Din næste kunde er den egentlige læser af dit svar

Her er den korte version. Dit Google-anmeldelsessvar læses ikke kun af den person, der har skrevet anmeldelsen. Det læses ofte af folk, der endnu ikke har besøgt dig. Anmelderen kigger måske aldrig på det igen. Men en person, der er ved at beslutte, om de skal prøve dit sted, sidder lige nu på Google Maps og læser anmeldelser og svar side om side. Hvilken slags ejer du fremstår som i den persons øjne – det er hele formålet med et svar.

Et godt svar kan derfor koges ned til én test: "Hvis en fremmed læser dette, får de lyst til at komme ind?" Svar, der er skrevet for at vinde en diskussion eller renvaske dit navn, fejler den test hver eneste gang.

Den test ændrer måden, du formulerer dig på. Du er ikke ved at afgøre en tvist med én gæst. Du viser stille læsere, hvordan din virksomhed opfører sig, når noget går galt. En anmeldelse fra sidste år har stadig det publikum.

3-trins strukturen i et godt svar

Stærke anmeldelsessvar er næsten altid bygget op på samme måde. Tre trin er nok.

• Trin 1: Tak dem. Én kort sætning, der anerkender, at de tog sig tid. Det er alt.
• Trin 2: Nævn noget specifikt. Vælg ét detalje fra anmeldelsen – en ret, et øjeblik de beskrev. Den ene linje beviser, at svaret ikke er copy-pastet, og for din næste kunde fungerer det som en anbefaling fra menuen.
• Trin 3: Forbind til næste besøg. Giv én grund til at komme tilbage, f.eks. "Spørg efter hjørnebordet næste gang." Du henvender dig til anmelderen, men du guider egentlig den næste kunde.

Fire svartyper der skræmmer kunder væk

Undskyldningen

"En medarbejder stoppede hos os den dag." Forståeligt nok – men for den næste kunde læses det som "det kan ske igen når som helst." Spring historien over og sig i stedet, hvad du har ændret.

Diskussionen

"Det var dig, der kom med urimelige krav." Selv hvis du har ret, husker den næste kunde dig som stedet, der slår igen, når nogen klager. At bede en anmelder om at ændre sin stjernebedømmelse er den samme fejl. Du kan vinde ordvekslingen og miste kunden.

Det lange forsvar

Nogle ejere besvarer en to-linjers klage med seks afsnit. Jo længere svaret er, desto mere lyder det som en undskyldning – selv hvis hvert eneste ord er sandt. De færreste læser det til ende, og længden i sig selv signalerer, at kritikken ramte hårdt. Én linje med undskyldning og én linje om, hvad du har rettet, er nok. Alt derudover bør siges privat.

Copy-paste-svaret

Hvis alle anmeldelser får det samme "Tak for din værdifulde feedback," opdager folk det inden for sekunder. Det ser ikke bedre ud end et tomt svarfelt – og nogle gange er det værre – det virker som om, man bare går gennem motionerne.

Eksempler på anmeldelsessvar, du kan bruge i dag

Eksempel 1 — En positiv anmeldelse

"Tak for den fine anmeldelse! Den brisket, du nævner, ryges frisk hver morgen. Hverdagseftermiddage mellem kl. 14 og 17 er vores roligste timer, hvis du ønsker et mere afslappet besøg. Vi håber at se dig igen snart."

Eksempel 2 — En klage over ventetid

"Vi beklager den lange ventetid. Weekendaftener mellem kl. 18 og 20 er meget travle, og vi svigtede dig den aften. Vi har siden indført en venteliste, der sender dig en sms, når dit bord er klar. Næste gang vil vi gerne have dig siddende uden ventetid."

Ingen undskyldninger, ingen modstand. Anerkend, del løsningen, inviter dem tilbage. Den næste kunde, der læser dette, ser en virksomhed, der rent faktisk forbedrer sig, når noget går galt.

Eksempel 3 — En stjernebedømmelse uden tekst

"Tak fordi du kiggede forbi! Prøv vores nye frokostsæt næste gang – det er netop lanceret denne måned. Vi ses igen snart."

Hvad du ikke skal skrive i et svar

Et svar er en offentlig side, ikke en privat besked. Udelad alt, der identificerer personen: deres navn, bookingdetaljer, hvad de bestilte, hvor de sad. Du mener det måske venligt, men det er ofte pinligt for gæsten at se sådanne oplysninger offentligt.

Vær også forsigtig med dit eget personale. Nævn kun en medarbejder ved navn, hvis anmelderen selv nævnte dem ved navn. Nævn aldrig en medarbejder i et svar på en klage – det placerer en persons navn ved siden af en dårlig oplevelse, hvor alle kan læse det.

Du behøver heller ikke opgive et telefonnummer. "Du er velkommen til at kontakte os i butikken, så finder vi en løsning" gør samme job på én linje og holder svaret fokuseret på gæsten.

Hvor hurtigt, og hvor mange?

Svar inden for et døgn, hvis du kan – og senest inden for tre-fire dage. En virksomhed, der svarer hurtigt, virker tilgængelig. Hvis dine nyeste anmeldelser ligger ubesvaret, giver din profil indtrykket af et sted, der er lukket eller holdt op med at følge med.

Svar på dem alle – ikke kun de dårlige. Svarer du kun på lave bedømmelser, bliver din svarhistorik til en mur af skadeskontrol. En kort linje under de glade anmeldelser får hele listen til at se ud som en virksomhed, der taler med sine kunder. Spam, falsk indhold, krænkende sprog og anmeldelser, der er irrelevante for din virksomhed, kan anmeldes – mens en rigtig kundes lave bedømmelse ikke fjernes, så håndter den med et svar.

Når den første sætning ikke vil komme

De fleste ejere sidder ikke fast på strukturen. De sidder fast over det tomme felt. En ny anmeldelse ligger der, feltet er tomt, og den første sætning vil ikke komme – så fanen forbliver åben til lukketid, og om morgenen er anmeldelsen endnu en dag ældre. AHA REVIEW fjerner det øjeblik. Når en ny anmeldelse dukker op, venter der allerede et udkast til svar, skrevet ud fra det, anmelderen har sagt. Læs det, ret hvad du vil, send det. Den svære del var aldrig selve skrivningen. Det var starten.