Pewnego ranka sprawdzasz swoje opinie w Google i coś wydaje ci się nie tak. Recenzja z jedną gwiazdką, bez żadnych szczegółów, a nazwisko nic ci nie mówi. Po krótkim dochodzeniu podejrzewasz, że pochodzi od konkurenta. To frustrujące — ale nie panikuj. Możesz podjąć konkretne kroki, a Google ma jasne zasady zabraniające tego rodzaju zachowań.

Po pierwsze, zapoznaj się z zasadami Google

Polityka Google dotycząca treści opinii jest jednoznaczna: recenzje muszą być autentycznymi doświadczeniami prawdziwych klientów. Zostawianie fałszywej negatywnej opinii o konkurencie jest wprost sprzeczne z zasadami Google. Google nazywa to „konfliktem interesów" i traktuje jako formę manipulacji opiniami, którą aktywnie wykrywa i usuwa. Nie jesteś więc bezsilny — po twojej stronie stoją same zasady Google.

Zanim zgłosisz, weź oddech i sprawdź fakty

Łatwo założyć, że zła opinia jest fałszywa, ale najpierw się upewnij. Zadaj sobie pytania:

• Czy ta osoba pojawia się gdziekolwiek w twoich zapisach — rezerwacjach, paragonach, kartach lojalnościowych?
• Czy profil Google recenzenta jest powiązany z firmą twojego konkurenta (na przykład: czy wystawia entuzjastyczne opinie wyłącznie jednemu konkurentowi)?
• Czy recenzja opisuje coś, co nigdy nie wydarzyło się w twojej firmie, albo wspomina o usługach, których w ogóle nie oferujesz?

Jeśli odpowiedzi na te pytania wyraźnie wskazują na fałszywą opinię, zanotuj swoje spostrzeżenia. Zrzuty ekranu będą pomocne — możesz ich potrzebować później.

Zgłoś opinię do Google

To najważniejszy krok. Oto jak to zrobić:

• Przejdź do swojego Profilu Firmy w Google — na stronie business.google.com lub w Google Maps.
• Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić.
• Kliknij trzy kropki (⋮) obok opinii i wybierz „Zgłoś opinię".
• Wybierz najbardziej pasujący powód. W przypadku fałszywej opinii od konkurenta zazwyczaj właściwym wyborem jest „Konflikt interesów".

Po zgłoszeniu Google przeanalizuje opinię. Proces ten może potrwać kilka dni. Google nie zawsze informuje cię bezpośrednio o wyniku, ale możesz sprawdzić, czy opinia została usunięta.

Jeśli opinia pozostaje, możesz eskalować sprawę

Google nie usuwa każdej zgłoszonej opinii i czasem system popełnia błędy. Jeśli opinia nadal jest widoczna po mniej więcej tygodniu, a ty jesteś przekonany, że jest wyraźnie fałszywa, masz do dyspozycji więcej możliwości:

• Skorzystaj ze społeczności pomocy Profilu Firmy w Google — to publiczne forum, gdzie pracownicy Google i doświadczeni wolontariusze mogą czasem pomóc w rozwiązaniu sprawy.
• Skontaktuj się bezpośrednio z pomocą techniczną Profilu Firmy w Google przez menu Pomoc w swoim profilu. Możesz poprosić o ponowne rozpatrzenie decyzji.
• Jeśli masz mocne dowody (na przykład potwierdzenie, że recenzent pracuje dla konkurenta), rozważ konsultację z prawnikiem. To rzadkość, ale w poważnych przypadkach jest to możliwe.

Czy warto odpowiedzieć na fałszywą opinię?

Tak — ale odpowiedź powinna być krótka, spokojna i profesjonalna. Nie oskarżaj nikogo publicznie. Nie wiesz z całą pewnością, kto ją napisał, a zdenerwowana odpowiedź może źle przedstawiać twoją firmę w oczach innych osób odwiedzających twoją stronę.

Prosta odpowiedź mogłaby wyglądać tak:

„Dziękujemy za komentarz. Nie mamy żadnego zapisu twojej wizyty i nie możemy powiązać tego doświadczenia z naszą firmą. Chętnie przyjmujemy wszelkie szczere opinie i zapraszamy każdą osobę z zastrzeżeniami do bezpośredniego kontaktu z nami."

Taka odpowiedź pokazuje przyszłym klientom, że jesteś opanowany i przejrzysty. Sygnalizuje też, że zauważyłeś opinię i potraktowałeś ją poważnie.

Chroń siebie na przyszłość

Najlepszą długoterminową ochroną przed fałszywymi opiniami jest stały napływ prawdziwych recenzji. Gdy twój profil ma wiele szczerych opinii od rzeczywistych klientów, jedna lub dwie podejrzane recenzje są mniej widoczne i mają mniejsze znaczenie. Wyrób sobie nawyk uprzejmego proszenia zadowolonych klientów o podzielenie się swoim doświadczeniem w Google. Możesz o to prosić — Google jedynie zabrania oferowania nagród lub wywierania presji na ludzi.

Jedna praktyczna rzecz, którą możesz zrobić już dziś: Wejdź na swój Profil Firmy w Google, znajdź każdą opinię wyglądającą na fałszywą i użyj przycisku „Zgłoś opinię". Zajmuje to mniej niż dwie minuty. Jeśli trudno ci regularnie śledzić swoje opinie, narzędzie takie jak AHA REVIEW pomoże ci szybko zauważać nowe recenzje i tworzyć spokojne, profesjonalne odpowiedzi — oszczędzając twój czas bez potrzeby posiadania jakiegokolwiek doświadczenia w marketingu.