某天早上你查看 Google 評論，感覺有點不對勁。一則一星評論，沒有任何說明，留評者的名字你完全沒印象。稍微查了一下，你懷疑這是競爭對手留的。這讓人很氣憤——但先別慌。你有實際的步驟可以採取，而且 Google 確實有規定禁止這種行為。

首先，了解 Google 的規定怎麼說

Google 的評論內容政策說得很清楚：評論必須是真實顧客的真實體驗。針對競爭對手留下虛假負評，明確違反 Google 的政策。Google 將此定義為「利益衝突」，屬於一種評論操弄行為，Google 會主動偵測並移除。所以你並非無能為力——Google 自己的規定就站在你這邊。

舉報前，先深呼吸、確認事實

看到負評就認定是假的，這很容易發生，但請先確認清楚。問問自己：

• 這個人有沒有出現在你的任何紀錄中——預約、收據、會員卡？
• 留評者的 Google 帳號是否與你競爭對手的店家有關聯（例如，他們是否只給某家競爭對手留下高度讚美的評論）？
• 評論中描述的事情在你的店裡從未發生過，或者提到了你根本沒有提供的服務？

如果這些問題的答案都強烈指向假評論，把你找到的資訊記錄下來。截圖很有用，之後可能會派上場。

向 Google 舉報這則評論

這是最重要的一步。操作方式如下：

• 前往你的 Google 商家檔案——可在 business.google.com 或 Google 地圖內找到。
• 找到你想舉報的評論。
• 點擊評論旁邊的三個點（⋮），選擇 「舉報評論」。
• 選擇最符合情況的原因。針對競爭對手的假評論，通常選 「利益衝突」 最合適。

舉報後，Google 會審查這則評論。這個過程可能需要幾天時間。Google 不一定會直接通知你結果，但你可以回來查看評論是否已被移除。

如果評論還在，你可以進一步申訴

Google 並不會移除所有被舉報的評論，有時系統也會出錯。如果過了一個星期左右評論還在，而你認為它明顯是假的，你還有其他選擇：

• 使用 Google 商家檔案說明社群——這是一個公開論壇，Google 員工和有經驗的志工有時能協助推進個案。
• 透過帳號設定中的說明選單，直接聯絡 Google 商家檔案支援團隊，要求重新審查決定。
• 如果你有確切證據（例如，可以證明留評者是競爭對手的員工），也可以考慮諮詢律師，了解你的法律選項。這種情況比較少見，但在嚴重的案例中是可行的。

需要回覆假評論嗎？

需要——但要保持簡短、冷靜、專業。不要公開指控任何人。你無法百分之百確定是誰寫的，而憤怒的回覆可能讓其他瀏覽你頁面的人對你的店家留下不好的印象。

一個簡單的回覆範例如下：

「感謝您的留言。我們查無您的消費紀錄，也無法將此體驗與我們的服務對應。我們歡迎所有真實的意見回饋，若您有任何疑慮，歡迎直接與我們聯繫。」

這樣的回覆能讓未來的顧客看到你處事理性、態度透明，也表示你有注意到這則評論，並認真看待。

為未來做好防護

對抗假評論最好的長期保護，就是持續累積真實評論。當你的商家頁面上有許多來自真實顧客的誠實評論，一兩則可疑評論的存在感就會降低，影響力也會減弱。養成習慣，禮貌地邀請滿意的顧客在 Google 上分享他們的體驗。你可以主動詢問——Google 只是規定不能提供獎勵或向顧客施壓。

今天就可以做的一件事：前往你的 Google 商家檔案，找到任何看起來可疑的評論，使用「舉報評論」按鈕。不到兩分鐘就能完成。如果你覺得定期監控評論有些費力，AHA REVIEW 這類工具可以幫助你快速發現新評論、草擬冷靜專業的回覆——不需要任何行銷經驗，就能節省你的時間。