A resposta não é uma carta para quem escreveu a avaliação. É um texto que o próximo cliente — aquele que está olhando o seu negócio no Maps agora mesmo — vai ler por cima do ombro. Sabendo disso, fica fácil saber o que escrever.
Essa frase muda tudo na hora de escrever. Quando você tenta convencer quem fez a avaliação, a resposta vira uma defesa longa. Quando você pensa no próximo cliente, ela fica curta e direta.
O pedido de desculpas em uma frase, bem curto. Depois: "esse ponto já foi corrigido assim". Pare por aí.
Algo como "obrigado por mencionar o estacionamento" — uma palavra específica daquela avaliação já garante que não parece uma resposta copiada.
A velocidade da resposta é visível para o próximo cliente. Não deixe para depois a resposta de uma avaliação negativa recente.
"Que bom que você gostou do ○○. Naquele dia os ingredientes estavam especialmente frescos. Esperamos você de volta em breve." Não fique só repetindo agradecimentos — mencione o prato ou a situação que o cliente citou.
"Obrigado pelo retorno. Sabemos que a espera foi longa e isso também nos incomodou. Agora estamos distribuindo melhor os horários de reserva." Em vez de listar os acertos, fale de uma melhoria concreta que foi feita.
"Pedimos desculpas pelo transtorno. O problema que você mencionou foi verificado e corrigido. Se voltar, cuidaremos de você pessoalmente." Quanto mais longa a justificativa, mais o próximo cliente sente que o estabelecimento está se saindo mal.
| Esse tipo de resposta | Como o próximo cliente lê |
|---|---|
| Justificativa longa — explicar o que aconteceu naquele dia em vários parágrafos | Um lugar cheio de desculpas. O cliente fecha a página. |
| Briga de texto — começar com "isso não é verdade" | Se eu for lá, pode acontecer o mesmo comigo. |
| Negociação — "por favor, atualize sua nota" | Um lugar que gerencia as estrelas. As outras avaliações também perdem credibilidade. |
Se a avaliação viola as políticas do Google, use o recurso de denúncia em vez de entrar em discussão na resposta. Mas atenção: reclamações simples ou notas baixas geralmente não são removidas mesmo após a denúncia.
No plano gratuito, você já consegue acompanhar as avaliações de um estabelecimento e escrever respostas por conta própria. Os planos pagos desbloqueiam múltiplos estabelecimentos, respostas automáticas prontas para uso, solicitação de remoção de avaliações e publicação de fotos, tudo em um só lugar.
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Se houver muitas avaliações acumuladas, não precisa responder todas. Comece pelas avaliações dos últimos 90 dias, pelas de 1 a 3 estrelas e pelas que contêm perguntas. Avaliações antigas de 4 ou 5 estrelas podem ser respondidas com calma, quando houver tempo — o impacto de deixá-las sem resposta é pequeno.
Não. O próximo cliente não se importa com quando a avaliação foi escrita — ele quer saber se o dono ainda está por lá e se preocupa com o negócio. Uma resposta recente em uma reclamação antiga não parece uma desculpa tardia; parece uma informação atual.
Não faça isso. O próximo cliente vai ler esse pedido. Um estabelecimento que negocia estrelas passa uma imagem pior do que se não tivesse respondido nada.
Sim. Você pode editar ou excluir respostas diretamente no Google Business Profile. Se a resposta ficou ruim, apague e escreva uma nova.
O ideal é responder no mesmo idioma da avaliação, pois o próximo cliente que fala aquela língua também vai ler. O AHA REVIEW identifica o idioma da avaliação e prepara rascunhos em 20 idiomas.
Não é recomendado. Se dez respostas forem idênticas, qualquer pessoa percebe na hora. Basta mencionar um detalhe específico da avaliação para a resposta deixar de parecer um modelo copiado.
Cada nova avaliação já chega com um rascunho de resposta pronto. Você lê, ajusta e envia.
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