Yanıtınızın Asıl Okuyucusu Bir Sonraki Müşterinizdir
İşin özü şu: Google yorumunuza verdiğiniz yanıt yalnızca yorumu yazan kişi tarafından okunmaz. Çoğu zaman henüz sizi ziyaret etmemiş kişiler tarafından da okunur. Yorumu yazan bir daha bakmayabilir. Ama sizi denemek isteyip istememesine karar veren biri şu an Google Maps'te yorumları ve yanıtları yan yana okuyordur. O kişinin gözünde nasıl bir işletme sahibi olarak göründüğünüz — yanıtın tüm amacı budur.
Dolayısıyla iyi bir yanıt tek bir teste dayanır: "Bunu tanımadık biri okusa içeri girmek ister mi?" Bir tartışmayı kazanmak ya da adınızı temize çıkarmak için yazılan yanıtlar bu testi her seferinde geçemez.
Bu test cümlelerinizi değiştirir. Tek bir müşteriyle anlaşmazlığı çözmüyorsunuz. Sessizce okuyan kişilere, bir şeyler ters gittiğinde işletmenizin nasıl davrandığını gösteriyorsunuz. Geçen yıldan kalma bir yorum hâlâ aynı kitleye ulaşır.
İyi Bir Yanıtın 3 Adımlı Yapısı
Güçlü yorum yanıtları neredeyse her zaman aynı şekilde kurulur. Üç adım yeterlidir.
- 1. Adım: Teşekkür edin. Zaman ayırdıkları için minnettarlığınızı ifade eden kısa bir cümle. Hepsi bu.
- 2. Adım: Bir ayrıntıdan söz edin. Yorumdan bir detay seçin; bir yemek, anlattıkları bir an. O tek satır, yanıtın kopyala-yapıştır olmadığını kanıtlar ve bir sonraki müşteri için de menüden bir öneri işlevi görür.
- 3. Adım: Bir sonraki ziyaretle bağlantı kurun. "Bir dahaki sefere köşedeki masayı isteyin" gibi geri gelmeleri için tek bir neden verin. Yorumu yapan kişiye sesleniyorsunuz gibi görünürsünüz ama aslında bir sonraki müşteriyi yönlendiriyorsunuzdur.
Müşterileri Uzaklaştıran Dört Yanıt Türü
Bahane
"O gün bir çalışanımız istifa etti." Anlaşılır bir durum — ama bir sonraki müşteriye "bu herhangi bir gün yeniden yaşanabilir" mesajını verir. Arka planı anlatmayın, bunun yerine ne değiştirdiğinizi söyleyin.
Tartışma
"Mantıksız talepte bulunan sizdiniz." Haklı olsanız bile, bir sonraki müşteri sizi biri şikâyette bulununca kavgaya tutuşan bir yer olarak hatırlar. Yorumcudan yıldız puanını değiştirmesini istemek de aynı hatadır. Tartışmayı kazanabilir ama müşteriyi kaybedebilirsiniz.
Uzun Savunma
Bazı işletme sahipleri iki satırlık bir şikâyete altı paragrafla yanıt verir. Yanıt ne kadar uzun olursa, her kelime doğru olsa bile o kadar çok bahane gibi okunur. Çok azı sonuna kadar okur ve uzunluğun kendisi eleştirinin canını yaktığını ele verir. Bir satır özür ve bir satır ne düzelttiniz yeterlidir. Fazlası için özel mesajı tercih edin.
Kopyala-Yapıştır
Her yoruma aynı "Değerli geri bildiriminiz için teşekkür ederiz" yanıtı verilirse, insanlar bunu saniyeler içinde fark eder. Bu, boş bir yanıt kutusundan daha iyi görünmez; hatta bazen daha kötü görünür — sadece üstünkörü yapılmış gibi izlenim bırakır.
