venire da te. Ma ci sono delle regole — per i clienti e per te come titolare dell'attività. Conoscere queste regole può proteggere il tuo profilo e risparmiarti un sacco di grattacapi.

Cosa Dice Davvero la Policy di Google sulle Recensioni

Google ha una policy pubblica sui contenuti delle recensioni. Si applica a tutti — ai clienti che scrivono recensioni e alle attività che vi rispondono. Il concetto di base è semplice: le recensioni devono essere oneste e basate su esperienze reali. Google non consente recensioni che siano:

• False o a pagamento. Non puoi pagare qualcuno per lasciare una recensione positiva. Non puoi nemmeno chiedere ad amici o familiari di pubblicare recensioni se non hanno effettivamente usufruito della tua attività.
• Scritte dal titolare dell'attività sulla propria attività. Non puoi recensire te stesso.
• Create per danneggiare un concorrente. Lasciare recensioni negative sul profilo di un rivale è contro le regole.
• Spam o fuori tema. Le recensioni devono riguardare un'esperienza reale con l'attività.
• Offensive o dannose. Non sono consentiti contenuti di odio, violenti o che includano informazioni personali.

Puoi Chiedere ai Clienti di Lasciare una Recensione?

Sì — ma con cautela. Google ti consente di chiedere ai clienti recensioni oneste. Ad esempio, dopo un pasto, un taglio di capelli o un acquisto, puoi dire: «Se la visita ti è piaciuta, ci farebbe molto piacere se lasciassi una recensione su Google.»

Tuttavia, ci sono cose che non devi assolutamente fare:

• Non offrire incentivi. Offrire uno sconto, un omaggio o qualsiasi altro incentivo in cambio di una recensione viola la policy di Google — anche se chiedi una recensione onesta.
• Non chiedere solo ai clienti soddisfatti. Selezionare solo le persone che pensi daranno un giudizio positivo si chiama «review gating». Google lo vieta espressamente.
• Non utilizzare servizi di terze parti che promettono di procurarti recensioni. Se questi servizi usano account falsi o metodi scorretti, il tuo profilo potrebbe essere a rischio.

L'approccio più sicuro: chiedi a tutti i clienti, fallo in modo naturale e lascia che siano loro a decidere.

Cosa Succede alle Recensioni che Violano le Regole?

Google utilizza una combinazione di sistemi automatici e revisori umani per individuare le violazioni della policy. Le recensioni che non rispettano le regole possono essere rimosse. Questo vale sia per le recensioni positive false sul tuo profilo, sia per le recensioni negative false lasciate da qualcuno che vuole danneggiarti.

Se noti una recensione che ritieni violi le policy di Google, puoi segnalarla per la rimozione direttamente dal tuo Profilo dell'Attività su Google. Vai alla recensione, clicca sui tre puntini accanto ad essa e scegli «Segnala recensione». Google la esaminerà. Questo processo può richiedere del tempo e Google non rimuove una recensione semplicemente perché non sei d'accordo con essa — deve effettivamente violare una specifica regola della policy.

Rispondere alle Recensioni: Cosa Fare e Cosa Evitare

Hai il diritto di rispondere a qualsiasi recensione — positiva o negativa. È una buona abitudine. Una risposta calma e cortese dimostra ai futuri clienti che tieni alla loro esperienza.

Quando rispondi, tieni a mente questi punti:

• Non condividere mai le informazioni personali del cliente nella tua risposta. Non menzionare il suo nome, i dettagli dell'ordine o qualsiasi cosa che potrebbe imbarazzarlo pubblicamente.
• Mantieni un tono professionale. Anche se una recensione ti sembra ingiusta, una risposta stizzita fa una cattiva impressione su tutti coloro che la leggono — compresi i potenziali nuovi clienti.
• Non copiare e incollare la stessa risposta per ogni recensione. Le risposte generiche sembrano meccaniche. Una risposta breve e specifica — anche solo una o due frasi — è sempre meglio.
• Per le recensioni negative, riconosci il problema e invita il cliente a contattarti direttamente. Ad esempio: «Ci dispiace molto sentire questo. Contattaci pure così potremo aiutarti.»

Cosa Google Non Farà (e Cosa Non Puoi Imporre)

È importante essere realistici. Google non rimuoverà una recensione solo perché è negativa o perché non sei d'accordo con essa. Un cliente che ha vissuto davvero un'esperienza negativa ha il diritto di dirlo. A volte può sembrare ingiusto, ma è così che funziona il sistema.

Non puoi nemmeno fare causa o minacciare legalmente un cliente solo perché ha lasciato una recensione negativa — e tentare di farlo può generare una pubblicità molto peggiore per la tua attività. La risposta migliore a una recensione genuinamente negativa è una replica pacata e un reale impegno a migliorare.

Una Cosa Concreta che Puoi Fare Oggi

Accedi al tuo Profilo dell'Attività su Google e leggi le recensioni recenti. Verifica di aver risposto a quelle più recenti. Se noti una recensione che viola chiaramente la policy di Google — ad esempio, è palesemente scritta da qualcuno che non ha mai messo piede nella tua attività — usa il pulsante «Segnala recensione» per segnalarla.

Tenere d'occhio le recensioni con regolarità, anche solo una volta alla settimana, è molto più semplice che cercare di recuperare il terreno perso dopo mesi di abbandono. Se rispondere alle recensioni ti porta via troppo tempo, strumenti come AHA REVIEW possono aiutarti a elaborare le risposte più rapidamente — anche se il controllo finale dovrebbe essere sempre tuo.