Du sjekker Google-anmeldelsene dine en morgen, og noe føles galt. En énstiernes anmeldelse, ingen detaljer, og navnet sier deg ingenting. Etter litt undersøkelser mistenker du at den kommer fra en konkurrent. Det er frustrerende – men ikke få panikk. Det finnes konkrete steg du kan ta, og Google har faktisk regler mot denne typen atferd.

Først: forstå hva Googles regler sier

Googles retningslinjer for anmeldelsesinnhold er tydelige: anmeldelser må være ekte erfaringer fra virkelige kunder. Å legge igjen en falsk negativ anmeldelse om en konkurrent er uttrykkelig i strid med Googles retningslinjer. Google kaller dette en «interessekonflikt», og det er en form for manipulering av anmeldelser som Google jobber aktivt for å oppdage og fjerne. Du er altså ikke maktesløs her – du har Googles egne regler på din side.

Før du rapporterer: pust med magen og sjekk fakta

Det er lett å anta at en dårlig anmeldelse er falsk, men forsikre deg om det først. Spør deg selv:

• Dukker denne personen opp noe sted i dine registre – bestillinger, kvitteringer, lojalitetskort?
• Er anmelderens Google-profil knyttet til en konkurrents virksomhet (for eksempel: har de bare gitt strålende anmeldelser til én bestemt konkurrent)?
• Beskriver anmeldelsen noe som aldri har skjedd hos deg, eller nevner den tjenester du ikke engang tilbyr?

Hvis svarene på disse spørsmålene peker sterkt i retning av en falsk anmeldelse, noter deg hva du finner. Skjermbilder er nyttige. Du kan trenge dem senere.

Rapporter anmeldelsen til Google

Dette er det viktigste steget. Slik gjør du det:

• Gå til din Google Business Profile – enten på business.google.com eller inne i Google Maps.
• Finn anmeldelsen du vil rapportere.
• Klikk på de tre prikkene (⋮) ved siden av anmeldelsen og velg «Rapporter anmeldelse».
• Velg årsaken som passer best. For en falsk anmeldelse fra en konkurrent er «Interessekonflikt» vanligvis det riktige valget.

Etter at du har rapportert, vil Google se nærmere på anmeldelsen. Denne prosessen kan ta flere dager. Google gir deg ikke alltid beskjed om utfallet direkte, men du kan sjekke om anmeldelsen er blitt fjernet.

Hvis anmeldelsen blir stående, kan du eskalere saken

Google fjerner ikke alle anmeldelser du rapporterer, og av og til tar systemet feil. Hvis anmeldelsen fortsatt er der etter en ukes tid og du er overbevist om at den er falsk, har du flere muligheter:

• Bruk Google Business Profile-hjelpfellesskapet – dette er et offentlig forum der Google-ansatte og erfarne frivillige noen ganger kan hjelpe med å få en sak videre.
• Kontakt Google Business Profile-støtte direkte via Hjelp-menyen i profilen din. Du kan be om en ny vurdering av beslutningen.
• Hvis du har solid bevis (for eksempel dokumentasjon på at anmelderen jobber for en konkurrent), kan du også vurdere å snakke med en advokat om mulighetene dine. Dette er sjeldent nødvendig, men mulig i alvorlige tilfeller.

Bør du svare på den falske anmeldelsen?

Ja – men hold det kort, rolig og profesjonelt. Ikke anklag noen offentlig. Du vet ikke med sikkerhet hvem som skrev den, og et sint svar kan få virksomheten din til å se dårlig ut for andre som leser siden din.

Et enkelt svar kan se slik ut:

«Takk for tilbakemeldingen din. Vi har ingen registrering av ditt besøk og kan ikke kjenne igjen denne opplevelsen fra vår virksomhet. Vi setter pris på alle ærlige tilbakemeldinger og inviterer alle med spørsmål til å kontakte oss direkte.»

Denne typen svar viser fremtidige kunder at du er fornuftig og åpen. Det signaliserer også at du har lagt merke til anmeldelsen og tatt den på alvor.

Beskytt deg selv fremover

Den beste langsiktige beskyttelsen mot falske anmeldelser er en jevn strøm av ekte anmeldelser. Når profilen din har mange ærlige anmeldelser fra virkelige kunder, skiller én eller to mistenkelige seg mindre ut og veier mindre. Gjør det til en vane å be fornøyde kunder om å dele opplevelsen sin på Google. Det er lov å spørre – Google sier bare at du ikke kan tilby belønning eller presse noen.

Én praktisk ting du kan gjøre i dag: Gå til Google Business Profile, finn en anmeldelse som ser falsk ut, og bruk knappen «Rapporter anmeldelse». Det tar under to minutter. Hvis du synes det er vanskelig å følge med på anmeldelsene dine jevnlig, kan et verktøy som AHA REVIEW hjelpe deg med å oppdage nye anmeldelser raskt og formulere rolige, profesjonelle svar – slik at du sparer tid uten å trenge noen markedsføringsbakgrunn.