Vous vérifiez vos avis Google un matin et quelque chose cloche. Un avis une étoile, aucun détail, et le nom ne vous dit absolument rien. Après quelques recherches, vous soupçonnez qu'il vient d'un concurrent. C'est frustrant — mais ne paniquez pas. Il existe de vraies démarches à suivre, et Google dispose bel et bien de règles contre ce type de comportement.

D'abord, comprenez ce que disent les règles de Google

La politique de Google en matière de contenu d'avis est claire : les avis doivent refléter des expériences authentiques de vrais clients. Laisser un faux avis négatif sur un concurrent est explicitement contraire aux règles de Google. Google appelle cela un « conflit d'intérêts », et il s'agit d'une forme de manipulation des avis que Google cherche à détecter et à supprimer. Vous n'êtes donc pas sans recours — vous avez les propres règles de Google de votre côté.

Avant de signaler, respirez un bon coup et vérifiez les faits

Il est facile de supposer qu'un mauvais avis est faux, mais assurez-vous-en d'abord. Posez-vous ces questions :

• Cette personne apparaît-elle quelque part dans vos fichiers — réservations, reçus, cartes de fidélité ?
• Le profil Google de l'auteur de l'avis est-il lié à l'établissement de votre concurrent (par exemple, n'a-t-il laissé que des avis élogieux pour un seul concurrent) ?
• L'avis décrit-il quelque chose qui ne s'est jamais produit dans votre commerce, ou mentionne-t-il des services que vous ne proposez même pas ?

Si les réponses à ces questions pointent clairement vers un faux avis, notez ce que vous trouvez. Les captures d'écran sont utiles. Vous en aurez peut-être besoin plus tard.

Signalez l'avis à Google

C'est l'étape la plus importante. Voici comment procéder :

• Rendez-vous sur votre Profil d'entreprise Google — soit sur business.google.com, soit dans Google Maps.
• Trouvez l'avis que vous souhaitez signaler.
• Cliquez sur les trois points (⋮) à côté de l'avis et sélectionnez « Signaler l'avis ».
• Choisissez la raison la plus adaptée. Pour un faux avis de concurrent, « Conflit d'intérêts » est généralement le bon choix.

Une fois votre signalement effectué, Google examinera l'avis. Ce processus peut prendre plusieurs jours. Google ne vous informe pas toujours directement du résultat, mais vous pouvez revenir vérifier si l'avis a été supprimé.

Si l'avis reste, vous pouvez escalader

Google ne supprime pas tous les avis signalés, et il arrive que le système se trompe. Si l'avis est toujours là après une semaine environ et que vous êtes convaincu qu'il est clairement faux, vous avez d'autres options :

• Utilisez la Communauté d'aide du Profil d'entreprise Google — c'est un forum public où des employés de Google et des bénévoles expérimentés peuvent parfois aider à faire avancer un dossier.
• Contactez directement le support du Profil d'entreprise Google via le menu Aide de votre profil. Vous pouvez demander un réexamen de la décision.
• Si vous disposez de preuves solides (par exemple, la preuve que l'auteur de l'avis travaille pour un concurrent), vous pouvez également envisager de consulter un avocat pour connaître vos options. C'est rare, mais c'est possible dans les cas sérieux.

Faut-il répondre au faux avis ?

Oui — mais restez bref, calme et professionnel. N'accusez personne publiquement. Vous ne savez pas avec certitude qui l'a rédigé, et une réponse irritée peut donner une mauvaise image de votre commerce aux autres personnes qui consultent votre page.

Une réponse simple pourrait ressembler à ceci :

« Merci pour votre commentaire. Nous n'avons aucune trace de votre visite et ne pouvons pas rattacher cette expérience à notre établissement. Nous accueillons volontiers tous les retours sincères et invitons toute personne ayant des préoccupations à nous contacter directement. »

Ce type de réponse montre aux futurs clients que vous êtes raisonnable et transparent. Cela indique également que vous avez remarqué l'avis et que vous l'avez pris au sérieux.

Protégez-vous pour l'avenir

La meilleure protection à long terme contre les faux avis, c'est un flux régulier de vrais avis. Lorsque votre profil compte de nombreux avis honnêtes de vrais clients, un ou deux avis suspects se remarquent moins et ont moins de poids. Prenez l'habitude de demander poliment à vos clients satisfaits de partager leur expérience sur Google. Vous avez le droit de le faire — Google précise simplement que vous ne pouvez pas offrir des récompenses ni faire pression sur les gens.

Une chose concrète que vous pouvez faire dès aujourd'hui : Rendez-vous sur votre Profil d'entreprise Google, trouvez tout avis qui semble faux et utilisez le bouton « Signaler l'avis ». Cela prend moins de deux minutes. Si vous avez du mal à surveiller régulièrement vos avis, un outil comme AHA REVIEW peut vous aider à repérer rapidement les nouveaux avis et à rédiger des réponses calmes et professionnelles — vous faisant gagner du temps sans aucune expérience en marketing nécessaire.