Uzun bekleme, kaba personel, temizlik şikâyeti, metinsiz yıldız, sahte görünen yorum, yabancı dilde yorum. Her durum için kopyalanabilir bir cevap — yalnızca ○○ kısımlarını kendi işletmenize göre değiştirin.
Cevabınızı okuyan kişi, şu anda haritada size gelip gelmeyeceğine karar veriyor. Bu yüzden cevap bir savunma değil; "bu işletme sorunları böyle çözer" diyen kısa bir nottur.
Üç cümle yeter. Biri özür, biri neyin değiştiği, biri yeniden davet.
"Otoparkla ilgili notunuz için teşekkürler" — yalnızca o yoruma özgü bir ayrıntı, kopyala-yapıştır olmadığını gösterir.
"Lütfen puanınızı güncelleyin" ve "Bu doğru değil", bir sonraki müşterinin gözünde en kötü görünenlerdir.
Kısa özür, somut düzeltme, sonda davet. Puan ne kadar düşükse o kadar hızlı cevap verin.
"40 dakika bekledik, kimse bir şey söylemedi."
40 dakika beklettiğimiz için özür dileriz. O gün rezervasyonlar üst üste geldi ve rezervasyonsuz gelen misafirlere bekleme süresini söylemedik. Artık bekleme süresini kapıda bildiriyoruz; 20 dakikayı geçerse önce içecekleri getiriyoruz. Bir dahaki sefere beklemenize izin vermeyeceğiz.
"Siparişi alan kişinin tavrı çok kötüydü."
O duyguyla ayrıldığınız için üzgünüz. Yaşananları ilgili çalışanla gözden geçirdik ve misafirleri nasıl karşılayıp ağırlayacağımızı yeniden belirledik. Bahane yok. Bize bir şans daha verirseniz farklı bir deneyim göreceksiniz.
"Makarna soğuk geldi ve çok tuzluydu."
Size soğuk makarna sunduğumuz için özür dileriz. Aynı gün servis süresini ve tuz ayarını kontrol ettik; artık her tabak mutfaktan çıkmadan önce sıcaklık kontrolünden geçiyor. Bunu düzeltebilmemiz sizin notunuz sayesinde oldu. Bir dahaki sefere o tabak olması gerektiği gibi gelecek.
"Masalar yapış yapış, tuvalet kirliydi."
Temizlik konusunda bahane olmaz. Özür dileriz. Aynı gün masalar ve tuvalet için sabit kontrol saatleri belirledik; artık her saat bir kontrol listesi imzalanıyor. Bir sonraki ziyaretinizde farkı göreceksiniz.
"Rezervasyonum vardı, masa yok dediler, döndük gittik."
Rezervasyonla gelip geri dönmek zorunda kaldığınız için içtenlikle özür dileriz. Rezervasyon onayında bir açık vardı; artık rezervasyon günü sabahı SMS ile tekrar onay gönderiyoruz. İsterseniz bir sonraki gelişinizde masanızı önceden hazır tutarız.
"Bu fiyata çok daha iyi yerler var."
Dürüstlüğünüz için teşekkürler. Deneyimin fiyata değmemesini ciddiye alıyoruz. Neyin eksik kaldığını söylerseniz hemen bakarız. Malzemeleri ve porsiyonları olduğu gibi koruyor, gerçekten hissettiğiniz değer üzerinde çalışıyoruz.
İyi gidenleri yeniden sıralamayın. Yalnızca eksik bulunan o tek noktaya cevap verin.
"Lezzetliydi ama porsiyon biraz küçüktü."
Lezzetini beğenmenize sevindik. Porsiyonla ilgili notunuzu doğrudan mutfağa ilettik; aynı fiyata biraz daha fazla verebilir miyiz diye bakıyoruz. Bir sonraki ziyaretinizde söyleyin, doymuş ayrılmanızı sağlarız.
(Yorum yazılmadan verilen 3 yıldız)
Ziyaretiniz için teşekkürler. Üç yıldız bıraktınız — neyin eksik kaldığını söylerseniz hemen düzeltiriz. İsterseniz işletmede yüz yüze de söyleyebilirsiniz. Bir sonraki ziyaretinizin beş yıldızlık olmasını istiyoruz.
"Yemek iyiydi ama o kadar gürültülüydü ki konuşamadık."
Teşekkürler — yemeğin iyi olmasına sevindik. Gürültü üzerinde zaten çalışıyoruz; pencere tarafında daha sakin masalar ayırdık. Rezervasyon yaparken yalnızca "sakin masa" deyin, sizi oraya alalım.
"Kötü değildi ama tekrar gelir miyim bilmiyorum."
Açık sözlülüğünüz için teşekkürler. "Tekrar gelir miyim bilmiyorum" alabileceğimiz en önemli sinyal. Dengeyi bozan o tek şeyi söylerseniz önce onu düzeltiriz. Bir dahaki sefere tereddütsüz bir "evet" hak etmek istiyoruz.
Teşekkürü tekrarlamayın. Yorumda geçen yemeği, çalışanı ya da anı bir kez daha anın.
"Çok lezzetli!"