Bugün Kullanabileceğiniz Yorum Yanıtı Örnekleri
Örnek 1 — Olumlu bir yorum
"Nazik yorumunuz için teşekkürler! Bahsettiğiniz brisket her sabah taze tütsüleniyor. Daha sakin bir ziyaret için hafta içi öğleden sonra saat 14:00-17:00 arası en sessiz saatlerimiz. Sizi yakında tekrar görmek ümidiyle."
Örnek 2 — Bekleme süresine dair şikâyet
"Uzun bekleme için özür dileriz. Hafta sonu akşamları 18:00-20:00 arası çok yoğun geçiyor ve o gece sizi hayal kırıklığına uğrattık. O tarihten bu yana masanız hazır olduğunda size mesaj atan bir bekleme listesi sistemi kurduk. Bir sonraki gelişinizde sizi bekletmeden ağırlamak isteriz."
Bahane yok, itiraz yok. Kabul edin, çözümü paylaşın, geri davet edin. Bunu okuyan bir sonraki müşteri, bir şeyler ters gittiğinde gerçekten iyileştirme yapan bir işletme görür.
Örnek 3 — Yorum metni olmayan yıldız puanı
"Uğradığınız için teşekkürler! Bir dahaki sefere yeni öğle yemeği setimizi deneyin — bu ay yeni çıktı. Yakında görüşmek üzere."
Yanıtta Yer Vermemeniz Gerekenler
Yanıt, özel bir mesaj değil herkese açık bir sayfadır. Kişiyi tanımlamaya yarayan hiçbir bilgiyi paylaşmayın: adı, rezervasyon detayları, ne sipariş ettiği, nerede oturduğu. İyi niyetle yapılmış olsa da bu ayrıntıları kamuya açık bir yerde görmek çoğunlukla misafiri zor durumda bırakır.
Ekibiniz söz konusu olduğunda da dikkatli olun. Bir çalışanın adını yalnızca yorumcunun onu ismen övmesi durumunda kullanın. Şikâyete verilen yanıtta asla bir çalışanın adını yazmayın — bu, o kişinin adını herkesin okuyabileceği olumsuz bir deneyimle yan yana koyar.
Telefon numarası eklemenize de gerek yok. "Lütfen bizi mağazadan arayın, durumu düzeltelim" tek satırda aynı işi görür ve yanıtı misafir odaklı tutar.
Ne Kadar Hızlı ve Kaç Yoruma Yanıt Vermeli?
Mümkünse bir gün, en geç üç-dört gün içinde yanıt verin. Hızlı yanıt veren bir işletme ulaşılabilir görünür. En yeni yorumlarınız yanıtsız kalırsa, listeniz kapanmış ya da artık ilgilenilmeyen bir yer izlenimi verir.
Hepsine yanıt verin, yalnızca kötü yorumlara değil. Yalnızca düşük puanlara yanıt verirseniz, yanıt geçmişiniz bir kriz yönetimi duvarına dönüşür. Mutlu yorumların altındaki kısa bir satır, listenin tamamını müşterileriyle iletişim kuran bir işletme olarak gösterir. Spam, sahte içerik, hakaret içeren yorumlar ve işletmenizle ilgisiz yorumlar bildirilebilir; ancak gerçek bir müşterinin düşük puanı kaldırılmaz, bu yüzden ona bir yanıtla yaklaşın.
İlk Cümle Bir Türlü Gelmediğinde
İşletme sahiplerinin çoğu yapıda takılmaz. Boş kutu karşısında takılır. Yeni bir yorum gelmiş, alan boş duruyor ve ilk cümle bir türlü gelmiyor — sekme kapanış saatine kadar açık kalıyor ve sabah olduğunda yorum bir gün daha eskimiş oluyor. AHA REVIEW o anı ortadan kaldırır. Yeni bir yorum geldiğinde, yorumcunun yazdıklarından yola çıkılarak hazırlanmış bir taslak yanıt zaten sizi bekliyor. Okuyun, istediğinizi değiştirin, gönderin. Zor olan hiçbir zaman yazmak değildi. Başlamaktı.