Menunggu lama, staf tidak ramah, keluhan kebersihan, bintang tanpa teks, ulasan yang tampak palsu, ulasan berbahasa asing. Satu balasan siap salin untuk setiap situasi — cukup ganti ○○ dengan data bisnis Anda.
Orang yang membaca balasan Anda sedang memutuskan, saat ini juga di peta, apakah akan datang. Jadi balasan bukan pembelaan — melainkan pemberitahuan singkat: "beginilah bisnis ini menangani masalah".
Tiga kalimat cukup. Satu untuk minta maaf, satu untuk apa yang berubah, satu untuk mengundang kembali.
"Terima kasih sudah menyebut soal parkir" — satu detail yang hanya ada di ulasan itu membuktikan ini bukan salin-tempel.
"Mohon perbarui penilaian Anda" dan "Itu tidak benar" adalah yang paling buruk di mata pelanggan berikutnya.
Minta maaf singkat, perbaikan yang konkret, undangan di akhir. Makin rendah bintangnya, makin cepat harus dibalas.
"Menunggu 40 menit dan tidak ada yang memberi tahu."
Kami minta maaf Anda menunggu 40 menit. Hari itu reservasi menumpuk dan kami lupa memberi tahu tamu tanpa reservasi berapa lama menunggu. Sekarang kami menyampaikan waktu tunggu di pintu, dan jika lebih dari 20 menit minuman diantar lebih dulu. Lain kali kami pastikan Anda tidak menunggu.
"Orang yang mencatat pesanan sikapnya buruk sekali."
Kami minta maaf Anda pulang dengan perasaan seperti itu. Kami sudah menelusuri kejadiannya bersama staf tersebut dan menata ulang cara kami menyambut dan melayani tamu. Tanpa alasan. Jika Anda memberi satu kesempatan lagi, kami tunjukkan yang berbeda.
"Pastanya datang dingin dan terlalu asin."
Kami minta maaf telah menyajikan pasta dingin. Hari itu juga kami memeriksa waktu penyajian dan bumbunya, dan sekarang setiap piring dicek suhunya sebelum keluar dapur. Berkat masukan Anda kami bisa memperbaikinya. Lain kali piring itu akan tersaji dengan benar.
"Meja lengket dan toiletnya kotor."
Kebersihan tidak punya alasan. Kami minta maaf. Hari itu juga kami menetapkan jam pemeriksaan meja dan toilet, dan daftar periksa ditandatangani setiap jam. Pada kunjungan berikutnya Anda akan melihat bedanya.
"Sudah reservasi tapi dibilang tidak ada meja, jadi kami pulang."
Kami sungguh minta maaf Anda datang dengan reservasi tapi harus pulang. Ada celah dalam cara kami mengonfirmasi reservasi; sekarang kami mengirim SMS konfirmasi pada pagi hari reservasi. Jika berkenan, pada kunjungan berikutnya meja Anda kami siapkan lebih dulu.
"Dengan harga segini ada banyak tempat yang jauh lebih baik."
Terima kasih atas kejujurannya. Kami serius menerima bahwa pengalaman Anda tidak sepadan dengan harganya. Jika Anda memberi tahu apa yang kurang, kami langsung meninjaunya. Bahan dan porsi tetap seperti semula, dan kami mengupayakan nilai yang benar-benar Anda rasakan.
Jangan mengulang hal-hal yang sudah bagus. Jawab hanya satu hal yang menurutnya kurang.
"Rasanya enak, tapi porsinya agak sedikit."
Senang Anda menyukai rasanya. Masukan soal porsi langsung kami sampaikan ke dapur, dan kami sedang melihat apakah bisa menambah sedikit dengan harga yang sama. Sampaikan saat kunjungan berikutnya, kami pastikan Anda pulang kenyang.
(Penilaian bintang 3 tanpa komentar)
Terima kasih sudah berkunjung. Anda memberi tiga bintang — jika Anda memberi tahu apa yang kurang, kami langsung perbaiki. Bisa juga disampaikan langsung di tempat. Kami ingin kunjungan Anda berikutnya bernilai lima bintang.
"Makanannya enak, tapi terlalu berisik sampai tidak bisa mengobrol."
Terima kasih — senang makanannya pas. Kebisingan memang sedang kami tangani, dan kami sudah menyediakan meja yang lebih tenang di dekat jendela. Cukup katakan "meja tenang" saat reservasi dan kami tempatkan Anda di sana.
"Tidak buruk, tapi tidak yakin akan kembali."
Terima kasih sudah jujur. "Tidak yakin akan kembali" adalah sinyal terpenting yang bisa kami terima. Jika Anda menyebut satu hal yang menjadi penentu, kami perbaiki itu lebih dulu. Lain kali kami ingin membuat Anda yakin.
