Lang ventetid, uhøfligt personale, klager over rengøring, stjerner uden tekst, anmeldelser der virker falske, anmeldelser på et andet sprog. Et svar til at kopiere i hver situation — udskift blot ○○ med din egen forretning.
Den, der læser dit svar, er lige nu ved at beslutte på kortet, om vedkommende skal komme. Et svar er derfor ikke en undskyldning – det er en kort besked, der siger "sådan håndterer denne forretning problemer".
Tre sætninger er nok. Én til undskyldningen, én til hvad der er ændret, én til at invitere igen.
"Tak for bemærkningen om parkeringen" – én detalje, der kun findes i netop den anmeldelse, viser, at det ikke er kopieret.
"Vil du opdatere din bedømmelse?" og "Det passer ikke" læses allerdårligst af den næste kunde.
Kort undskyldning, konkret rettelse, invitation til sidst. Jo lavere bedømmelse, jo hurtigere svarer du.
"Ventede 40 minutter, og ingen sagde noget."
Vi beklager, at du ventede 40 minutter. Den dag hobede reservationerne sig op, og vi glemte at fortælle gæster uden reservation, hvor lang ventetiden var. Nu oplyser vi ventetiden ved døren, og over 20 minutter serverer vi drikkevarerne først. Næste gang sørger vi for, at du ikke skal vente.
"Personen, der tog imod bestillingen, havde en forfærdelig attitude."
Vi beklager, at du gik med den følelse. Vi har gennemgået, hvad der skete, med medarbejderen og fastlagt på ny, hvordan vi tager imod og betjener gæster. Ingen undskyldninger. Giver du os en chance til, viser vi noget andet.
"Pastaen kom kold og var alt for salt."
Vi beklager, at vi serverede kold pasta. Samme dag tjekkede vi udleveringstiden og krydringen, og nu temperaturtjekkes hver tallerken, før den forlader køkkenet. Det var din bemærkning, der gjorde, at vi kunne rette det. Næste gang bliver tallerkenen rigtig.
"Klistrede borde og et beskidt toilet."
Rengøring har ingen undskyldning. Vi beklager. Samme dag satte vi faste tjektider for borde og toilet, og en tjekliste kvitteres nu hver time. Ved dit næste besøg ser du forskellen.
"Jeg havde reserveret, men de sagde, der ikke var noget bord, så vi gik."
Vi beklager oprigtigt, at du kom med en reservation og måtte gå igen. Der var et hul i, hvordan vi bekræftede reservationer; nu sender vi en bekræftelses-sms samme morgen. Hvis du vil, har vi dit bord klar før dit næste besøg.
"Til den pris er der langt bedre steder."
Tak for din ærlighed. Vi tager det alvorligt, at oplevelsen ikke matchede prisen. Fortæl os gerne, hvad der manglede, så ser vi på det med det samme. Vi beholder råvarer og portioner, som de er, og arbejder med den værdi, du reelt mærker.
Gentag ikke, hvad der gik godt. Svar kun på det ene, der manglede.
"Smagte godt, men portionen var lidt lille."
Dejligt, at du kunne lide smagen. Din bemærkning om portionen gik direkte til køkkenet, og vi ser på, om vi kan give lidt mere til samme pris. Sig til ved dit næste besøg, så sørger vi for, at du går mæt herfra.
(En 3-stjernet bedømmelse uden kommentar)
Tak for besøget. Du gav tre stjerner – fortæl os, hvad der manglede, så retter vi det med det samme. Du er også velkommen til at sige det på stedet. Vi vil gerne have, at dit næste besøg er fem værd.
"Maden var god, men der var så meget larm, at vi ikke kunne tale sammen."
Tak – dejligt, at maden var i orden. Larmen arbejder vi allerede på, og vi har reserveret roligere borde ved vinduet. Sig bare "roligt bord", når du reserverer, så placerer vi dig der.
"Det var ikke dårligt, men jeg ved ikke, om jeg kommer igen."
Tak for din ærlighed. "Ved ikke, om jeg kommer igen" er det vigtigste signal, vi kan få. Fortæl os gerne den ene ting, der afgjorde det, så retter vi den først. Næste gang vil vi gerne gøre os fortjent til et klart ja.
