Katsot eräänä aamuna Google-arvostelujasi ja jokin tuntuu oudolta. Yhden tähden arvostelu, ei yhtään lisätietoja, eikä nimi kerro sinulle mitään. Kaivat asiaa hieman syvemmälle ja alat epäillä, että se on kilpailijan käsialaa. Se on turhauttavaa – mutta älä panikoi. Voit tehdä konkreettisia asioita, ja Googlella on todellakin säännöt tällaista käytöstä vastaan.

Tutustu ensin Googlen sääntöihin

Googlen arvosteluja koskeva sisältökäytäntö on selvä: arvostelujen täytyy perustua oikeiden asiakkaiden aitoon kokemukseen. Väärän negatiivisen arvostelun jättäminen kilpailijasta on nimenomaisesti Googlen käytäntöjen vastaista. Google kutsuu tätä "eturistiriidaksi", ja kyse on arvostelujärjestelmän manipuloinnista, jota Google pyrkii havaitsemaan ja poistamaan. Et siis ole voimaton – sinulla on Googlen omat säännöt puolellasi.

Ennen kuin teet ilmoituksen, hengitä syvään ja tarkista tosiasiat

On helppoa olettaa huonon arvostelun olevan tekaisttu, mutta varmista se ensin. Kysy itseltäsi:

• Löytyykö tämä henkilö mistään tiedoistasi – varaukset, kuitit, kanta-asiakaskortit?
• Onko arvostelijan Google-profiili yhteydessä kilpailijasi yritykseen (esimerkiksi, onko hän jättänyt ylistäviä arvosteluja ainoastaan yhdelle kilpailijalle)?
• Kuvaileeko arvostelu jotain, mitä ei ole koskaan tapahtunut yrityksessäsi, tai mainitseeko se palveluja, joita et edes tarjoa?

Jos vastaukset viittaavat vahvasti tekaistuun arvosteluun, kirjaa ylös mitä löydät. Kuvakaappaukset ovat hyödyllisiä. Saatat tarvita niitä myöhemmin.

Tee ilmoitus arvosteluista Googlelle

Tämä on tärkein vaihe. Näin se tapahtuu:

• Siirry Google Business Profile -profiiliisi – joko osoitteessa business.google.com tai Google Mapsissa.
• Etsi arvostelu, josta haluat ilmoittaa.
• Napsauta arvostelun vieressä olevia kolmea pistettä (⋮) ja valitse \"Ilmoita arvosteluista\".
• Valitse parhaiten sopiva syy. Kilpailijan tekaistulle arvostelulle \"Eturistiriita\" on yleensä oikea vaihtoehto.

Ilmoituksen jälkeen Google tarkastelee arvostelua. Tämä prosessi voi kestää useita päiviä. Google ei aina kerro sinulle lopputulosta suoraan, mutta voit tarkistaa myöhemmin, onko arvostelu poistettu.

Jos arvostelu jää näkyviin, voit eskaloida asian

Google ei poista kaikkia ilmoitettuja arvosteluja, ja joskus järjestelmä tekee virheen. Jos arvostelu on edelleen näkyvissä viikon tai parin kuluttua ja uskot sen olevan selvästi tekaisttu, sinulla on lisää vaihtoehtoja:

• Käytä Google Business Profile -tukiyhteisöä – se on julkinen foorumi, jossa Googlen henkilöstö ja kokeneet vapaaehtoiset voivat joskus auttaa viemään asian eteenpäin.
• Ota yhteyttä Google Business Profile -tukeen suoraan profiilisi Ohje-valikon kautta. Voit pyytää päätöksen uudelleentarkastelua.
• Jos sinulla on vahvaa näyttöä (esimerkiksi todisteet siitä, että arvostelija työskentelee kilpailijalla), voit myös harkita lakimiehen kanssa asioimista. Tämä on harvinaista, mutta mahdollista vakavissa tapauksissa.

Pitäisikö tekaisttuun arvosteluun vastata?

Kyllä – mutta pidä vastaus lyhyenä, rauhallisena ja ammattimaisena. Älä syytä ketään julkisesti. Et voi tietää varmaksi, kuka sen kirjoitti, ja vihainen vastaus voi antaa yrityksestäsi huonon kuvan muille sivua lukeville.

Yksinkertainen vastaus voi näyttää esimerkiksi tältä:

„Kiitos kommentistasi. Meillä ei ole merkintää käynnistäsi, emmekä pysty yhdistämään kuvaamaasi kokemusta yritykseemme. Toivotamme kaiken aidon palautteen tervetulleeksi ja kutsumme kaikki huolissaan olevat ottamaan meihin suoraan yhteyttä."

Tämänkaltainen vastaus osoittaa tuleville asiakkaille, että olet asiallinen ja avoin. Se myös viestii, että huomasit arvostelun ja suhtauduit siihen vakavasti.

Suojaudu jatkossa

Paras pitkän aikavälin suoja tekaisuja arvosteluja vastaan on tasainen virta aidoista arvosteluista. Kun profiilissasi on paljon rehellisiä arvosteluja oikeilta asiakkailta, yksi tai kaksi epäilyttävää erottuu vähemmän ja painaa vähemmän. Tee tavaksi pyytää tyytyväisiä asiakkaita ystävällisesti jakamaan kokemuksensa Googlessa. Pyytäminen on sallittua – Google vain kieltää palkintojen tarjoamisen tai ihmisten painostamisen.

Yksi käytännön asia, jonka voit tehdä tänään: Siirry Google Business Profile -profiiliisi, etsi mahdollisesti tekaistulta vaikuttava arvostelu ja käytä "Ilmoita arvosteluista" -painiketta. Se vie alle kaksi minuuttia. Jos arvostelujen säännöllinen seuraaminen tuntuu hankalalta, työkalu kuten AHA REVIEW voi auttaa sinua havaitsemaan uudet arvostelut nopeasti ja laatimaan rauhallisia, ammattimaisia vastauksia – säästäen aikaasi ilman markkinointikokemusta.