Suatu pagi Anda memeriksa ulasan Google bisnis Anda dan ada sesuatu yang terasa janggal. Sebuah ulasan bintang satu, tanpa penjelasan apa pun, dan namanya sama sekali tidak Anda kenal. Setelah sedikit menyelidiki, Anda curiga ulasan itu datang dari kompetitor. Memang menjengkelkan — tapi jangan panik. Ada langkah-langkah nyata yang bisa Anda ambil, dan Google memang memiliki aturan yang melarang perilaku semacam ini.

Pertama, pahami apa yang diatur oleh aturan Google

Kebijakan konten ulasan Google sangat jelas: ulasan harus berupa pengalaman nyata dari pelanggan sungguhan. Meninggalkan ulasan negatif palsu tentang kompetitor secara tegas melanggar kebijakan Google. Google menyebut ini sebagai "konflik kepentingan" dan merupakan bentuk manipulasi ulasan yang aktif dideteksi dan dihapus oleh Google. Jadi Anda tidak tak berdaya di sini — aturan Google sendiri ada di pihak Anda.

Sebelum melapor, tenangkan diri dan periksa faktanya

Mudah sekali berasumsi bahwa ulasan buruk itu palsu, tapi pastikan dulu. Tanyakan pada diri sendiri:

• Apakah orang ini tercatat di mana pun dalam data Anda — pemesanan, kuitansi, kartu loyalitas?
• Apakah profil Google pengulas tersebut terhubung dengan bisnis kompetitor Anda (misalnya, apakah mereka hanya meninggalkan ulasan bagus untuk satu kompetitor saja)?
• Apakah ulasan tersebut menggambarkan sesuatu yang tidak pernah terjadi di bisnis Anda, atau menyebut layanan yang bahkan tidak Anda tawarkan?

Jika jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini mengarah kuat pada indikasi palsu, catat semua yang Anda temukan. Tangkapan layar sangat berguna. Anda mungkin membutuhkannya nanti.

Laporkan ulasan tersebut ke Google

Ini adalah langkah terpenting. Berikut cara melakukannya:

• Buka Google Business Profile Anda — baik melalui business.google.com maupun di dalam Google Maps.
• Temukan ulasan yang ingin Anda laporkan.
• Klik tiga titik (⋮) di samping ulasan tersebut dan pilih "Laporkan ulasan".
• Pilih alasan yang paling sesuai. Untuk ulasan palsu dari kompetitor, "Konflik kepentingan" biasanya pilihan yang tepat.

Setelah Anda melapor, Google akan meninjau ulasan tersebut. Proses ini bisa memakan waktu beberapa hari. Google tidak selalu memberi tahu Anda hasilnya secara langsung, tetapi Anda bisa memeriksa kembali untuk melihat apakah ulasan tersebut sudah dihapus.

Jika ulasan tetap ada, Anda bisa eskalasi

Google tidak menghapus setiap ulasan yang Anda laporkan, dan kadang sistemnya bisa salah. Jika ulasan masih ada setelah sekitar seminggu dan Anda yakin itu jelas-jelas palsu, Anda masih punya pilihan lain:

• Gunakan Komunitas Bantuan Google Business Profile — ini adalah forum publik tempat staf Google dan relawan berpengalaman kadang bisa membantu mempercepat penanganan kasus Anda.
• Hubungi dukungan Google Business Profile secara langsung melalui menu Bantuan di profil Anda. Anda dapat meminta peninjauan ulang atas keputusan tersebut.
• Jika Anda memiliki bukti kuat (misalnya, bukti bahwa pengulas bekerja untuk kompetitor), Anda juga bisa mempertimbangkan untuk berkonsultasi dengan pengacara mengenai pilihan yang tersedia. Ini jarang terjadi, tetapi memungkinkan dalam kasus-kasus serius.

Haruskah Anda membalas ulasan palsu tersebut?

Ya — tetapi buat balasan yang singkat, tenang, dan profesional. Jangan menuduh siapa pun secara publik. Anda tidak tahu dengan pasti siapa yang menulisnya, dan balasan yang emosional bisa membuat bisnis Anda terlihat buruk di mata orang lain yang membaca halaman Anda.

Contoh balasan sederhana bisa seperti ini:

"Terima kasih atas komentar Anda. Kami tidak memiliki catatan kunjungan Anda dan tidak dapat mencocokkan pengalaman ini dengan bisnis kami. Kami menyambut semua masukan yang tulus dan mengundang siapa pun yang memiliki pertanyaan untuk menghubungi kami secara langsung."

Jenis balasan seperti ini menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda bersikap wajar dan transparan. Ini juga menandakan bahwa Anda memperhatikan ulasan tersebut dan menanggapinya dengan serius.

Lindungi diri Anda ke depannya

Perlindungan jangka panjang terbaik terhadap ulasan palsu adalah aliran ulasan nyata yang konsisten. Ketika profil Anda memiliki banyak ulasan jujur dari pelanggan sungguhan, satu atau dua ulasan mencurigakan akan kurang mencolok dan bobotnya pun berkurang. Biasakan diri untuk sopan meminta pelanggan yang puas agar berbagi pengalaman mereka di Google. Anda boleh meminta — Google hanya melarang Anda menawarkan hadiah atau menekan orang.

Satu hal praktis yang bisa Anda lakukan hari ini: Buka Google Business Profile Anda, temukan ulasan yang terlihat palsu, dan gunakan tombol "Laporkan ulasan". Prosesnya tidak sampai dua menit. Jika Anda merasa kesulitan memantau ulasan secara rutin, alat seperti AHA REVIEW dapat membantu Anda mendeteksi ulasan baru dengan cepat dan menyusun balasan yang tenang dan profesional — menghemat waktu Anda tanpa perlu pengalaman pemasaran apa pun.