Một buổi sáng bạn kiểm tra đánh giá Google của mình và cảm thấy có gì đó không ổn. Một đánh giá một sao, không có chi tiết, và cái tên đó chẳng có nghĩa lý gì với bạn. Sau khi tìm hiểu thêm, bạn nghi ngờ đây là từ một đối thủ cạnh tranh. Điều này thật bực bội — nhưng đừng hoảng loạn. Có những bước thực tế bạn có thể thực hiện, và Google có các quy định rõ ràng chống lại kiểu hành vi này.
Trước tiên, hãy tìm hiểu quy định của Google
Chính sách nội dung đánh giá của Google rất rõ ràng: các đánh giá phải là trải nghiệm thực sự từ khách hàng thật. Việc để lại đánh giá tiêu cực giả mạo về đối thủ cạnh tranh là vi phạm chính sách của Google một cách rõ ràng. Google gọi đây là "xung đột lợi ích" và đây là một hình thức thao túng đánh giá mà Google nỗ lực phát hiện và gỡ bỏ. Vì vậy, bạn không hề bất lực — chính các quy định của Google đang đứng về phía bạn.
Trước khi báo cáo, hãy bình tĩnh và kiểm tra thực tế
Rất dễ nghĩ ngay rằng một đánh giá xấu là giả mạo, nhưng hãy xác minh trước. Tự hỏi bản thân:
- Người này có xuất hiện trong bất kỳ hồ sơ nào của bạn không — đặt lịch, hóa đơn, thẻ khách hàng thân thiết?
- Hồ sơ Google của người đánh giá có liên kết với doanh nghiệp của đối thủ không (ví dụ: họ chỉ để lại đánh giá tích cực cho một đối thủ duy nhất)?
- Đánh giá có mô tả điều gì đó chưa từng xảy ra tại doanh nghiệp của bạn, hoặc đề cập đến dịch vụ bạn không hề cung cấp không?
Nếu câu trả lời cho những câu hỏi này cho thấy rõ đây là đánh giá giả mạo, hãy ghi lại những gì bạn tìm thấy. Ảnh chụp màn hình rất hữu ích. Bạn có thể cần đến chúng sau này.
Báo cáo đánh giá lên Google
Đây là bước quan trọng nhất. Cách thực hiện như sau:
- Truy cập Google Business Profile của bạn — tại business.google.com hoặc trong Google Maps.
- Tìm đánh giá bạn muốn báo cáo.
- Nhấp vào biểu tượng ba chấm (⋮) bên cạnh đánh giá và chọn "Báo cáo đánh giá".
- Chọn lý do phù hợp nhất. Đối với đánh giá giả mạo từ đối thủ, "Xung đột lợi ích" thường là lựa chọn đúng.
Sau khi bạn báo cáo, Google sẽ xem xét đánh giá đó. Quá trình này có thể mất vài ngày. Google không phải lúc nào cũng thông báo kết quả trực tiếp cho bạn, nhưng bạn có thể quay lại kiểm tra xem đánh giá đã được gỡ bỏ chưa.
Nếu đánh giá vẫn còn, bạn có thể leo thang vấn đề
Google không gỡ bỏ mọi đánh giá bạn báo cáo, và đôi khi hệ thống xử lý không chính xác. Nếu đánh giá vẫn còn đó sau một tuần hoặc lâu hơn và bạn tin chắc đó là giả mạo, bạn còn nhiều lựa chọn khác:
- Sử dụng Cộng đồng Hỗ trợ Google Business Profile — đây là diễn đàn công khai nơi nhân viên Google và các tình nguyện viên có kinh nghiệm đôi khi có thể giúp đẩy nhanh tiến trình xử lý vụ việc.
- Liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ Google Business Profile qua menu Trợ giúp trong hồ sơ của bạn. Bạn có thể yêu cầu xem xét lại quyết định.
- Nếu bạn có bằng chứng rõ ràng (ví dụ: bằng chứng người đánh giá là nhân viên của đối thủ), bạn cũng có thể cân nhắc tham khảo ý kiến luật sư về các lựa chọn của mình. Điều này hiếm gặp, nhưng hoàn toàn có thể trong những trường hợp nghiêm trọng.
Bạn có nên trả lời đánh giá giả mạo không?
Có — nhưng hãy giữ ngắn gọn, bình tĩnh và chuyên nghiệp. Đừng công khai buộc tội bất kỳ ai. Bạn không thể biết chắc chắn ai đã viết nó, và một phản hồi giận dữ có thể khiến doanh nghiệp của bạn trông xấu trong mắt những người khác đang đọc trang của bạn.
Một phản hồi đơn giản có thể trông như thế này:
"Cảm ơn bạn đã phản hồi. Chúng tôi không có hồ sơ về chuyến thăm của bạn và không thể tìm thấy trải nghiệm này trong hoạt động của doanh nghiệp chúng tôi. Chúng tôi trân trọng mọi phản hồi chân thực và mời bất kỳ ai có thắc mắc liên hệ trực tiếp với chúng tôi."
Kiểu phản hồi này cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn là người biết lắng nghe và minh bạch. Nó cũng cho thấy bạn đã chú ý đến đánh giá đó và xử lý một cách nghiêm túc.
Bảo vệ bản thân về lâu dài
Sự bảo vệ tốt nhất lâu dài trước các đánh giá giả mạo là có một dòng chảy đều đặn các đánh giá thực sự. Khi hồ sơ của bạn có nhiều đánh giá trung thực từ khách hàng thật, một hoặc hai đánh giá đáng ngờ sẽ ít nổi bật hơn và ít gây ảnh hưởng hơn. Hãy tập thói quen lịch sự nhờ những khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm của họ trên Google. Bạn được phép nhờ — Google chỉ nói rằng bạn không được đưa ra phần thưởng hoặc gây áp lực cho người khác.
Một việc thực tế bạn có thể làm ngay hôm nay: Truy cập Google Business Profile của bạn, tìm bất kỳ đánh giá nào trông có vẻ giả mạo và sử dụng nút "Báo cáo đánh giá". Chỉ mất chưa đến hai phút. Nếu bạn thấy khó theo dõi đánh giá thường xuyên, một công cụ như AHA REVIEW có thể giúp bạn phát hiện đánh giá mới nhanh chóng và soạn thảo các phản hồi bình tĩnh, chuyên nghiệp — tiết kiệm thời gian cho bạn mà không cần bất kỳ kinh nghiệm marketing nào.