Le vrai lecteur de votre réponse, c'est votre prochain client

Voici l'essentiel. Votre réponse à un avis Google n'est pas uniquement lue par la personne qui a laissé cet avis. Elle est souvent lue par des personnes qui ne sont pas encore venues chez vous. L'auteur de l'avis ne la relira peut-être jamais. Mais quelqu'un qui hésite à essayer votre établissement est en ce moment même sur Google Maps, en train de lire les avis et les réponses côte à côte. L'image que vous donnez de vous en tant que propriétaire aux yeux de cette personne — c'est tout l'enjeu d'une réponse.

Une bonne réponse se juge donc à une seule question : « Si un inconnu lit ceci, aura-t-il envie de venir ? » Les réponses écrites pour gagner un débat ou vous défendre échouent à ce test à chaque fois.

Ce critère change tout à vos formulations. Vous ne réglez pas un différend avec un client. Vous montrez à des lecteurs silencieux comment votre établissement se comporte quand quelque chose tourne mal. Un avis laissé l'année dernière a encore ce public-là.

La structure en 3 étapes d'une bonne réponse

Les réponses aux avis qui fonctionnent sont presque toujours construites de la même façon. Trois étapes suffisent.

• Étape 1 : Remerciez. Une courte phrase pour apprécier le temps que la personne a pris. C'est tout.
• Étape 2 : Mentionnez un détail précis. Relevez un élément de l'avis — un plat, un moment décrit. Cette seule phrase prouve que la réponse n'est pas un copier-coller, et pour votre prochain client, elle vaut une recommandation du menu.
• Étape 3 : Créez un lien vers la prochaine visite. Donnez une raison de revenir, par exemple : « N'hésitez pas à demander la table du coin la prochaine fois. » Vous vous adressez à l'auteur de l'avis, mais vous guidez en réalité votre prochain client.

Quatre types de réponses qui font fuir les clients

L'excuse

« Un membre de l'équipe nous a quittés ce jour-là. » Compréhensible — mais pour le prochain client, cela se lit comme : « ça pourrait arriver à nouveau n'importe quand. » Laissez tomber les explications et dites plutôt ce que vous avez changé.

L'affrontement

« C'est vous qui faisiez des demandes déraisonnables. » Même si vous avez raison, le prochain client retiendra que c'est l'endroit qui se bat dès qu'on se plaint. Demander à un auteur d'avis de modifier sa note, c'est la même erreur. Vous gagnerez peut-être l'échange, mais vous perdrez le client.

La longue défense

Certains propriétaires répondent à une plainte de deux lignes avec six paragraphes. Plus la réponse est longue, plus elle ressemble à une excuse, même si chaque mot est vrai. Peu de gens la lisent jusqu'au bout, et la longueur elle-même trahit que la critique a touché un point sensible. Une phrase d'excuses et une phrase sur ce que vous avez corrigé suffisent. Tout le reste, dites-le en privé.

Le copier-coller

Si chaque avis reçoit le même « Merci pour votre précieux retour », les gens s'en aperçoivent en quelques secondes. Cela ne vaut pas mieux qu'une réponse vide, et parfois c'est pire — ça donne l'impression de faire les choses mécaniquement.

Des exemples de réponses à utiliser dès aujourd'hui

Exemple 1 — Un avis positif

« Merci pour ce bel avis ! La poitrine de bœuf que vous avez mentionnée est fumée fraîche chaque matin. En semaine, entre 14 h et 17 h, c'est notre moment le plus calme si vous souhaitez une visite plus tranquille. Au plaisir de vous revoir bientôt. »

Exemple 2 — Une plainte sur les temps d'attente

« Nous sommes désolés pour la longue attente. Les vendredis et samedis soir entre 18 h et 20 h sont très chargés, et nous vous avons déçu ce soir-là. Depuis, nous avons mis en place une liste d'attente qui vous envoie un SMS dès que votre table est prête. La prochaine fois, nous serons ravis de vous installer sans attente. »

Pas d'excuses, pas de justifications. On reconnaît, on explique ce qui a changé, on invite à revenir. Le prochain client qui lit ceci voit un établissement qui s'améliore vraiment quand quelque chose ne va pas.

Exemple 3 — Une note sans commentaire

« Merci de votre passage ! La prochaine fois, essayez notre nouvelle formule déjeuner — elle vient tout juste d'être lancée ce mois-ci. À très bientôt. »

Ce qu'il ne faut pas mettre dans une réponse

Une réponse est une page publique, pas un message privé. N'y incluez rien qui identifie la personne : son nom, ses détails de réservation, ce qu'elle a commandé, où elle était assise. Vous pouvez avoir de bonnes intentions, mais voir ces informations en public met généralement le client mal à l'aise.

Soyez prudent aussi avec vos propres équipes. Ne citez un employé par son nom que si l'auteur de l'avis l'a mentionné en premier. Ne citez jamais un employé dans une réponse à une plainte — cela associe le nom d'un collaborateur à une mauvaise expérience visible par tous.

Et vous n'avez pas besoin d'indiquer un numéro de téléphone. « N'hésitez pas à nous contacter directement et nous arrangerons ça » fait le même travail en une ligne, et recentre la réponse sur le client.

Délais et fréquence : que faire ?

Répondez dans la journée si possible, et au plus tard dans les trois ou quatre jours. Un établissement qui répond rapidement donne l'image d'un interlocuteur accessible. Si vos derniers avis restent sans réponse, votre fiche donne l'impression d'un endroit qui a fermé ou qui ne fait plus attention.

Répondez à tous les avis, pas seulement aux mauvais. Si vous ne répondez qu'aux notes faibles, votre historique de réponses se transforme en mur de gestion de crise. Une courte ligne sous les avis positifs donne à l'ensemble l'allure d'un établissement qui dialogue vraiment avec ses clients. Les spams, contenus frauduleux, propos abusifs et avis sans rapport avec votre activité peuvent être signalés, tandis qu'une mauvaise note laissée par un vrai client ne sera pas supprimée — gérez-la avec une réponse.

Quand la première phrase ne vient pas

La plupart des propriétaires ne bloquent pas sur la structure. Ils bloquent devant le champ vide. Un nouvel avis est là, la zone de texte est vide, et la première phrase refuse d'arriver — alors l'onglet reste ouvert jusqu'à la fermeture, et le lendemain matin l'avis a encore vieilli d'un jour. AHA REVIEW supprime ce moment de blocage. Dès qu'un nouvel avis arrive, une ébauche de réponse vous attend déjà, rédigée à partir de ce que l'auteur a écrit. Lisez-la, modifiez ce que vous voulez, envoyez. Le plus difficile n'a jamais été de taper. C'était de commencer.