Une réponse n'est pas une lettre adressée à la personne qui a laissé l'avis. C'est un texte que le prochain client, en train de consulter votre fiche sur Google Maps, lira par-dessus son épaule. Gardez cela en tête, et vous saurez quoi écrire.
Cette seule phrase change complètement la façon dont vous rédigez vos réponses. Si vous cherchez à convaincre l'auteur de l'avis, vous vous perdez dans les justifications. Si vous pensez au prochain client, vous restez court et clair.
Les excuses en une phrase courte. Puis : "Voici ce que nous avons changé". Et on s'arrête là.
Une formule comme "Merci pour votre remarque sur le stationnement" reprend un mot propre à cet avis et montre que la réponse n'est pas un copier-coller.
La rapidité est visible pour le prochain client. Ne tardez surtout pas à répondre à un mauvais avis récent.
"Ravi que vous ayez apprécié ○○. Les produits étaient particulièrement frais ce jour-là. À très bientôt !" Plutôt que de répéter les remerciements, mentionnez le plat ou la situation évoquée dans l'avis.
"Merci pour votre retour. Le temps d'attente que vous mentionnez nous a également préoccupés. Nous prenons désormais les réservations par créneaux." Plutôt qu'énumérer vos points forts, dites ce que vous avez corrigé.
"Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. Nous avons examiné et corrigé le point que vous signalez. Si vous revenez, nous veillerons personnellement à votre satisfaction." Plus la réponse est longue, plus le lecteur a l'impression que vous êtes sur la défensive.
| Ce type de réponse | Ce que le prochain client en pense |
|---|---|
| La longue justification — expliquer les circonstances en plusieurs paragraphes | Un établissement qui se défend. Le client quitte la page. |
| La réponse conflictuelle — commencer par "C'est inexact" | Si j'y vais, ça pourrait m'arriver aussi. |
| La négociation — "Pourriez-vous modifier votre note ?" | Un établissement qui gère ses notes. Les autres avis deviennent suspects. |
Si un avis enfreint les règles, signalez-le plutôt que d'entrer dans une joute de commentaires. Notez cependant que les avis exprimant une simple insatisfaction ou une note basse ne sont généralement pas supprimés, même après signalement.
Même avec le plan gratuit, vous pouvez surveiller les avis de votre établissement et rédiger vos réponses vous-même. Les plans payants débloquent la gestion de plusieurs établissements, les réponses automatiques, les signalements de suppression et la publication de photos, le tout en un seul endroit.
Les plans commencent à 29 $ par mois pour un établissement. Voir les tarifs actuels →
Si vous avez un grand nombre d'avis en retard, inutile de tout traiter d'un coup. Commencez par les avis des 90 derniers jours, les avis 1 à 3 étoiles, et ceux qui contiennent une question. Les anciens avis positifs 4 ou 5 étoiles peuvent attendre un moment plus calme — l'impact sera minime.
Pas du tout. Le prochain client ne regarde pas la date de l'avis ; il vérifie si le propriétaire est encore attentif aujourd'hui. Une réponse récente sous une ancienne plainte ne passe pas pour une excuse tardive, mais pour une information à jour.
Non. Le prochain client verra cette phrase tel quel. Si votre établissement donne l'impression de négocier les notes, c'est pire que de ne pas avoir répondu du tout.
Oui, vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse depuis votre fiche Google Business Profile. En cas d'erreur, mieux vaut effacer et réécrire.
Le mieux est de répondre dans la langue de l'avis, car c'est le prochain client qui parle cette langue qui le lira. AHA REVIEW détecte la langue de l'avis et prépare un brouillon dans l'une des 20 langues disponibles.
Nous le déconseillons. Si dix réponses sont identiques, les lecteurs le remarqueront immédiatement. Il suffit de mentionner un seul élément cité dans l'avis pour que la réponse ne ressemble plus à un copier-coller.
Chaque nouvel avis arrive déjà accompagné d'un brouillon de réponse. Il vous suffit de le lire, de l'ajuster si besoin, puis de l'envoyer.
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