Espera longa, atendimento grosseiro, limpeza, estrelas sem texto, avaliações que parecem falsas, avaliações em outro idioma. Uma resposta para copiar em cada situação — troque apenas os ○○ pelos dados do seu negócio.
Quem lê a sua resposta está decidindo, agora, no mapa, se vai até você. Por isso a resposta não é uma desculpa: é um aviso curto que diz "é assim que este negócio lida com problemas".
Três frases bastam. Uma para pedir desculpas, uma para dizer o que mudou, uma para convidar a voltar.
"Obrigado por comentar sobre o estacionamento" — um detalhe que só existe naquela avaliação prova que não é copia e cola.
"Por favor, atualize sua avaliação" e "Isso não é verdade" são o que o próximo cliente lê de pior.
Desculpa curta, correção concreta, convite no fim. Quanto mais baixa a nota, mais rápido responda.
"Esperamos 40 minutos e ninguém avisou nada."
Pedimos desculpas por você ter esperado 40 minutos. Naquele dia as reservas se acumularam e não avisamos quem chegava sem reserva sobre o tempo de espera. Agora informamos a espera na porta e, passando de 20 minutos, servimos as bebidas primeiro. Na próxima vez, vamos garantir que você não espere.
"A pessoa que anotou o pedido tinha uma atitude péssima."
Sentimos muito que você tenha saído com essa sensação. Revisamos o que aconteceu com a pessoa da equipe e redefinimos como recebemos e atendemos. Sem desculpas. Se nos der mais uma chance, verá uma experiência diferente.
"O macarrão veio frio e salgado demais."
Pedimos desculpas por termos servido o macarrão frio. No mesmo dia revisamos o tempo de saída e o tempero, e agora cada prato passa por checagem de temperatura antes de sair da cozinha. Foi o seu comentário que nos permitiu corrigir. Na próxima vez, esse prato sai como deve.
"Mesas grudentas e banheiro sujo."
Limpeza não tem desculpa. Sentimos muito. No mesmo dia definimos horários de conferência das mesas e do banheiro, e agora uma lista de verificação é assinada a cada hora. Na sua próxima visita você verá a diferença.
"Eu tinha reserva, disseram que não havia mesa e fomos embora."
Sentimos muito mesmo que você tenha vindo com reserva e precisado ir embora. Havia uma falha em como confirmávamos as reservas; agora enviamos um SMS de confirmação na manhã do dia. Se quiser, na próxima visita deixamos sua mesa preparada com antecedência.
"Por esse preço tem lugares bem melhores."
Obrigado pela sinceridade. Levamos a sério o fato de a experiência não ter correspondido ao preço. Se puder nos dizer o que faltou, vamos olhar na hora. Mantemos ingredientes e porções como estão e trabalhamos no valor que você realmente sente.
Não liste de novo o que foi bom. Responda só ao único ponto que faltou.
"Estava gostoso, mas a porção era um pouco pequena."
Que bom que gostou do sabor. Seu comentário sobre a porção foi direto para a cozinha e estamos vendo se dá para servir um pouco mais pelo mesmo preço. Avise na próxima visita e garantimos que você sai satisfeito.
(Uma nota de 3 estrelas sem comentário)
Obrigado pela visita. Você deixou três estrelas — se nos disser o que faltou, corrigimos na hora. Também pode falar conosco pessoalmente. Queremos que a sua próxima visita valha cinco.
"A comida estava boa, mas o barulho era tanto que não dava para conversar."
Obrigado — que bom que a comida estava certa. O barulho é algo em que já estamos trabalhando, e separamos mesas mais tranquilas perto da janela. É só dizer "mesa tranquila" ao reservar que colocamos você lá.
"Não foi ruim, mas não sei se voltaria."
Obrigado pela franqueza. "Não sei se voltaria" é o sinal mais importante que podemos receber. Se nos contar a única coisa que pesou, corrigimos essa primeiro. Na próxima vez queremos merecer um sim sem dúvida.
Não repita agradecimentos. Cite o prato, a pessoa ou o momento mencionado na avaliação.
