Attese lunghe, personale sgarbato, pulizia, stelle senza testo, recensioni che sembrano false, recensioni in un'altra lingua. Una risposta da copiare per ogni situazione: basta sostituire i ○○ con i dati della tua attività.
Chi legge la tua risposta sta decidendo, sulla mappa, se venire da te. Una risposta quindi non è una giustificazione: è un breve avviso che dice «ecco come questa attività gestisce i problemi».
Bastano tre frasi. Una per scusarsi, una per dire cosa è cambiato, una per invitare a tornare.
«Grazie per la nota sul parcheggio»: un dettaglio presente solo in quella recensione dimostra che non è un copia-incolla.
«La preghiamo di modificare la valutazione» e «Non è vero» sono le frasi che il prossimo cliente legge peggio.
Scuse brevi, correzione concreta, invito alla fine. Più bassa è la valutazione, più in fretta bisogna rispondere.
«40 minuti di attesa e nessuno ci ha detto niente.»
Ci dispiace per i 40 minuti di attesa. Quel giorno le prenotazioni si sono accumulate e non abbiamo avvisato chi arrivava senza prenotazione dei tempi. Ora comunichiamo l'attesa all'ingresso e, oltre i 20 minuti, serviamo prima le bevande. La prossima volta faremo in modo che non aspetti.
«La persona che prendeva le ordinazioni aveva un atteggiamento pessimo.»
Ci dispiace che sia andato via con quella sensazione. Abbiamo ripercorso l'accaduto con il collega e ridefinito il modo in cui accogliamo e serviamo. Nessuna scusa. Se ci darà un'altra possibilità, vedrà un'esperienza diversa.
«La pasta è arrivata fredda e troppo salata.»
Ci dispiace di averle servito la pasta fredda. Lo stesso giorno abbiamo controllato i tempi di uscita e la sapidità, e ora ogni piatto passa un controllo della temperatura prima di lasciare la cucina. È grazie alla sua segnalazione che abbiamo corretto. La prossima volta quel piatto sarà come deve essere.
«Tavoli appiccicosi e bagno sporco.»
Sulla pulizia non esistono scuse. Ci dispiace. Lo stesso giorno abbiamo fissato orari di controllo per tavoli e bagno, e ogni ora viene firmata una checklist. Alla prossima visita noterà la differenza.
«Avevo prenotato, mi hanno detto che non c'era tavolo e siamo andati via.»
Ci dispiace davvero che sia venuto con una prenotazione e abbia dovuto andarsene. C'era una falla nel modo in cui confermavamo le prenotazioni; ora inviamo un SMS di conferma la mattina stessa. Se vuole, alla prossima visita avremo il tavolo già pronto.
«A questo prezzo ci sono posti molto migliori.»
Grazie per la sincerità. Prendiamo sul serio il fatto che l'esperienza non sia stata all'altezza del prezzo. Se ci dice cosa è mancato, ce ne occupiamo subito. Manteniamo ingredienti e porzioni così come sono e lavoriamo sul valore che percepisce davvero.
Non rielencare ciò che è andato bene. Rispondi solo all'unica cosa che è mancata.
«Buono, ma la porzione era un po' piccola.»
Ci fa piacere che le sia piaciuto. La nota sulla porzione è andata dritta in cucina e stiamo valutando se servire un po' di più allo stesso prezzo. Lo dica alla prossima visita e faremo in modo che esca sazio.
(Una valutazione da 3 stelle senza commento)
Grazie per la visita. Ha lasciato tre stelle: se ci dice cosa è mancato, lo correggiamo subito. Può anche dircelo di persona. Vorremmo che la prossima visita ne valesse cinque.
«Il cibo era buono ma c'era così tanto rumore che non si riusciva a parlare.»
Grazie, siamo contenti che il cibo fosse a posto. Sul rumore stiamo già lavorando, e abbiamo riservato tavoli più tranquilli vicino alla finestra. Basta dire «tavolo tranquillo» al momento della prenotazione e la sistemiamo lì.
«Non era male, ma non so se tornerei.»
