Attente trop longue, personnel désagréable, propreté, note sans texte, avis qui semble faux, avis en langue étrangère. Des réponses à copier pour chaque situation — remplacez simplement les ○○ par ce qui correspond à votre établissement.
Celui qui lit votre réponse est en train de décider, sur la carte, s'il vient chez vous. Une réponse n'est donc pas une justification : c'est une courte note qui dit « voici comment cet établissement gère les problèmes ».
Trois phrases suffisent. Une pour s'excuser, une pour dire ce qui a changé, une pour inviter à revenir.
« Merci pour votre remarque sur le parking » : un détail propre à cet avis prouve que ce n'est pas un copier-coller.
« Merci de modifier votre note » et « C'est faux » sont ce qui se lit le plus mal pour le prochain client.
Excuses courtes, correction concrète, invitation à la fin. Plus la note est basse, plus vite il faut répondre.
« 40 minutes d'attente et personne ne nous a rien dit. »
Nous sommes désolés de vous avoir fait attendre 40 minutes. Les réservations se sont accumulées ce jour-là et nous n'avons pas prévenu les clients sans réservation du délai. Nous annonçons désormais le temps d'attente à l'entrée, et au-delà de 20 minutes nous servons d'abord les boissons. La prochaine fois, nous veillerons à ce que vous n'attendiez pas.
« La personne qui prenait la commande avait une attitude déplorable. »
Nous sommes désolés que vous soyez reparti avec cette impression. Nous avons revu ce qui s'est passé avec la personne concernée et redéfini notre façon d'accueillir et de servir. Pas d'excuses. Si vous nous donnez une nouvelle chance, vous verrez une autre expérience.
« Les pâtes sont arrivées froides et trop salées. »
Nous sommes désolés de vous avoir servi des pâtes froides. Nous avons vérifié le temps de passe et l'assaisonnement le jour même, et chaque assiette est maintenant contrôlée en température avant de quitter la cuisine. C'est votre remarque qui nous a permis de corriger cela. La prochaine fois, l'assiette sera à la hauteur.
« Tables collantes et toilettes sales. »
La propreté ne souffre aucune excuse. Nous sommes désolés. Le jour même, nous avons fixé des horaires de contrôle pour les tables et les toilettes, et une fiche est maintenant signée chaque heure. Vous verrez la différence à votre prochaine visite.
« J'avais réservé, on m'a dit qu'il n'y avait pas de table, nous sommes repartis. »
Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez venu avec une réservation et ayez dû repartir. Il y avait une faille dans notre confirmation des réservations ; nous envoyons désormais un SMS de confirmation le matin même. Si vous le souhaitez, nous préparerons votre table avant votre prochaine venue.
« Pour ce prix, il y a bien mieux ailleurs. »
Merci pour votre franchise. Nous prenons au sérieux le fait que l'expérience n'ait pas été à la hauteur du prix. Si vous pouvez nous dire ce qui a manqué, nous nous en occupons tout de suite. Nous gardons les mêmes produits et les mêmes portions, et nous travaillons sur la valeur que vous ressentez réellement.
Ne relistez pas ce qui allait bien. Répondez uniquement au point qui a manqué.
« C'était bon, mais la portion était un peu petite. »
Ravi que vous ayez apprécié le goût. Votre remarque sur la portion a été transmise directement en cuisine, et nous regardons si nous pouvons servir un peu plus au même prix. Signalez-le à votre prochaine visite et nous veillerons à ce que vous repartiez rassasié.
(Une note de 3 étoiles sans texte)
Merci de votre visite. Vous avez laissé trois étoiles : si vous nous dites ce qui a manqué, nous le corrigeons tout de suite. Vous pouvez aussi nous en parler sur place. Nous aimerions que votre prochaine visite en vaille cinq.
« La cuisine était bonne mais il y avait tellement de bruit qu'on ne pouvait pas discuter. »
Merci, nous sommes contents que la cuisine vous ait plu. Le bruit est un sujet sur lequel nous travaillons, et nous avons réservé des tables plus calmes côté fenêtre. Dites simplement « table calme » en réservant et nous vous y installerons.
« Ce n'était pas mauvais, mais je ne sais pas si je reviendrai. »
Merci pour votre franchise. « Je ne sais pas si je reviendrai » est le signal le plus important que nous puissions recevoir. Si vous pouvez nous dire la chose qui a fait pencher la balance, nous la corrigerons en premier. Nous aimerions mériter un oui sans hésitation la prochaine fois.