Gentag ikke tak. Nævn retten, medarbejderen eller øjeblikket fra anmeldelsen.
"Lækkert!"
Dejligt, at det smagte – en kort hilsen som denne betyder meget for os. Prøv næste gang den ret, du ikke nåede. Vi ses snart!
"○○ tog sig så godt af os."
Tak, fordi du nævner ○○ ved navn. Vi gav det videre med det samme, og smilet holdt hele dagen. En linje som din er den bedste belønning, en medarbejder kan få. Næste gang tager ○○ sig af dig igen.
"Tiende besøg, og det er altid lige godt."
Ti besøg – det er os, der skal sige tak. At holde niveauet er præcis det, vi sigter efter. Næste gang vil vi gerne hilse personligt. Tak, fordi du har os med i din rutine.
"Første gang her: ○○ var fremragende, og siddepladserne var behagelige."
Godt valg at tage ○○ ved første besøg – det er den ret, vi er mest stolte af. Dejligt, at siddepladserne også var behagelige. Prøv også ○○ næste gang. Vi glæder os til at se dig igen.
Stjerner uden tekst, anmeldelser ment til en anden forretning, anmeldelser der virker falske, anmeldelser på et andet sprog. Du svarer alligevel.
(En 1-stjernet bedømmelse uden kommentar)
Du gav én stjerne, og vi ved ikke, hvad der gik galt – det er frustrerende for os også. Skriv gerne bare én linje om problemet, så undersøger og retter vi det med det samme. Du må også gerne sige det på stedet. Vi vil gerne rette op på det.
"Leveringen tog to timer." (en forretning uden levering)
Vi beklager din oplevelse. Vi tilbyder dog ikke levering, så vi spørger os selv, om det kan være en forveksling med en anden forretning. Hvis det virkelig var hos os, så fortæl, hvad der skete, så tjekker vi det med det samme.
En 1-stjernet anmeldelse uden registreret besøg og med detaljer, der ikke passer
Vi har tjekket, men datoen og detaljerne, du beskriver, stemmer ikke med vores registreringer. Hvis du virkelig besøgte os, så send din bon eller tidspunktet, så tjekker vi og svarer med det samme. Vi tager hver gæsts ord alvorligt.
En 5-stjernet anmeldelse på engelsk: "Great food, friendly staff!"
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (At svare på anmeldelsens sprog læses også af den næste udenlandske gæst.)
Hvor hurtigt du svarer, ser den næste kunde. En frisk negativ anmeldelse, der ligger ubesvaret i dagevis, er det dårligste billede.
Jo længere, jo mere lyder det som en undskyldning. Anerkend, handl, invitér. Resten hører til i en samtale på stedet.
Et retnavn, en medarbejders navn, kundens egen formulering. Ét er nok til at vise, at det ikke er en skabelon.
"Vil du opdatere din bedømmelse?" strider mod Googles regler og læses dårligst af den næste kunde. Undgå også at bede om kontaktoplysninger offentligt.
Bandeord, konkurrenter, irrelevant indhold: giv et roligt svar og anmeld anmeldelsen til Google separat. Skriv ikke "vi anmelder dette" i svaret.
Selv med den gratis plan kan du holde øje med anmeldelser for ét forretningssted og skrive svar selv. De betalte planer åbner for flere forretningssteder samt svar, sletningsanmodninger og billedopslag – alt samlet ét sted.
Planerne starter fra $29 pr. måned per forretningssted. Se aktuelle priser →
Ja. En ubesvaret negativ anmeldelse læses som "denne forretning reagerer ikke, når noget går galt". Ét roligt svar vejer tungere for den næste kunde end selve anmeldelsen.
Tre sætninger, højst fem. Undskyldning, handling, invitation. Gem den udførlige forklaring til en samtale på stedet.
Ja – i Google Virksomhedsprofil kan du redigere eller slette det når som helst. Skrev du det i hast, så læs det igen dagen efter og ret det.
Nej. Anmeldelsen skal anmeldes til Google som et regelbrud. Da den næste kunde ser den, indtil Google beslutter, så giv et roligt svar i mellemtiden.
Når en ny anmeldelse kommer ind, ligger der allerede et svarudkast, der passer til indholdet og stjernerne. Læs, ret til, send. Start med 7 dages gratis prøveperiode.
Start gratis