Sie schauen eines Morgens in Ihre Google-Bewertungen und irgendetwas stimmt nicht. Eine Ein-Stern-Bewertung, kein einziges Detail, und den Namen kennen Sie nicht. Nach etwas Nachforschung vermuten Sie, dass sie von einem Konkurrenten stammt. Das ist ärgerlich – aber keine Panik. Es gibt konkrete Schritte, die Sie unternehmen können, und Google hat klare Regeln gegen dieses Verhalten.

Zunächst: Was sagen die Google-Richtlinien?

Googles Richtlinien für Rezensionsinhalte sind eindeutig: Bewertungen müssen echte Erfahrungen von echten Kunden widerspiegeln. Eine gefälschte negative Bewertung über einen Mitbewerber zu hinterlassen, verstößt ausdrücklich gegen Googles Richtlinien. Google bezeichnet dies als „Interessenkonflikt" – es handelt sich um eine Form der Bewertungsmanipulation, die Google aktiv erkennt und entfernt. Sie sind also nicht machtlos – Sie haben Googles eigene Regeln auf Ihrer Seite.

Bevor Sie eine Meldung erstatten: Durchatmen und die Fakten prüfen

Es ist leicht, eine schlechte Bewertung vorschnell als gefälscht einzustufen – vergewissern Sie sich daher zuerst. Fragen Sie sich:

• Taucht diese Person irgendwo in Ihren Unterlagen auf – bei Buchungen, Kassenbons oder Treuekarten?
• Ist das Google-Profil des Rezensenten mit dem Unternehmen eines Mitbewerbers verknüpft (hat die Person zum Beispiel ausschließlich begeisterte Bewertungen für einen einzigen Konkurrenten hinterlassen)?
• Beschreibt die Bewertung etwas, das in Ihrem Betrieb nie passiert ist, oder erwähnt sie Leistungen, die Sie gar nicht anbieten?

Wenn die Antworten auf diese Fragen deutlich auf eine Fälschung hinweisen, halten Sie Ihre Erkenntnisse fest. Screenshots sind hilfreich – Sie könnten sie später noch brauchen.

Die Bewertung bei Google melden

Das ist der wichtigste Schritt. So gehen Sie vor:

• Rufen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil auf – entweder unter business.google.com oder in Google Maps.
• Suchen Sie die Bewertung, die Sie melden möchten.
• Klicken Sie auf die drei Punkte (⋮) neben der Bewertung und wählen Sie „Rezension melden".
• Wählen Sie den passenden Grund. Bei einer gefälschten Bewertung eines Mitbewerbers ist „Interessenkonflikt" in der Regel die richtige Wahl.

Nach Ihrer Meldung wird Google die Bewertung prüfen. Dieser Vorgang kann mehrere Tage dauern. Google informiert Sie nicht immer direkt über das Ergebnis, aber Sie können nachschauen, ob die Bewertung entfernt wurde.

Wenn die Bewertung bleibt, können Sie eskalieren

Google entfernt nicht jede gemeldete Bewertung, und manchmal liegt das System falsch. Wenn die Bewertung nach etwa einer Woche noch immer sichtbar ist und Sie überzeugt sind, dass sie eindeutig gefälscht ist, haben Sie weitere Möglichkeiten:

• Nutzen Sie die Google-Unternehmensprofil-Hilfe-Community – ein öffentliches Forum, in dem Google-Mitarbeiter und erfahrene Freiwillige manchmal dabei helfen können, einen Fall voranzutreiben.
• Wenden Sie sich direkt an den Support für Google-Unternehmensprofile über das Hilfemenü in Ihrem Profil. Sie können eine erneute Prüfung der Entscheidung beantragen.
• Wenn Sie stichhaltige Beweise haben (zum Beispiel den Nachweis, dass der Rezensent bei einem Mitbewerber arbeitet), sollten Sie möglicherweise auch einen Anwalt zu Ihren Möglichkeiten befragen. Das ist selten nötig, in schwerwiegenden Fällen aber durchaus eine Option.

Sollten Sie auf die gefälschte Bewertung antworten?

Ja – aber halten Sie die Antwort kurz, sachlich und professionell. Beschuldigen Sie niemanden öffentlich. Sie wissen nicht mit absoluter Sicherheit, wer die Bewertung verfasst hat, und eine wütende Antwort kann Ihr Unternehmen gegenüber anderen Lesern Ihrer Seite schlecht dastehen lassen.

Eine einfache Antwort könnte so aussehen:

„Vielen Dank für Ihren Kommentar. Wir haben keinen Hinweis auf Ihren Besuch und können diese Erfahrung keinem Vorgang in unserem Betrieb zuordnen. Wir freuen uns über jedes ehrliche Feedback und laden alle, die Anliegen haben, herzlich ein, uns direkt zu kontaktieren."

Eine solche Antwort zeigt zukünftigen Kunden, dass Sie besonnen und transparent agieren. Sie signalisiert außerdem, dass Sie die Bewertung wahrgenommen und ernst genommen haben.

Sich für die Zukunft absichern

Der beste langfristige Schutz gegen gefälschte Bewertungen ist ein stetiger Zufluss echter Bewertungen. Wenn Ihr Profil viele ehrliche Rezensionen von echten Kunden enthält, fallen einzelne verdächtige Bewertungen weniger auf und haben weniger Gewicht. Machen Sie es zur Gewohnheit, zufriedene Kunden freundlich darum zu bitten, ihre Erfahrung bei Google zu teilen. Das ist erlaubt – Google untersagt lediglich, Belohnungen anzubieten oder Druck auszuüben.

Eine praktische Sache, die Sie noch heute tun können: Öffnen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil, suchen Sie eine Bewertung, die gefälscht wirkt, und nutzen Sie die Schaltfläche „Rezension melden". Das dauert weniger als zwei Minuten. Wenn es Ihnen schwerfällt, Ihre Bewertungen regelmäßig im Blick zu behalten, kann ein Tool wie AHA REVIEW Ihnen helfen, neue Bewertungen schnell zu erkennen und ruhige, professionelle Antworten zu formulieren – damit sparen Sie Zeit, ganz ohne Marketingerfahrung.