Ne répétez pas les remerciements. Citez le plat, la personne ou le moment mentionné dans l'avis.
« Délicieux ! »
Ravi que vous ayez apprécié — un petit mot comme celui-ci compte beaucoup pour nous. La prochaine fois, goûtez le plat que vous n'avez pas pu essayer. À très bientôt.
« ○○ a pris soin de nous avec beaucoup de gentillesse. »
Merci d'avoir cité ○○. Nous lui avons transmis aussitôt et le sourire ne l'a pas quitté de la journée. Un mot comme le vôtre est la meilleure récompense pour un membre de l'équipe. La prochaine fois, ○○ s'occupera encore de vous.
« Dixième visite et c'est toujours aussi bien. »
Dix visites : c'est nous qui vous remercions. Rester constants est exactement notre objectif. La prochaine fois, nous aimerions vous saluer en personne. Merci de nous garder dans vos habitudes.
« Première fois ici : le ○○ était excellent et les places confortables. »
Bien vu d'avoir choisi le ○○ pour une première visite, c'est le plat dont nous sommes le plus fiers. Content que l'installation vous ait plu aussi. La prochaine fois, essayez également le ○○. Au plaisir de vous revoir.
Note sans texte, avis destiné à un autre établissement, avis qui semble faux, avis dans une autre langue. On répond quand même.
(Une note de 1 étoile sans texte)
Vous avez laissé une étoile et nous ne savons pas ce qui s'est passé, ce qui nous frustre aussi. Si vous pouvez nous écrire ne serait-ce qu'une ligne sur le problème, nous vérifions et corrigeons tout de suite. Vous pouvez aussi nous le dire sur place. Nous tenons à réparer cela.
« La livraison a pris deux heures. » (un établissement qui ne livre pas)
Nous sommes désolés de cette expérience. Cela dit, nous ne proposons pas de livraison, et nous nous demandons s'il ne s'agit pas d'une confusion avec un autre établissement. Si c'était bien chez nous, dites-nous ce qui s'est passé et nous vérifions immédiatement.
Un avis 1 étoile sans visite enregistrée et des détails qui ne correspondent pas
Nous avons vérifié, mais la date et les détails que vous décrivez ne correspondent pas à nos registres. Si vous êtes bien venu, envoyez-nous votre ticket ou l'heure de votre visite et nous vérifierons et répondrons aussitôt. Nous prenons la parole de chaque client au sérieux.
Un avis 5 étoiles laissé en anglais : « Great food, friendly staff! »
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Répondre dans la langue de l'avis, c'est aussi être lu par le prochain visiteur étranger.)
La rapidité de réponse est visible pour le prochain client. Un avis négatif récent laissé sans réponse pendant des jours est ce qu'il y a de pire.
Plus c'est long, plus cela ressemble à une justification. Reconnaître, agir, inviter. Le reste se dit de vive voix sur place.
Le nom d'un plat, d'un membre de l'équipe, une expression du client. Un seul suffit pour prouver que ce n'est pas un modèle.
« Merci de modifier votre note » contrevient aux règles de Google et se lit très mal pour le prochain client. Évitez aussi de demander des coordonnées en public.
Insultes, concurrents, contenu hors sujet : laissez une réponse calme, puis signalez l'avis à Google séparément. N'écrivez pas « nous allons signaler » dans la réponse.
Même avec le plan gratuit, vous pouvez surveiller les avis de votre établissement et rédiger vos réponses vous-même. Les plans payants débloquent la gestion de plusieurs établissements, les réponses automatiques, les signalements de suppression et la publication de photos, le tout en un seul endroit.
Les plans commencent à 29 $ par mois pour un établissement. Voir les tarifs actuels →
Oui. Un avis négatif sans réponse se lit comme « cet établissement ne réagit pas quand il y a un problème ». Une réponse calme pèse plus, pour le prochain client, que l'avis lui-même.
Trois phrases, cinq au maximum. Excuse, action, invitation. Gardez les explications détaillées pour une conversation sur place.
Oui, vous pouvez la modifier ou la supprimer à tout moment dans Google Business Profile. Si vous l'avez écrite à chaud, relisez-la le lendemain et corrigez-la.
Non. Il faut signaler l'avis à Google pour non-respect des règles. Comme le prochain client le voit jusqu'à la décision de Google, laissez une réponse calme en attendant.
Dès qu'un nouvel avis arrive, un brouillon de réponse adapté à son contenu et à sa note est déjà prêt. Vous lisez, vous ajustez, vous envoyez. Commencez avec 7 jours d'essai gratuit.
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