คนที่อ่านคำตอบของคุณจริงๆ คือลูกค้าคนต่อไป

นี่คือเรื่องสำคัญที่สุด คำตอบรีวิว Google ของคุณไม่ได้ถูกอ่านแค่โดยคนที่เขียนรีวิวมาเท่านั้น แต่มักถูกอ่านโดย คนที่ยังไม่เคยมาใช้บริการ คนที่รีวิวอาจไม่เคยกลับมาอ่านอีกเลย แต่คนที่กำลังตัดสินใจว่าจะลองมาร้านคุณดีไหม กำลังเปิด Google Maps อยู่ตอนนี้ อ่านรีวิวและคำตอบควบคู่กันไป คุณดูเป็นเจ้าของร้านแบบไหนในสายตาของคนนั้น — นั่นแหละคือหัวใจของการตอบรีวิว

ดังนั้น คำตอบที่ดีต้องผ่านการทดสอบง่ายๆ ข้อเดียวว่า "ถ้าคนแปลกหน้าอ่านสิ่งนี้ เขาจะอยากเข้ามาร้านไหม?" คำตอบที่เขียนขึ้นเพื่อเอาชนะการเถียงหรือล้างมลทินให้ตัวเอง ไม่ผ่านการทดสอบนี้ทุกครั้ง

การทดสอบนี้เปลี่ยนวิธีเขียนประโยคของคุณ คุณไม่ได้กำลังยุติข้อพิพาทกับแขกคนหนึ่ง แต่กำลังแสดงให้ผู้อ่านที่เงียบๆ เห็นว่าธุรกิจของคุณจัดการกับปัญหาอย่างไร รีวิวจากปีที่แล้วยังคงมีผู้ชมกลุ่มนั้นอยู่เสมอ

โครงสร้าง 3 ขั้นตอนของคำตอบรีวิวที่ดี

คำตอบรีวิวที่แข็งแกร่งมักถูกสร้างขึ้นในแบบเดียวกันเสมอ แค่สามขั้นตอนก็เพียงพอ

• ขั้นตอนที่ 1: ขอบคุณพวกเขา ประโยคสั้นๆ หนึ่งประโยคที่แสดงว่าคุณซาบซึ้งที่เขาเสียเวลาเขียน แค่นั้นพอ
• ขั้นตอนที่ 2: กล่าวถึงรายละเอียดที่เฉพาะเจาะจง เลือกรายละเอียดหนึ่งอย่างจากรีวิว ไม่ว่าจะเป็นเมนู หรือช่วงเวลาที่เขาพูดถึง เพียงบรรทัดเดียวนี้พิสูจน์ว่าคำตอบไม่ได้คัดลอกมา และสำหรับลูกค้าคนต่อไป มันยังทำหน้าที่แนะนำเมนูในร้านไปด้วยในตัว
• ขั้นตอนที่ 3: เชื่อมต่อไปสู่การมาเยือนครั้งต่อไป ให้เหตุผลหนึ่งอย่างที่ทำให้อยากกลับมา เช่น "คราวหน้าลองขอโต๊ะมุมห้องดูนะครับ" คุณกำลังพูดกับผู้รีวิว แต่จริงๆ แล้วกำลังชี้ทางให้ลูกค้าคนต่อไปต่างหาก

รูปแบบการตอบ 4 แบบที่ทำให้ลูกค้าหนีหาย

การแก้ตัว

"วันนั้นพนักงานลาออกกะทันหันพอดีเลย" เข้าใจได้ — แต่ในสายตาลูกค้าคนต่อไปมันอ่านว่า "แบบนี้อาจเกิดขึ้นได้อีกทุกเมื่อ" ข้ามเรื่องราวหลังฉากไปเลย แล้วบอกแทนว่าคุณเปลี่ยนแปลงอะไรไปบ้าง

การเถียง

"คุณเองนั่นแหละที่เรียกร้องเกินเหตุ" แม้คุณจะถูก แต่ลูกค้าคนต่อไปจะจำว่าคุณคือร้านที่สู้กลับเมื่อมีคนบ่น การขอให้ผู้รีวิวเปลี่ยนคะแนนดาวก็เป็นความผิดพลาดแบบเดียวกัน คุณอาจชนะการโต้เถียงนั้น แต่เสียลูกค้าไป

การแก้ตัวยืดยาว

เจ้าของร้านบางคนตอบคำร้องเรียนสองบรรทัดด้วยหกย่อหน้า ยิ่งตอบยาว ยิ่งอ่านดูเหมือนการแก้ตัว แม้ทุกคำจะเป็นความจริง คนส่วนใหญ่ไม่อ่านจนจบ และความยาวนั้นเองก็บอกอยู่ว่าคำวิจารณ์นั้นกินใจคุณ คำขอโทษหนึ่งบรรทัดและบอกว่าแก้ไขอะไรไปแล้วหนึ่งบรรทัดก็เพียงพอ อะไรที่มากกว่านี้ พูดกันส่วนตัวดีกว่า

การคัดลอกวางซ้ำๆ

ถ้าทุกรีวิวได้รับคำตอบเดิมซ้ำๆ ว่า "ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นอันมีคุณค่า" คนจะสังเกตเห็นได้ทันที นั่นไม่ได้ดีไปกว่ากล่องคำตอบที่ว่างเปล่าเลย และบางครั้งยิ่งแย่กว่าด้วย เพราะอ่านแล้วรู้สึกว่าทำไปงั้น