Beğenmenize çok sevindik — böyle kısa bir not bizim için çok şey ifade ediyor. Bir dahaki sefere bu kez deneyemediğiniz yemeği de deneyin. Yakında görüşmek üzere!
"○○ bizimle çok güzel ilgilendi."
○○'nun adını andığınız için teşekkürler. Hemen ilettik, bütün gün gülümsedi. Sizinki gibi bir cümle, bir çalışanın alabileceği en güzel ödül. Bir dahaki sefere yine ○○ sizinle ilgilenecek.
"Onuncu gelişim ve her zaman aynı derecede iyi."
On ziyaret — asıl biz teşekkür ederiz. Aynı kalitede kalmak tam olarak hedefimiz. Bir dahaki sefere sizi bizzat selamlamak isteriz. Bizi rutininizde tuttuğunuz için teşekkürler.
"İlk kez geldik: ○○ mükemmeldi, oturma yerleri de rahattı."
İlk ziyarette ○○ seçmek iyi bir tercih — en çok gurur duyduğumuz yemek. Oturma yerlerinin de rahat olmasına sevindik. Bir dahaki sefere ○○'yu da deneyin. Sizi yeniden görmeyi dört gözle bekliyoruz.
Metinsiz yıldız, başka bir işletmeye yazılmış yorum, sahte görünen yorum, yabancı dilde yorum. Bunlara da cevap bırakırsınız.
(Yorum yazılmadan verilen 1 yıldız)
Bir yıldız bıraktınız ve neyin ters gittiğini bilmiyoruz; bu bizim için de üzücü. Sorunla ilgili tek bir satır bile yazarsanız hemen inceleyip düzeltiriz. İşletmede yüz yüze de söyleyebilirsiniz. Bunu düzeltmek istiyoruz.
"Teslimat iki saat sürdü." (teslimat yapmayan bir işletme)
Bu deneyimi yaşadığınız için üzgünüz. Ancak biz teslimat hizmeti vermiyoruz; başka bir işletmeyle karıştırılmış olabilir mi diye düşünüyoruz. Gerçekten bizdeyse lütfen ne olduğunu anlatın, hemen inceleriz.
Ziyaret kaydı olmayan ve ayrıntıları uyuşmayan 1 yıldızlı yorum
Bunu inceledik ancak belirttiğiniz tarih ve ayrıntılar kayıtlarımızla uyuşmuyor. Gerçekten geldiyseniz fişinizi ya da ziyaret saatinizi paylaşın; hemen kontrol edip cevap veririz. Her misafirimizin sözünü ciddiye alıyoruz.
İngilizce bırakılmış 5 yıldızlı yorum: "Great food, friendly staff!"
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Yorumun dilinde cevap vermek, bir sonraki yabancı misafir tarafından da okunur.)
Cevap hızını bir sonraki müşteri görür. Günlerce cevapsız kalan yeni bir olumsuz yorum en kötü görüntüdür.
Uzadıkça savunma gibi okunur. Kabul et, harekete geç, davet et. Gerisi işletmede yüz yüze konuşulur.
Bir yemek adı, bir çalışanın adı, müşterinin kendi ifadesi. Şablon olmadığını göstermeye biri yeter.
"Lütfen puanınızı güncelleyin" Google politikalarına aykırıdır ve bir sonraki müşterinin gözünde en kötü görünendir. Herkese açık şekilde iletişim bilgisi istemekten de kaçının.
Küfür, rakipler, konu dışı içerik: sakin bir cevap bırakın ve yorumu Google'a ayrıca bildirin. Cevaba "bunu bildireceğiz" yazmayın.
Ücretsiz plan; 1 şubeyi, günde 10 ücretsiz cevabı ve günlük 1 dakikalık yapılacaklar ekranınız 1 Dakikada Yönetim'i kapsar. Her Pro bir şube daha, her yorum için ayrı yazılan Pro cevaplar, yorum kaldırma kontrolleri, zamanlanmış fotoğraflar ve aylık bir SEO strateji raporu ekler.
Ücretsiz plan $0'dır ve hep ücretsiz kalır. Bir Pro aylık $9'dur: ilk şubeniz ücretsizdir, her Pro bir şube daha ekler. Güncel fiyatları gör →
Evet. Cevapsız bir olumsuz yorum "bu işletme bir şey ters gidince tepki vermez" diye okunur. Sakin tek bir cevap, bir sonraki müşteri için yorumun kendisinden daha ağır basar.
Üç cümle, en fazla beş. Özür, eylem, davet. Ayrıntılı açıklamayı yüz yüze görüşmeye bırakın.
Evet — Google İşletme Profili'nde istediğiniz zaman düzenleyebilir ya da silebilirsiniz. Aceleyle yazdıysanız ertesi gün yeniden okuyup düzeltin.
Hayır. Yorumun Google'a politika ihlali olarak bildirilmesi gerekir. Google karar verene kadar bir sonraki müşteri onu göreceğinden, bu arada sakin bir cevap bırakın.
Yeni bir yorum geldiğinde, içeriğine ve yıldızına uygun cevap taslağı zaten hazırdır. Okuyun, düzeltin, gönderin. 1 şube ücretsizdir ve günde 10 ücretsiz cevap içerir; kart gerekmez.
Ücretsiz Başla