Een reactie is geen brief aan de klant die de review schreef. Het is een tekst die de volgende bezoeker meeleest terwijl hij of zij uw zaak op de kaart bekijkt. Als u dat voor ogen houdt, weet u meteen wat u moet schrijven.
Deze ene zin verandert alles aan de manier waarop u reageert. Wie de klant die de review schreef wil overtuigen, schrijft lange verontschuldigingen. Wie aan de volgende klant denkt, schrijft kort en helder.
Verontschuldig u in één korte zin. Zeg daarna: "Dit hebben we inmiddels als volgt aangepakt." Dan kunt u stoppen.
Iets als "Fijn dat u de parkeermogelijkheden noemde" — één woord dat alleen in díe review staat, en het voelt niet meer als een gekopieerde reactie.
Hoe snel u reageert, is zichtbaar voor de volgende bezoeker. Stel een reactie op een nieuwe negatieve review nooit uit.
Een paar afspraken die uw antwoorden herkenbaar en consequent maken.
Gebruik de aanspreekvorm die u ook in uw zaak gebruikt en houd die in elk antwoord vast.
Een antwoord van twee of drie zinnen leest prettiger dan een lange brief. Bedank, ga in op het punt en sluit vriendelijk af.
Schrijft een gast in het Engels, Duits of Frans, antwoord dan in die taal. AHA REVIEW herkent de taal en zet het antwoord in dezelfde taal klaar.
"Fijn dat u heeft genoten van de ○○. De ingrediënten waren die dag bijzonder goed. We zien u graag terug." Herhaal niet alleen een bedankje, maar noem het gerecht of de situatie die in de review staat.
"Bedankt voor uw positieve woorden. De wachttijd had wat ons betreft ook korter gemogen. We werken nu met gespreide reserveringstijden." Opsommen wat er goed ging werkt minder goed dan één concreet verbeterpunt noemen.
"Het spijt ons dat u een minder prettige ervaring heeft gehad. We hebben het genoemde punt nagekeken en aangepast. Als u terugkomt, zorgen we persoonlijk voor u." Hoe langer uw uitleg, hoe meer de lezer het gevoel krijgt dat u in het defensief bent.
| Dit type reactie | Zo leest de volgende klant het |
|---|---|
| Lange uitleg — de omstandigheden van die dag in meerdere alinea's beschrijven | Een zaak die zich verdedigt. De lezer haakt af. |
| Tegengas geven — beginnen met "Dit klopt niet" | Als ik ga, overkomt mij dit ook. |
| Onderhandelen — "Kunt u uw sterrenscore aanpassen?" | Een zaak die scores beheert. Daardoor vertrouw je geen enkele review meer. |
Als een review de beleidsregels schendt, dient u die te melden in plaats van er ruzie over te maken in de reacties. Gewone klachten of lage sterrenscores worden echter zelden verwijderd na een melding.
Het gratis abonnement dekt 1 vestiging met 10 gratis reacties per dag en TODAY, je dagelijkse takenscherm van 1 minuut. Elke Pro voegt een vestiging toe, plus Pro-reacties die voor elke review apart worden geschreven, verwijdercontroles, ingeplande foto's en een maandelijks SEO-strategierapport.
Het gratis abonnement kost $0, voor altijd. Een Pro kost $9 per maand: je eerste vestiging is gratis en elke Pro voegt er één toe. Huidige tarieven bekijken →
Als er veel achterstallige reviews zijn, hoeft u niet op allemaal te reageren. Begin met de reviews van de afgelopen 90 dagen, reviews met 1 tot 3 sterren en reviews met een vraag erin. Op oude positieve reviews van 4 of 5 sterren kunt u rustig reageren als u er tijd voor hebt — u loopt daar weinig mee mis.
Ja, antwoord bij voorkeur in de taal van de review. De schrijver en andere buitenlandse gasten begrijpen uw antwoord dan meteen. AHA REVIEW herkent de taal van elke review en zet het antwoord in dezelfde taal klaar.
Nee. De volgende bezoeker let niet op wanneer de review is geschreven, maar wel of de eigenaar er nog steeds aandacht aan besteedt. Een recente reactie onder een oude klacht komt niet over als een late verontschuldiging, maar als actuele informatie.
Doe dat niet. De volgende bezoeker leest die zin gewoon mee. Een zaak die over sterrenscores onderhandelt, wekt een slechtere indruk dan een zaak die helemaal niet reageert.
Ja, via uw Google Bedrijfsprofiel kunt u reacties bewerken of verwijderen. Als u een reactie verkeerd hebt geformuleerd, kunt u die het beste verwijderen en opnieuw schrijven.
Het beste is om te antwoorden in dezelfde taal als de review, omdat de volgende bezoeker die die taal spreekt uw reactie dan ook begrijpt. AHA REVIEW herkent de taal van de review en zet automatisch een concept klaar in diezelfde taal.
Dat raden we af. Als tien reacties er precies hetzelfde uitzien, valt dat de lezer direct op. Noem gewoon één detail uit de betreffende review, dan is het al geen kopie meer.
Bij elke nieuwe review staat er al een concept-reactie klaar. U leest het, past het aan en verstuurt het.
Gratis beginnen