ある朝、Googleの口コミを確認すると、何かがおかしいと感じます。星1つ、内容はなし、名前にも見覚えがない。少し調べてみると、競合他社が書いたのではないかと疑い始めます。腹が立つのは当然です。でも、焦らないでください。実際に取れる対策がありますし、Googleにはこうした行為を禁止するルールがきちんと存在します。

まず、Googleのルールを確認しよう

Googleの口コミコンテンツポリシーは明確です。口コミは実際の顧客による本物の体験に基づいていなければなりません。競合他社に対して偽の低評価口コミを投稿することは、Googleのポリシーに明示的に違反しています。Googleはこれを「利益相反」と呼び、Googleが検出・削除に取り組む口コミ操作の一形態です。つまり、あなたは無力ではありません。Googleのルールがあなたの味方です。

報告する前に、落ち着いて事実を確認しよう

悪い口コミを見ると偽物だと決めつけたくなりますが、まずは確認しましょう。次のことを自問してみてください。

• この人は予約履歴、領収書、ポイントカードなど、あなたの記録に一切登場しないか？
• 投稿者のGoogleプロフィールが競合他社のビジネスと関連していないか（たとえば、特定の競合他社にだけ高評価の口コミを残していないか）？
• 口コミの内容があなたのお店では起こり得ないことや、取り扱っていないサービスについて言及していないか？

これらの質問への答えが偽物であることを強く示唆するなら、気づいた点をメモしておきましょう。スクリーンショットも有効です。後で必要になる場合があります。

Googleに口コミを報告しよう

これが最も重要なステップです。手順は以下のとおりです。

• Googleビジネスプロフィール（business.google.comまたはGoogleマップ内）にアクセスします。
• 報告したい口コミを見つけます。
• 口コミの横にある3つの点（⋮）をクリックし、「口コミを報告」を選択します。
• 最も適切な理由を選択します。競合他社による偽の口コミには、「利益相反」が通常は適切な選択肢です。

報告後、Googleが口コミを確認します。このプロセスには数日かかることがあります。Googleから直接結果が通知されるとは限りませんが、後で確認して口コミが削除されているかどうか確かめることができます。

口コミが残っている場合は、さらに対応を進めよう

Googleは報告されたすべての口コミを削除するわけではなく、システムが判断を誤ることもあります。1週間ほど経っても口コミが残っており、明らかに偽物だと確信できる場合は、さらに取れる手段があります。

• Googleビジネスプロフィール ヘルプコミュニティを活用しましょう。これはGoogle スタッフや経験豊富なボランティアが、ケースを前進させる手助けをしてくれることがある公開フォーラムです。
• プロフィールのヘルプメニューからGoogleビジネスプロフィール サポートに直接連絡しましょう。判断の再審査をリクエストすることができます。
• 強力な証拠がある場合（たとえば、投稿者が競合他社に勤めているという証明など）、取れる選択肢について弁護士に相談することも検討できます。これは稀なケースですが、深刻な状況では選択肢のひとつです。

偽の口コミに返信すべきか？

はい、返信しましょう。ただし、短く、冷静に、プロフェッショナルな内容を心がけてください。公の場で誰かを名指しで非難してはいけません。実際に誰が書いたかは確実にはわかりませんし、感情的な返信はページを見た他のお客様にビジネスの印象を悪く与えかねません。

返信の例としては、次のようなものが考えられます。

「コメントをいただきありがとうございます。ご来店の記録が確認できず、ご指摘の内容が当店での出来事と一致しません。誠実なご意見はすべて大切にしており、ご不満がございましたら直接ご連絡いただければ幸いです。」

このような返信は、今後のお客様に対してあなたが誠実で透明性のある対応をしていることを示します。また、口コミに気づき、真剣に受け止めていることも伝わります。

今後のために備えよう

偽の口コミに対する最善の長期的な対策は、本物の口コミを継続的に集めることです。実際のお客様による誠実な口コミがたくさんあれば、1〜2件の不審な口コミが目立ちにくくなり、影響力も小さくなります。満足しているお客様には、Googleで体験を共有してもらうよう丁寧にお願いする習慣をつけましょう。お願いすること自体は問題ありません。Googleが禁止しているのは、特典を提供したり、プレッシャーをかけたりすることです。

今日すぐできること：Googleビジネスプロフィールにアクセスし、偽物と思われる口コミを見つけて「口コミを報告」ボタンを押しましょう。2分もかかりません。口コミを定期的にチェックするのが大変な場合は、AHA REVIEWのようなツールを活用すると、新しい口コミをすばやく見つけて、冷静でプロフェッショナルな返信を作成するのに役立ちます。マーケティングの専門知識がなくても使えるので、時間の節約になります。