Een reactie is geen brief aan de klant die de recensie schreef. Het is een tekst die de volgende bezoeker meeleest terwijl hij of zij uw zaak op de kaart bekijkt. Als u dat voor ogen houdt, weet u meteen wat u moet schrijven.
Deze ene zin verandert alles aan de manier waarop u reageert. Wie de klant die de recensie schreef wil overtuigen, schrijft lange verontschuldigingen. Wie aan de volgende klant denkt, schrijft kort en helder.
Verontschuldig u in één korte zin. Zeg daarna: "Dit hebben we inmiddels als volgt aangepakt." Dan kunt u stoppen.
Iets als "Fijn dat u de parkeermogelijkheden noemde" — één woord dat alleen in díe recensie staat, en het voelt niet meer als een gekopieerde reactie.
Hoe snel u reageert, is zichtbaar voor de volgende bezoeker. Stel een reactie op een nieuwe negatieve recensie nooit uit.
"Fijn dat u heeft genoten van de ○○. De ingrediënten waren die dag bijzonder goed. We zien u graag terug." Herhaal niet alleen een bedankje, maar noem het gerecht of de situatie die in de recensie staat.
"Bedankt voor uw positieve woorden. De wachttijd had wat ons betreft ook korter gemogen. We werken nu met gespreide reserveringstijden." Opsommen wat er goed ging werkt minder goed dan één concreet verbeterpunt noemen.
"Het spijt ons dat u een minder prettige ervaring heeft gehad. We hebben het genoemde punt nagekeken en aangepast. Als u terugkomt, zorgen we persoonlijk voor u." Hoe langer uw uitleg, hoe meer de lezer het gevoel krijgt dat u in het defensief bent.
| Dit type reactie | Zo leest de volgende klant het |
|---|---|
| Lange uitleg — de omstandigheden van die dag in meerdere alinea's beschrijven | Een zaak die zich verdedigt. De lezer haakt af. |
| Tegengas geven — beginnen met "Dit klopt niet" | Als ik ga, overkomt mij dit ook. |
| Onderhandelen — "Kunt u uw sterrenscore aanpassen?" | Een zaak die scores beheert. Daardoor vertrouw je geen enkele recensie meer. |
Als een recensie de beleidsregels schendt, dient u die te melden in plaats van er ruzie over te maken in de reacties. Gewone klachten of lage sterrenscores worden echter zelden verwijderd na een melding.
Met het gratis abonnement kun je de reviews van één vestiging al volgen en zelf antwoorden schrijven. Met een betaald abonnement beheer je meerdere vestigingen en krijg je toegang tot automatisch voorbereide antwoorden, verwijderingsrapportages en het plaatsen van foto's – allemaal op één plek.
Abonnementen starten vanaf $29 per maand per vestiging. Huidige tarieven bekijken →
Als er veel achterstallige recensies zijn, hoeft u niet op allemaal te reageren. Begin met de recensies van de afgelopen 90 dagen, recensies met 1 tot 3 sterren en recensies met een vraag erin. Op oude positieve recensies van 4 of 5 sterren kunt u rustig reageren als u er tijd voor hebt — u loopt daar weinig mee mis.
Nee. De volgende bezoeker let niet op wanneer de recensie is geschreven, maar wel of de eigenaar er nog steeds aandacht aan besteedt. Een recente reactie onder een oude klacht komt niet over als een late verontschuldiging, maar als actuele informatie.
Doe dat niet. De volgende bezoeker leest die zin gewoon mee. Een zaak die over sterrenscores onderhandelt, wekt een slechtere indruk dan een zaak die helemaal niet reageert.
Ja, via uw Google Bedrijfsprofiel kunt u reacties bewerken of verwijderen. Als u een reactie verkeerd hebt geformuleerd, kunt u die het beste verwijderen en opnieuw schrijven.
Het beste is om te antwoorden in dezelfde taal als de recensie, omdat de volgende bezoeker die die taal spreekt uw reactie dan ook begrijpt. AHA REVIEW herkent de taal van de recensie en zet automatisch een concept klaar in een van de 20 beschikbare talen.
Dat raden we af. Als tien reacties er precies hetzelfde uitzien, valt dat de lezer direct op. Noem gewoon één detail uit de betreffende recensie, dan is het al geen kopie meer.
Bij elke nieuwe recensie staat er al een concept-reactie klaar. U leest het, past het aan en verstuurt het.
Gratis beginnen