Lange wachttijd, onvriendelijk personeel, klachten over hygiëne, alleen sterren zonder tekst, reviews die nep lijken, reviews in een andere taal. Per situatie een reactie om te kopiëren — vervang alleen de ○○ door uw eigen zaak.
Wie uw reactie leest, beslist op dat moment op de kaart of hij langskomt. Een reactie is dus geen verweer, maar een korte mededeling: "zo gaat deze zaak om met problemen."
Drie zinnen zijn genoeg. Eén om excuses te maken, één om te zeggen wat er veranderd is, één om uit te nodigen.
"Bedankt voor uw opmerking over het parkeren" — één detail uit die review bewijst dat het geen kopie is.
"Wilt u uw score aanpassen?" en "Dat klopt niet" lezen het slechtst voor de volgende klant.
Kort excuus, concrete verbetering, uitnodiging aan het eind. Hoe lager de score, hoe sneller u reageert.
"40 minuten gewacht en niemand zei iets."
Het spijt ons dat u 40 minuten hebt gewacht. Die dag liepen de reserveringen op en hebben we gasten zonder reservering niet verteld hoe lang het zou duren. We melden de wachttijd nu bij de deur, en boven de 20 minuten brengen we eerst de drankjes. De volgende keer zorgen we dat u niet hoeft te wachten.
"De persoon die de bestelling opnam had een vreselijke houding."
Het spijt ons dat u met dat gevoel bent weggegaan. We hebben met de medewerker doorgenomen wat er gebeurde en opnieuw afgesproken hoe we gasten ontvangen en bedienen. Geen smoesjes. Als u ons nog een kans geeft, laten we u een andere ervaring zien.
"De pasta kwam koud en veel te zout."
Het spijt ons dat we u koude pasta hebben geserveerd. We hebben dezelfde dag de uitgiftetijd en de kruiding gecontroleerd, en elk bord krijgt nu een temperatuurcheck voordat het de keuken verlaat. Dankzij uw opmerking konden we dit oplossen. De volgende keer staat dat bord wél goed.
"Plakkerige tafels en een vies toilet."
Voor hygiëne bestaat geen excuus. Het spijt ons. Diezelfde dag hebben we vaste controlemomenten voor tafels en toilet ingesteld, en elk uur wordt een checklist afgetekend. Bij uw volgende bezoek ziet u het verschil.
"Ik had gereserveerd, maar er was geen tafel, dus zijn we weggegaan."
Het spijt ons oprecht dat u met een reservering kwam en weer moest vertrekken. Er zat een gat in onze bevestiging van reserveringen; we sturen nu op de ochtend van de reservering een bevestigings-sms. Als u wilt, zetten we uw tafel de volgende keer alvast klaar.
"Voor deze prijs zijn er veel betere plekken."
Bedankt voor uw eerlijkheid. Dat de ervaring niet bij de prijs paste, nemen we serieus. Als u ons kunt vertellen wat tegenviel, kijken we er meteen naar. We houden de ingrediënten en porties zoals ze zijn en werken aan de waarde die u werkelijk ervaart.
Som niet opnieuw op wat goed ging. Ga alleen in op het ene punt dat tegenviel.
"Smaakte prima, maar de portie was wat klein."
Fijn dat het gesmaakt heeft. Uw opmerking over de portie is direct naar de keuken gegaan, en we bekijken of we voor dezelfde prijs iets meer kunnen geven. Zeg het bij uw volgende bezoek en we zorgen dat u vol naar huis gaat.
(Een score van 3 sterren zonder tekst)
Bedankt voor uw bezoek. U gaf drie sterren — als u ons vertelt wat er beter kon, lossen we het meteen op. U mag het ook gewoon in de zaak zeggen. We willen graag dat uw volgende bezoek er vijf waard is.
"Het eten was goed, maar het was zo luid dat we niet konden praten."
Bedankt, fijn dat het eten in orde was. Aan het geluid werken we al, en we hebben rustigere tafels bij het raam vrijgehouden. Zeg bij het reserveren gewoon "rustige tafel" en we zetten u daar.
"Het was niet slecht, maar of ik terugkom weet ik niet."
Bedankt voor uw openheid. "Of ik terugkom weet ik niet" is het belangrijkste signaal dat we kunnen krijgen. Als u ons het ene punt noemt dat de doorslag gaf, pakken we dat als eerste aan. De volgende keer willen we een volmondig ja verdienen.
Herhaal geen bedankjes. Noem het gerecht, de medewerker of het moment uit de review.