ตัวอย่างคำตอบรีวิวที่ใช้ได้เลยวันนี้

ตัวอย่างที่ 1 — รีวิวเชิงบวก

"ขอบคุณสำหรับรีวิวดีๆ นะครับ! เนื้อบริสเกตที่คุณกล่าวถึงนั้นรมควันสดใหม่ทุกเช้าเลยครับ ถ้าอยากมาในบรรยากาศสบายๆ ช่วงวันธรรมดาบ่ายสองถึงห้าโมงเป็นช่วงที่เงียบที่สุดครับ หวังว่าจะได้ต้อนรับอีกครั้งนะครับ"

ตัวอย่างที่ 2 — ร้องเรียนเรื่องรอนาน

"ขออภัยสำหรับการรอที่นานนะครับ ช่วงเย็นวันหยุดสุดสัปดาห์ระหว่างหกถึงแปดโมงนั้นคนแน่นมาก และเราทำให้คุณผิดหวังคืนนั้น ตอนนี้เราเพิ่มระบบจองคิวที่ส่ง SMS แจ้งเมื่อโต๊ะพร้อมแล้วครับ คราวหน้าเราอยากให้คุณได้นั่งโดยไม่ต้องรอเลยครับ"

ไม่มีการแก้ตัว ไม่มีการโต้กลับ รับทราบปัญหา บอกสิ่งที่แก้ไขแล้ว และเชิญให้กลับมา ลูกค้าคนต่อไปที่อ่านสิ่งนี้จะเห็นว่าเป็นธุรกิจที่ปรับปรุงตัวเองจริงๆ เมื่อมีอะไรผิดพลาด

ตัวอย่างที่ 3 — ให้ดาวโดยไม่มีข้อความ

"ขอบคุณที่แวะมาครับ! คราวหน้าลองเซตอาหารกลางวันใหม่ของเราดูนะครับ เพิ่งเปิดตัวเดือนนี้เลย แล้วพบกันใหม่นะครับ"

สิ่งที่ไม่ควรใส่ในคำตอบ

คำตอบรีวิวคือหน้าสาธารณะ ไม่ใช่ข้อความส่วนตัว อย่าใส่ข้อมูลที่ระบุตัวตนของคนนั้น ไม่ว่าจะเป็นชื่อ รายละเอียดการจอง สิ่งที่สั่ง หรือที่นั่งที่นั่ง คุณอาจตั้งใจดี แต่การเห็นรายละเอียดเหล่านั้นในที่สาธารณะมักทำให้แขกรู้สึกไม่สบายใจ

ระวังเรื่องทีมงานของคุณด้วย กล่าวชื่อพนักงานได้ก็ต่อเมื่อผู้รีวิวยกย่องเขาด้วยชื่อก่อน อย่าเอ่ยชื่อใครในคำตอบที่ตอบรับคำร้องเรียน เพราะมันจะผูกชื่อพนักงานคนนั้นไว้กับประสบการณ์แย่ๆ ที่ทุกคนอ่านได้

และคุณไม่จำเป็นต้องลงเบอร์โทรศัพท์ "กรุณาติดต่อเราที่ร้านแล้วเราจะดูแลให้ครับ" ก็ทำหน้าที่เดียวกันได้ในบรรทัดเดียว และทำให้คำตอบยังคงเน้นที่ตัวแขกเป็นหลัก

เร็วแค่ไหน และตอบกี่รีวิว?

ตอบภายในหนึ่งวันถ้าทำได้ และไม่เกินสามหรือสี่วันเป็นอย่างมาก ธุรกิจที่ตอบรวดเร็วดูเข้าถึงได้ง่าย ถ้ารีวิวใหม่ๆ ของคุณถูกปล่อยทิ้งไว้โดยไม่มีคำตอบ รายชื่อของคุณจะดูเหมือนร้านที่ปิดไปแล้วหรือไม่ได้ใส่ใจอีกต่อไป

ตอบทุกรีวิว ไม่ใช่แค่รีวิวแย่ๆ ถ้าตอบเฉพาะคะแนนต่ำ ประวัติคำตอบของคุณก็จะกลายเป็นกำแพงของการควบคุมความเสียหาย บรรทัดสั้นๆ ใต้รีวิวดีๆ ทำให้รายการทั้งหมดอ่านแล้วรู้สึกว่าเป็นธุรกิจที่พูดคุยกับลูกค้า สแปม เนื้อหาปลอม ภาษาที่ไม่เหมาะสม และรีวิวที่ไม่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณสามารถรายงานได้ แต่คะแนนต่ำจากลูกค้าจริงๆ จะไม่ถูกลบ ดังนั้นจัดการด้วยคำตอบดีกว่า

เมื่อประโยคแรกไม่ยอมออกมา

เจ้าของร้านส่วนใหญ่ไม่ได้ติดที่โครงสร้าง แต่ติดที่กล่องว่างเปล่านั้นต่างหาก มีรีวิวใหม่มาแล้ว ช่องยังว่างอยู่ และประโยคแรกก็ไม่ยอมออกมา แท็บนั้นก็เลยเปิดค้างไว้จนปิดร้าน และพอตื่นมาอีกวัน รีวิวนั้นก็เก่าลงไปอีกหนึ่งวัน AHA REVIEW กำจัดช่วงเวลานั้นออกไป เมื่อมีรีวิวใหม่เข้ามา ร่างคำตอบจะรออยู่แล้ว เขียนขึ้นจากสิ่งที่ผู้รีวิวพูด อ่านดู แก้ไขตามที่ต้องการ แล้วส่งออกไป ส่วนที่ยากไม่เคยอยู่ที่การพิมพ์ แต่อยู่ที่การเริ่มต่างหาก