Lång väntan, otrevlig personal, klagomål på städning, stjärnor utan text, recensioner som verkar falska, recensioner på ett annat språk. Ett svar att kopiera för varje situation — byt bara ut ○○ mot ditt eget företag.
Den som läser ditt svar håller just nu på att bestämma sig, på kartan, för om hen ska komma. Ett svar är alltså ingen bortförklaring – det är en kort notis som säger "så här hanterar det här företaget problem".
Tre meningar räcker. En för ursäkten, en för vad som ändrats, en för att bjuda in igen.
"Tack för att du nämnde parkeringen" – en detalj som bara finns i just den recensionen visar att det inte är ett kopierat svar.
"Vänligen uppdatera ditt betyg" och "Det stämmer inte" läses sämst av alla av nästa kund.
Kort ursäkt, konkret åtgärd, inbjudan på slutet. Ju lägre betyg, desto snabbare svarar du.
"Väntade 40 minuter och ingen sa något."
Vi beklagar att du fick vänta 40 minuter. Den dagen hopade sig bokningarna och vi missade att berätta för drop in-gäster hur lång väntan var. Nu meddelar vi väntetiden vid dörren, och över 20 minuter tar vi ut dryckerna först. Nästa gång ser vi till att du inte behöver vänta.
"Personen som tog beställningen hade en hemsk attityd."
Vi beklagar att du gick härifrån med den känslan. Vi har gått igenom vad som hände med medarbetaren och bestämt på nytt hur vi tar emot och serverar gäster. Inga ursäkter. Ger du oss en chans till visar vi något annat.
"Pastan kom ut kall och var för salt."
Vi beklagar att vi serverade dig kall pasta. Samma dag kontrollerade vi utgångstiden och kryddningen, och nu temperaturkontrolleras varje tallrik innan den lämnar köket. Det var din kommentar som gjorde att vi kunde rätta till det. Nästa gång blir den tallriken rätt.
"Kladdiga bord och en smutsig toalett."
Städning har inga ursäkter. Vi beklagar. Samma dag satte vi fasta kontrolltider för bord och toalett, och en checklista signeras nu varje timme. Vid nästa besök ser du skillnaden.
"Jag hade bokat men de sa att det inte fanns något bord, så vi gick."
Vi beklagar verkligen att du kom med en bokning och fick vända. Det fanns en lucka i hur vi bekräftade bokningar; nu skickar vi ett bekräftelse-sms samma morgon. Om du vill har vi ditt bord förberett inför nästa besök.
"För det här priset finns det mycket bättre ställen."
Tack för din ärlighet. Vi tar på allvar att upplevelsen inte motsvarade priset. Berätta gärna vad som brast så tittar vi på det direkt. Vi behåller råvaror och portioner som de är och arbetar med det värde du faktiskt känner.
Räkna inte upp igen vad som var bra. Svara bara på det enda som saknades.
"Smakade bra, men portionen var lite liten."
Kul att du gillade smaken. Din kommentar om portionen gick direkt till köket och vi ser över om vi kan ge lite mer till samma pris. Säg till vid nästa besök så ser vi till att du går mätt härifrån.
(Ett 3-stjärnigt betyg utan kommentar)
Tack för besöket. Du gav tre stjärnor – berätta vad som saknades så åtgärdar vi det direkt. Du får också gärna säga det på plats. Vi vill att ditt nästa besök ska vara värt fem.
"Maten var bra men det var så högljutt att vi inte kunde prata."
Tack – kul att maten var bra. Ljudnivån jobbar vi redan med, och vi har reserverat lugnare bord vid fönstret. Säg bara "lugnt bord" när du bokar så placerar vi dig där.
"Det var inte dåligt, men jag vet inte om jag kommer tillbaka."
Tack för din uppriktighet. "Vet inte om jag kommer tillbaka" är den viktigaste signalen vi kan få. Berätta gärna den enda sak som avgjorde så åtgärdar vi den först. Nästa gång vill vi förtjäna ett tveklöst ja.
Upprepa inte tack. Nämn rätten, medarbetaren eller stunden som recensionen handlar om.
