Prawdziwym czytelnikiem Twojej odpowiedzi jest Twój następny klient

Sprawa jest prosta. Odpowiedź na recenzję Google czyta nie tylko osoba, która ją wystawiła. Często czytają ją ludzie, którzy jeszcze u Ciebie nie byli. Autor recenzji może już nigdy do niej nie zajrzeć. Ale ktoś, kto właśnie zastanawia się, czy do Ciebie zajść, przegląda teraz Google Maps i czyta recenzje oraz odpowiedzi jednocześnie. To, jakim właścicielem wydajesz się tej osobie — to jest właśnie cel każdej odpowiedzi.

Dobra odpowiedź spełnia jeden warunek: „Czy obcy człowiek, który to przeczyta, będzie chciał tu przyjść?" Odpowiedzi pisane po to, żeby wygrać spór albo oczyścić swoje imię, zawsze ten warunek zawodzą.

Ten warunek zmienia sposób, w jaki piszesz. Nie rozstrzygasz sporu z jednym gościem. Pokazujesz cichym czytelnikom, jak Twoja firma zachowuje się, gdy coś idzie nie tak. Recenzja sprzed roku wciąż ma swoją publiczność.

Trzy kroki dobrej odpowiedzi

Mocne odpowiedzi na recenzje są zbudowane niemal zawsze tak samo. Wystarczą trzy kroki.

• Krok 1: Podziękuj. Jedno krótkie zdanie z podziękowaniem za poświęcony czas. Nic więcej.
• Krok 2: Odnieś się do konkretu. Wybierz jeden szczegół z recenzji — danie, chwilę, którą opisał autor. To jedno zdanie udowadnia, że odpowiedź nie jest wklejona z szablonu, a dla Twojego następnego klienta staje się przy okazji rekomendacją z menu.
• Krok 3: Zaproś do kolejnej wizyty. Podaj jeden powód, by wrócić, np. „Następnym razem poproś o stolik w rogu." Zwracasz się do autora recenzji, ale tak naprawdę kierujesz kolejnego klienta.

Cztery typy odpowiedzi, które odstraszają klientów

Tłumaczenie się

„Tego dnia odszedł nam pracownik." Rozumiałe — ale następny klient czyta to jako: „To może zdarzyć się znowu w każdej chwili." Pomiń wyjaśnienia i napisz, co zmieniłeś.

Kłótnia

„To pan/pani stawiał/a wygórowane wymagania." Nawet jeśli masz rację, następny klient zapamięta Cię jako miejsce, które atakuje, gdy ktoś narzeka. Proszenie autora recenzji o zmianę oceny to ten sam błąd. Możesz wygrać wymianę zdań i stracić klienta.

Długa obrona

Niektórzy właściciele odpowiadają na dwuzdaniową skargę sześcioma akapitami. Im dłuższa odpowiedź, tym bardziej brzmi jak usprawiedliwienie — nawet gdy każde słowo jest prawdą. Mało kto ją doczytuje, a sama długość sugeruje, że krytyka mocno uderzyła. Jedno zdanie przeprosin i jedno zdanie o tym, co naprawiłeś, w zupełności wystarczą. Cokolwiek więcej — powiedz prywatnie.

Wklejony szablon

Jeśli każda recenzja dostaje to samo „Dziękujemy za cenne uwagi", ludzie zauważają to w kilka sekund. Wygląda to nie lepiej niż puste pole odpowiedzi, a czasem gorzej — sprawia wrażenie odhaczania punktów na liście.

Przykłady odpowiedzi na recenzje, których możesz użyć już dziś

Przykład 1 — Pozytywna recenzja

„Dziękujemy za miłe słowa! Mostek wołowy, o którym piszesz, wędzi się u nas świeżo każdego ranka. W tygodniu między 14:00 a 17:00 jest u nas najspokojniej, jeśli wolisz wizytę bez pośpiechu. Do zobaczenia wkrótce!"

Przykład 2 — Skarga na czas oczekiwania

„Przepraszamy za długie oczekiwanie. Weekendowe wieczory między 18:00 a 20:00 są u nas bardzo gorące i tamtego wieczoru zawiedliśmy. Od tego czasu uruchomiliśmy listę oczekujących z powiadomieniem SMS, gdy stolik jest gotowy. Następnym razem chętnie posadzilibyśmy Cię bez czekania."

Żadnych tłumaczeń, żadnej polemiki. Przyjmij do wiadomości, powiedz, co naprawiłeś, zaproś z powrotem. Następny klient, który to czyta, widzi firmę, która naprawdę wyciąga wnioski, gdy coś zawiedzie.

Przykład 3 — Ocena bez komentarza

„Dziękujemy za wizytę! Następnym razem koniecznie wypróbuj nasz nowy zestaw lunchowy — właśnie go wprowadziliśmy. Do zobaczenia!"

Czego nie pisać w odpowiedzi

Odpowiedź to publiczna strona, nie prywatna wiadomość. Nie umieszczaj w niej niczego, co identyfikuje osobę: jej imienia, szczegółów rezerwacji, tego, co zamawiała ani gdzie siedziała. Możesz mieć dobre intencje, ale widząc takie informacje publicznie, gość zazwyczaj czuje się niekomfortowo.

Ostrożnie też ze swoim zespołem. Wymieniaj pracownika z imienia tylko wtedy, gdy autor recenzji sam go pochwalił. Nigdy nie wymieniaj nikogo z imienia w odpowiedzi na skargę — to przypina nazwisko pracownika do złego doświadczenia w miejscu, gdzie każdy może je przeczytać.

Nie musisz też podawać numeru telefonu. „Zapraszamy do kontaktu bezpośrednio z lokalem — na pewno to naprawimy" załatwia sprawę jednym zdaniem i sprawia, że odpowiedź skupia się na gościu.

Jak szybko i jak często odpowiadać?

Odpowiadaj w ciągu doby, jeśli możesz, a najpóźniej w ciągu trzech lub czterech dni. Firma, która reaguje szybko, sprawia wrażenie dostępnej. Jeśli najnowsze recenzje długo czekają bez odpowiedzi, Twój profil wygląda jak miejsce, które zamknęło podwoje albo przestało zwracać uwagę.

Odpowiadaj na wszystkie — nie tylko na złe. Jeśli reagujesz wyłącznie na niskie oceny, historia Twoich odpowiedzi zamienia się w jeden wielki tryb zarządzania kryzysowego. Krótkie zdanie pod pozytywnymi recenzjami sprawia, że cała lista wygląda jak firma, która rozmawia ze swoimi klientami. Spam, fałszywe treści, obraźliwy język i recenzje niezwiązane z Twoją działalnością możesz zgłaszać — natomiast niska ocena prawdziwego klienta nie zostanie usunięta, więc tę sprawę załatw odpowiedzią.

Gdy pierwsze zdanie nie chce przyjść

Większość właścicieli nie utyka na strukturze odpowiedzi. Utyka na pustym polu. Nowa recenzja czeka, pole jest puste, a pierwsze zdanie jakoś nie przychodzi — więc karta przeglądarki zostaje otwarta do zamknięcia, a rano recenzja jest już o dzień starsza. AHA REVIEW eliminuje ten moment. Gdy pojawia się nowa recenzja, gotowy szkic odpowiedzi czeka już na Ciebie — napisany na podstawie tego, co powiedział autor. Przeczytaj, zmień, co chcesz, i wyślij. Trudna część nigdy nie leżała w pisaniu. Leżała w zaczęciu.