"Heerlijk!"
Fijn dat het gesmaakt heeft — zo'n kort berichtje betekent veel voor ons. Probeer de volgende keer het gerecht dat u nu niet hebt kunnen proeven. Tot snel!
"○○ heeft zo goed voor ons gezorgd."
Bedankt dat u ○○ bij naam noemt. We hebben het meteen doorgegeven en de glimlach is de hele dag gebleven. Zo'n zin is de mooiste beloning voor een medewerker. De volgende keer zorgt ○○ weer voor u.
"Al de tiende keer en het is altijd even goed."
Tien bezoeken — dan zijn wij degenen die moeten bedanken. Constant blijven is precies waar we op mikken. De volgende keer begroeten we u graag persoonlijk. Bedankt dat u ons in uw routine houdt.
"Eerste keer hier: de ○○ was uitstekend en we zaten prettig."
Goede keuze om bij een eerste bezoek de ○○ te nemen — daar zijn we het meest trots op. Fijn dat u ook prettig zat. Probeer de volgende keer ook de ○○. We zien u graag terug.
Alleen sterren, een review voor een andere zaak, een review die nep lijkt, een review in een andere taal. Ook dan reageert u.
(Een score van 1 ster zonder tekst)
U gaf één ster en wij weten niet wat er misging — dat is voor ons ook frustrerend. Als u ook maar één regel over het probleem kunt sturen, zoeken we het meteen uit en lossen we het op. U mag het ook in de zaak vertellen. We willen dit graag rechtzetten.
"De bezorging duurde twee uur." (een zaak die niet bezorgt)
Het spijt ons dat u dat hebt meegemaakt. Wij bezorgen echter niet, dus we vragen ons af of dit misschien een verwisseling met een andere zaak is. Als het toch bij ons was, vertel ons dan wat er gebeurde en we zoeken het direct uit.
Een 1-ster review zonder geregistreerd bezoek en details die niet kloppen
We hebben dit nagekeken, maar de datum en de details die u beschrijft komen niet overeen met onze gegevens. Als u wel bij ons bent geweest, stuur dan uw bon of het tijdstip van uw bezoek en we reageren meteen. We nemen elke gast serieus.
Een 5-sterren review in het Engels: "Great food, friendly staff!"
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Reageren in de taal van de review wordt ook gelezen door de volgende buitenlandse gast.)
Hoe snel u reageert, ziet de volgende klant. Een recente negatieve review die dagen onbeantwoord blijft, is het slechtste beeld.
Hoe langer, hoe meer het als verweer leest. Erkennen, aanpakken, uitnodigen. De rest bespreekt u in de zaak.
Een gerechtnaam, de naam van een medewerker, een woord van de klant zelf. Eén is genoeg om te laten zien dat het geen sjabloon is.
"Wilt u uw score aanpassen?" is in strijd met de regels van Google en leest slecht voor de volgende klant. Vraag ook niet publiekelijk om contactgegevens.
Scheldwoorden, concurrenten, inhoud die er niet over gaat: laat een rustige reactie achter en meld de review apart bij Google. Schrijf niet "we gaan dit melden" in de reactie.
Met het gratis abonnement kun je de reviews van één vestiging al volgen en zelf antwoorden schrijven. Met een betaald abonnement beheer je meerdere vestigingen en krijg je toegang tot automatisch voorbereide antwoorden, verwijderingsrapportages en het plaatsen van foto's – allemaal op één plek.
Abonnementen starten vanaf $29 per maand per vestiging. Huidige tarieven bekijken →
Ja. Een onbeantwoorde negatieve review leest als "deze zaak reageert niet als er iets misgaat." Eén rustige reactie weegt voor de volgende klant zwaarder dan de review zelf.
Drie zinnen, hooguit vijf. Excuus, actie, uitnodiging. Bewaar de uitgebreide uitleg voor een gesprek in de zaak.
Ja, in Google Business Profile kunt u een reactie altijd bewerken of verwijderen. Snel geschreven? Lees hem een dag later opnieuw en pas aan.
Nee. Daarvoor moet u de review bij Google melden als schending van de regels. Omdat de volgende klant de review ziet totdat Google beslist, laat u intussen een rustige reactie achter.
Zodra er een nieuwe review binnenkomt, staat er al een reactieconcept klaar dat past bij de inhoud en de score. Lezen, aanpassen, versturen. Begin met 7 dagen gratis proberen.
Gratis beginnen