"Delicioso!"
Que bom que gostou — um bilhete curto assim significa muito para nós. Na próxima vez, prove o prato que ficou faltando. Até breve!
"○○ cuidou da gente com muito carinho."
Obrigado por citar ○○. Repassamos na hora e o sorriso durou o dia inteiro. Uma frase como a sua é a melhor recompensa para quem trabalha com a gente. Na próxima vez, ○○ cuida de você de novo.
"Já é a décima visita e sempre igualmente bom."
Dez visitas — quem agradece somos nós. Manter a constância é exatamente o nosso objetivo. Na próxima vez, gostaríamos de cumprimentar você pessoalmente. Obrigado por nos manter na sua rotina.
"Primeira vez aqui: o ○○ estava excelente e os lugares eram confortáveis."
Boa escolha pedir o ○○ na primeira visita — é o prato de que mais nos orgulhamos. Que bom que os lugares também foram confortáveis. Na próxima vez, experimente também o ○○. Esperamos você.
Estrelas sem texto, avaliação destinada a outro negócio, avaliação que parece falsa, avaliação em outro idioma. Mesmo assim, responda.
(Uma nota de 1 estrela sem comentário)
Você deixou uma estrela e não sabemos o que deu errado, o que também nos angustia. Se puder escrever nem que seja uma linha sobre o problema, verificamos e corrigimos na hora. Também pode nos contar pessoalmente. Queremos consertar isso.
"A entrega demorou duas horas." (um negócio que não faz entregas)
Sentimos por essa experiência. Porém, não fazemos entregas, então nos perguntamos se pode ter havido confusão com outro estabelecimento. Se foi realmente aqui, conte o que aconteceu e verificamos imediatamente.
Uma avaliação de 1 estrela sem visita registrada e com detalhes que não batem
Verificamos, mas a data e os detalhes que você descreve não coincidem com os nossos registros. Se realmente nos visitou, envie o comprovante ou o horário da visita e verificaremos e responderemos na hora. Levamos a sério a palavra de cada cliente.
Uma avaliação de 5 estrelas em inglês: "Great food, friendly staff!"
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Responder no idioma da avaliação também é lido pelo próximo visitante estrangeiro.)
A rapidez da resposta é visível para o próximo cliente. Uma avaliação negativa recente parada dias sem resposta é a pior imagem.
Quanto mais longa, mais parece desculpa. Reconhecer, agir, convidar. O resto se conversa pessoalmente.
O nome de um prato, de alguém da equipe, uma expressão do cliente. Uma basta para mostrar que não é modelo.
"Por favor, atualize sua avaliação" vai contra as políticas do Google e é o que o próximo cliente lê de pior. Evite também pedir contato em público.
Xingamentos, concorrentes, conteúdo sem relação: deixe uma resposta calma e denuncie ao Google à parte. Não escreva "vamos denunciar" na resposta.
No plano gratuito, você já consegue acompanhar as avaliações de um estabelecimento e escrever respostas por conta própria. Os planos pagos desbloqueiam múltiplos estabelecimentos, respostas automáticas prontas para uso, solicitação de remoção de avaliações e publicação de fotos, tudo em um só lugar.
Os planos começam a partir de $29 por mês por estabelecimento. Ver preços atuais →
Sim. Uma avaliação negativa sem resposta é lida como "este negócio não reage quando algo dá errado". Uma resposta calma pesa mais para o próximo cliente do que a própria avaliação.
Três frases, no máximo cinco. Desculpa, ação, convite. Deixe a explicação detalhada para uma conversa pessoal.
Sim — no Perfil da Empresa no Google você pode editar ou apagar a qualquer momento. Se escreveu com pressa, releia no dia seguinte e corrija.
Não. É preciso denunciá-la ao Google como violação das políticas. Como o próximo cliente a verá até a decisão do Google, deixe uma resposta calma enquanto isso.
Quando chega uma avaliação nova, já vem com um rascunho de resposta de acordo com o conteúdo e as estrelas. Leia, ajuste, envie. Comece com 7 dias de teste grátis.
Começar grátis