Jangan mengulang terima kasih. Sebut menu, staf, atau momen yang ada di ulasan.
"Enak!"
Senang sekali Anda menikmatinya — pesan singkat seperti ini sangat berarti bagi kami. Lain kali coba juga menu yang belum sempat dicoba. Sampai jumpa lagi!
"○○ melayani kami dengan sangat ramah."
Terima kasih sudah menyebut nama ○○. Langsung kami sampaikan dan senyumnya tak hilang seharian. Satu kalimat dari Anda adalah penghargaan terbaik bagi staf. Lain kali ○○ akan melayani Anda lagi.
"Sudah kunjungan kesepuluh dan selalu sama bagusnya."
Sepuluh kunjungan — kami yang harus berterima kasih. Menjaga agar tetap sama adalah tujuan kami. Lain kali kami ingin menyapa Anda langsung. Terima kasih sudah selalu datang.
"Pertama kali ke sini: ○○ sangat enak dan tempat duduknya nyaman."
Pilihan yang tepat memesan ○○ di kunjungan pertama — itu menu yang paling kami banggakan. Senang tempat duduknya juga nyaman. Lain kali coba juga ○○. Kami tunggu kedatangan Anda.
Bintang tanpa teks, ulasan untuk bisnis lain, ulasan yang tampak palsu, ulasan berbahasa asing. Tetap perlu dibalas.
(Penilaian bintang 1 tanpa komentar)
Anda memberi satu bintang dan kami tidak tahu apa yang terjadi — itu membuat kami gelisah juga. Tulis satu baris saja tentang masalahnya, kami langsung periksa dan perbaiki. Bisa juga disampaikan langsung di tempat. Kami ingin membereskannya.
"Pengirimannya dua jam." (bisnis yang tidak melayani pengiriman)
Kami menyesal Anda mengalami itu. Namun kami tidak melayani pengiriman, jadi kami bertanya-tanya apakah ini tertukar dengan bisnis lain. Jika memang di tempat kami, ceritakan apa yang terjadi dan kami periksa segera.
Ulasan bintang 1 tanpa catatan kunjungan dan detail yang tidak cocok
Kami sudah memeriksa, tetapi tanggal dan detail yang Anda sebutkan tidak cocok dengan catatan kami. Jika Anda benar-benar berkunjung, kirimkan struk atau waktu kunjungan, kami periksa dan balas segera. Kami menanggapi setiap tamu dengan serius.
Ulasan bintang 5 dalam bahasa Inggris: "Great food, friendly staff!"
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Membalas dalam bahasa ulasan juga akan dibaca tamu asing berikutnya.)
Kecepatan membalas terlihat oleh pelanggan berikutnya. Ulasan negatif baru yang dibiarkan berhari-hari tanpa balasan adalah citra terburuk.
Makin panjang, makin terdengar seperti pembelaan. Akui, bertindak, undang. Selebihnya dibicarakan langsung di tempat.
Nama menu, nama staf, ungkapan pelanggan sendiri. Satu saja cukup untuk menunjukkan ini bukan template.
"Mohon perbarui penilaian Anda" melanggar kebijakan Google dan paling buruk di mata pelanggan berikutnya. Hindari juga meminta kontak secara terbuka.
Makian, pesaing, konten tidak relevan: beri balasan yang tenang lalu laporkan ke Google secara terpisah. Jangan tulis "kami akan melaporkan ini" di balasan.
Dengan paket gratis, Anda sudah bisa memantau ulasan satu toko dan menulis balasan sendiri. Paket berbayar membuka akses untuk beberapa toko sekaligus, lengkap dengan fitur balasan, pelaporan penghapusan, dan unggah foto dalam satu tempat.
Harga mulai dari $29 per bulan untuk 1 toko. Lihat harga saat ini →
Ya. Ulasan negatif tanpa balasan dibaca sebagai "bisnis ini tidak merespons saat ada masalah". Satu balasan yang tenang lebih berbobot bagi pelanggan berikutnya daripada ulasannya sendiri.
Tiga kalimat, paling banyak lima. Permintaan maaf, tindakan, undangan. Penjelasan rinci lebih baik disampaikan langsung di tempat.
Bisa — di Profil Bisnis Google Anda dapat mengedit atau menghapusnya kapan saja. Jika ditulis terburu-buru, baca ulang keesokan harinya dan perbaiki.
Tidak. Ulasan harus dilaporkan ke Google sebagai pelanggaran kebijakan. Karena pelanggan berikutnya tetap melihatnya sampai Google memutuskan, sementara itu tinggalkan balasan yang tenang.
Saat ulasan baru masuk, draf balasan yang sesuai isi dan bintangnya sudah terlampir. Baca, sesuaikan, kirim. Mulai dengan uji coba gratis 7 hari.
Mulai Gratis