Je controleert op een ochtend je Google-recensies en er klopt iets niet. Een één-sterrenbeoordeling, geen verdere toelichting, en de naam zegt je niets. Na wat speurwerk vermoed je dat het van een concurrent afkomstig is. Dat is frustrerend — maar raak niet in paniek. Er zijn concrete stappen die je kunt nemen, en Google heeft hier duidelijke regels over.

Begrijp eerst wat de regels van Google zeggen

Het contenbeleid voor recensies van Google is helder: recensies moeten echte ervaringen van echte klanten zijn. Het achterlaten van een nep-negatieve recensie over een concurrent is uitdrukkelijk in strijd met het beleid van Google. Google noemt dit een "belangenconflict" en beschouwt het als een vorm van recensiemanipulatie die Google actief opspoort en verwijdert. Je staat er dus niet alleen voor — de eigen regels van Google staan aan jouw kant.

Adem eerst even uit en controleer de feiten voordat je een melding maakt

Het is verleidelijk om meteen aan te nemen dat een slechte recensie nep is, maar controleer dat eerst. Vraag jezelf af:

• Komt deze persoon ergens in je administratie voor — boekingen, kassabonnen, loyaliteitskaarten?
• Is het Google-profiel van de recensent gekoppeld aan het bedrijf van je concurrent (heeft hij of zij bijvoorbeeld uitsluitend lovende recensies achtergelaten voor één bepaalde concurrent)?
• Beschrijft de recensie iets wat bij jouw bedrijf nooit is gebeurd, of worden diensten genoemd die je helemaal niet aanbiedt?

Als de antwoorden op deze vragen sterk wijzen op een nep-recensie, noteer dan wat je hebt gevonden. Screenshots zijn handig. Mogelijk heb je ze later nog nodig.

Meld de recensie bij Google

Dit is de belangrijkste stap. Zo doe je dat:

• Ga naar je Google Bedrijfsprofiel — via business.google.com of via Google Maps.
• Zoek de recensie op die je wilt melden.
• Klik op de drie puntjes (⋮) naast de recensie en kies "Recensie melden".
• Kies de reden die het beste past. Voor een nep-recensie van een concurrent is "Belangenconflict" doorgaans de juiste keuze.

Nadat je een melding hebt gedaan, beoordeelt Google de recensie. Dit proces kan enkele dagen duren. Google laat je de uitkomst niet altijd rechtstreeks weten, maar je kunt terugkijken om te zien of de recensie is verwijderd.

Als de recensie blijft staan, kun je verder escaleren

Google verwijdert niet elke gemelde recensie, en soms gaat het systeem de mist in. Als de recensie na een week of zo nog steeds zichtbaar is en je ervan overtuigd bent dat deze duidelijk nep is, heb je meer mogelijkheden:

• Maak gebruik van de Google Bedrijfsprofiel Help Community — dit is een openbaar forum waar medewerkers van Google en ervaren vrijwilligers soms kunnen helpen om een zaak vlot te trekken.
• Neem rechtstreeks contact op met de ondersteuning van Google Bedrijfsprofiel via het Help-menu in je profiel. Je kunt een heroverweging van de beslissing aanvragen.
• Als je sterk bewijs hebt (bijvoorbeeld bewijs dat de recensent bij een concurrent werkt), kun je ook overwegen een advocaat te raadplegen over je mogelijkheden. Dit is zeldzaam, maar het is in ernstige gevallen wel degelijk een optie.

Moet je op de nep-recensie reageren?

Ja — maar houd het kort, rustig en professioneel. Beschuldig niemand publiekelijk. Je weet niet met zekerheid wie de recensie heeft geschreven, en een boze reactie kan je bedrijf er in de ogen van andere bezoekers van je pagina slecht uit laten zien.

Een eenvoudige reactie kan er bijvoorbeeld zo uitzien:

"Bedankt voor uw reactie. Wij hebben geen registratie van uw bezoek en kunnen deze ervaring niet koppelen aan ons bedrijf. Wij verwelkomen alle oprechte feedback en nodigen iedereen met vragen uit om rechtstreeks contact met ons op te nemen."

Dit soort reacties laat toekomstige klanten zien dat je redelijk en transparant bent. Het geeft ook aan dat je de recensie hebt opgemerkt en er serieus mee bent omgegaan.

Bescherm jezelf voor de toekomst

De beste bescherming op de lange termijn tegen nep-recensies is een gestage stroom van echte. Wanneer je profiel veel eerlijke recensies van echte klanten bevat, vallen een of twee verdachte recensies minder op en wegen ze minder zwaar. Maak er een gewoonte van om tevreden klanten vriendelijk te vragen hun ervaring te delen op Google. Dat mag — Google stelt alleen dat je geen beloningen mag aanbieden of mensen onder druk mag zetten.

Eén praktische actie die je vandaag nog kunt ondernemen: Ga naar je Google Bedrijfsprofiel, zoek een recensie op die er verdacht uitziet, en gebruik de knop "Recensie melden". Dit kost minder dan twee minuten. Als het lastig voor je is om je recensies regelmatig bij te houden, kan een tool zoals AHA REVIEW je helpen nieuwe recensies snel te spotten en rustige, professionele reacties op te stellen — zodat je tijd bespaart zonder dat je marketingervaring nodig hebt.