Et svar er ikke et brev til den kunde, der skrev anmeldelsen. Det er et opslag som den næste kunde — der lige nu kigger på din virksomhed i Google Maps — læser hen over skulderen. Forstår du det, ved du præcis hvad du skal skrive.
Denne ene erkendelse ændrer hele måden du skriver svar på. Forsøger du at overtale den kunde der klagede, bliver forklaringerne lange. Tænker du på den næste kunde, bliver svaret kort og præcist.
Undskyld kort i én sætning. Fortsæt med: "Her er hvad vi har ændret." Stop der.
Skriv f.eks. "Tak for din kommentar om parkeringen" — et enkelt ord fra den specifikke anmeldelse er nok til at svaret ikke ligner et kopieret standardsvar.
Hastigheden er synlig for den næste kunde. Vent ikke med at svare på en ny negativ anmeldelse.
"Dejligt at høre at du nød ○○. Råvarerne var særligt gode den dag. Vi ses igen snart." Gentag ikke bare tak — nævn den ret eller situation kunden beskriver i anmeldelsen.
"Tak fordi du tog dig tid til at skrive. Vi ærgrer os også over ventetiden du nævner. Vi har nu inddelt reservationstiderne anderledes." Fremhæv ét konkret tiltag frem for at ramse op hvad der gik godt.
"Vi beklager den oplevelse du havde. Det du beskriver er blevet undersøgt og rettet. Kom gerne igen — vi vil personligt sørge for at det går godt." Jo længere forklaring, jo mere virker det som om ejeren er på hælene.
| Denne type svar | Sådan læser den næste kunde det |
|---|---|
| Den lange forklaring — omstændighederne den dag beskrives i afsnit | En forretning der undskylder sig. Kunden lukker siden. |
| Konfrontationen — starter med "Det er ikke korrekt" | Kommer jeg derhen, ender jeg måske i samme situation. |
| Forhandlingen — "Vil du overveje at ændre dit stjernetal?" | En forretning der styrer sine stjerner. Resten af anmeldelserne virker også utroværdige. |
Bryder en anmeldelse Googles retningslinjer, skal du anmelde den — ikke diskutere i svaret. Bemærk dog at simple klager og lave stjernekarakterer normalt ikke fjernes, selv hvis du anmelder dem.
Selv med den gratis plan kan du holde øje med anmeldelser for ét forretningssted og skrive svar selv. De betalte planer åbner for flere forretningssteder samt svar, sletningsanmodninger og billedopslag – alt samlet ét sted.
Planerne starter fra $29 pr. måned per forretningssted. Se aktuelle priser →
Har du mange ubesvarede anmeldelser, behøver du ikke svare på dem alle. Start med disse tre: anmeldelser fra de seneste 90 dage, anmeldelser med 1–3 stjerner og anmeldelser med spørgsmål. Gamle anmeldelser med 4–5 stjerner kan du roligt vente med til du har tid — det koster dig næsten ingenting.
Nej. Den næste kunde ser ikke på hvornår anmeldelsen blev skrevet — men på om du stadig bekymrer dig om din forretning. Et nyligt svar under en gammel klage læses ikke som en sen undskyldning, men som aktuel information.
Det skal du ikke gøre. Den næste kunde ser den besked med det samme. Ser din virksomhed ud til at forhandle om stjerner, er det værre end slet ikke at svare.
Ja, du kan redigere eller slette svar i Google Business Profile. Har du skrevet et dårligt svar, er det bedst at slette det og skrive et nyt.
Det bedste er at svare på det sprog, anmeldelsen er skrevet på — for det er det sprog den næste kunde, der taler det, vil læse. AHA REVIEW registrerer automatisk anmeldelsens sprog og forbereder udkast på 20 sprog.
Det kan vi ikke anbefale. Ser ti svar identiske ud, opdager læseren det med det samme. Nævner du blot ét konkret punkt fra anmeldelsen, skiller svaret sig ud og føles personligt.
Nye anmeldelser leveres allerede med et udkast til svar. Du læser det igennem, retter til og sender.
Start gratis