"Jättegott!"
Så roligt att det smakade – en kort hälsning som den här betyder mycket för oss. Prova nästa gång rätten du inte hann med. Vi ses snart!
"○○ tog så fint hand om oss."
Tack för att du nämner ○○ vid namn. Vi förde det vidare direkt och leendet satt kvar hela dagen. En rad som din är den bästa belöningen en medarbetare kan få. Nästa gång tar ○○ hand om dig igen.
"Tionde besöket och det är alltid lika bra."
Tio besök – det är vi som ska tacka. Att hålla jämn kvalitet är precis vad vi siktar på. Nästa gång vill vi gärna hälsa personligen. Tack för att du har oss i din rutin.
"Första gången här: ○○ var utmärkt och sittplatserna bekväma."
Bra val att ta ○○ vid första besöket – det är rätten vi är stoltast över. Kul att sittplatserna också kändes bekväma. Prova även ○○ nästa gång. Vi ser fram emot att se dig igen.
Stjärnor utan text, recensioner avsedda för ett annat företag, recensioner som verkar falska, recensioner på ett annat språk. Du svarar ändå.
(Ett 1-stjärnigt betyg utan kommentar)
Du gav en stjärna och vi vet inte vad som gick fel, vilket är frustrerande även för oss. Skriv gärna bara en rad om problemet så undersöker och åtgärdar vi det direkt. Du får också säga det på plats. Vi vill göra det här rätt.
"Leveransen tog två timmar." (ett företag utan leverans)
Vi beklagar din upplevelse. Vi erbjuder dock ingen leverans, så vi undrar om det kan vara en förväxling med ett annat företag. Om det verkligen var hos oss, berätta vad som hände så kollar vi direkt.
En 1-stjärnig recension utan registrerat besök och med uppgifter som inte stämmer
Vi har kontrollerat, men datumet och detaljerna du beskriver stämmer inte med våra uppgifter. Om du verkligen besökte oss, skicka kvittot eller tidpunkten så kontrollerar vi och svarar direkt. Vi tar varje gästs ord på allvar.
En 5-stjärnig recension på engelska: "Great food, friendly staff!"
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Att svara på recensionens språk läses även av nästa utländska gäst.)
Hur snabbt du svarar syns för nästa kund. En färsk negativ recension som ligger obesvarad i dagar är den sämsta bilden.
Ju längre, desto mer låter det som en bortförklaring. Erkänn, åtgärda, bjud in. Resten hör hemma i ett samtal på plats.
Ett rättnamn, en medarbetares namn, kundens egen formulering. Ett räcker för att visa att det inte är en mall.
"Vänligen uppdatera ditt betyg" strider mot Googles regler och läses sämst av nästa kund. Undvik också att be om kontaktuppgifter offentligt.
Svordomar, konkurrenter, ovidkommande innehåll: lämna ett lugnt svar och anmäl recensionen till Google separat. Skriv inte "vi kommer att anmäla" i svaret.
Även med gratisversionen kan du övervaka recensioner för ett ställe och skriva egna svar. Med ett betalt abonnemang får du hantera flera ställen samt svar, raderingsanmälningar och bildpublicering – allt på ett ställe.
Abonnemanget börjar på $29 per månad per ställe. Se aktuella priser →
Ja. En obesvarad negativ recension läses som "det här företaget reagerar inte när något går fel". Ett lugnt svar väger tyngre för nästa kund än själva recensionen.
Tre meningar, högst fem. Ursäkt, åtgärd, inbjudan. Spara den utförliga förklaringen till ett samtal på plats.
Ja – i Googles företagsprofil kan du redigera eller ta bort det när som helst. Skrev du det i hast, läs igenom det igen dagen efter.
Nej. Recensionen måste anmälas till Google som ett regelbrott. Eftersom nästa kund ser den tills Google beslutar, lämna ett lugnt svar under tiden.
När en ny recension kommer in finns redan ett svarsutkast som passar innehållet och betyget. Läs, justera, skicka. Börja med 7 dagars gratis provperiod.
Kom igång gratis