Grazie per la franchezza. «Non so se tornerei» è il segnale più importante che possiamo ricevere. Se ci dice l'unica cosa che ha fatto pendere la bilancia, sistemeremo prima quella. La prossima volta vogliamo meritarci un sì convinto.
Non ripetere i ringraziamenti. Cita il piatto, la persona o il momento di cui parla la recensione.
«Buonissimo!»
Siamo felici che le sia piaciuto: una nota così breve per noi vale molto. La prossima volta provi il piatto che stavolta non ha potuto assaggiare. A presto!
«○○ si è preso cura di noi con grande gentilezza.»
Grazie per aver citato ○○. Gliel'abbiamo riferito subito e ha sorriso tutto il giorno. Una frase come la sua è la ricompensa più bella per chi lavora con noi. La prossima volta sarà ancora ○○ a occuparsi di lei.
«Decima visita ed è sempre altrettanto bello.»
Dieci visite: siamo noi a ringraziare. Restare costanti è esattamente il nostro obiettivo. La prossima volta ci piacerebbe salutarla di persona. Grazie per continuare a sceglierci.
«Prima volta qui: il ○○ era eccellente e i posti comodi.»
Ottima scelta il ○○ alla prima visita: è il piatto di cui andiamo più fieri. Siamo contenti che anche i posti fossero comodi. La prossima volta provi anche il ○○. La aspettiamo.
Stelle senza testo, recensioni destinate a un'altra attività, recensioni che sembrano false, recensioni in un'altra lingua. Si risponde comunque.
(Una valutazione da 1 stella senza commento)
Ha lasciato una stella e non sappiamo cosa sia andato storto: è frustrante anche per noi. Se ci scrive anche solo una riga sul problema, verifichiamo e correggiamo subito. Può anche dircelo di persona. Vogliamo rimediare.
«La consegna ha impiegato due ore.» (un'attività che non fa consegne)
Ci dispiace per l'esperienza. Tuttavia non offriamo servizio di consegna, quindi ci chiediamo se possa trattarsi di uno scambio con un'altra attività. Se era davvero da noi, ci racconti cosa è successo e verifichiamo immediatamente.
Una recensione da 1 stella senza visita registrata e con dettagli che non tornano
Abbiamo verificato, ma la data e i dettagli che descrive non corrispondono ai nostri registri. Se è davvero venuto da noi, ci invii lo scontrino o l'orario della visita e verificheremo rispondendo subito. Prendiamo sul serio le parole di ogni cliente.
Una recensione da 5 stelle in inglese: «Great food, friendly staff!»
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Rispondere nella lingua della recensione fa sì che anche il prossimo visitatore straniero la legga.)
La velocità di risposta è visibile al prossimo cliente. Una recensione negativa recente lasciata senza risposta per giorni è la cosa peggiore.
Più è lunga, più sembra una giustificazione. Riconoscere, agire, invitare. Il resto si dice di persona.
Il nome di un piatto, di un collega, un'espressione del cliente. Ne basta una per dimostrare che non è un modello.
«La preghiamo di modificare la valutazione» viola le norme di Google ed è ciò che il prossimo cliente legge peggio. Evita anche di chiedere contatti in pubblico.
Insulti, concorrenti, contenuti fuori tema: lascia una risposta pacata e segnala la recensione a Google separatamente. Non scrivere «segnaleremo» nella risposta.
Anche con il piano gratuito puoi monitorare le recensioni di un negozio e scrivere le risposte di persona. I piani a pagamento sblocano più sedi, risposte automatiche già pronte, segnalazione rimozione recensioni e pubblicazione foto, tutto in un unico posto.
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Sì. Una recensione negativa senza risposta si legge come «questa attività non reagisce quando qualcosa va storto». Una risposta pacata conta per il prossimo cliente più della recensione stessa.
Tre frasi, al massimo cinque. Scuse, azione, invito. La spiegazione dettagliata è meglio farla di persona.
Sì: nel Profilo dell'attività su Google puoi modificarla o eliminarla in qualsiasi momento. Se l'hai scritta di fretta, rileggila il giorno dopo e correggila.
No. Bisogna segnalarla a Google come violazione delle norme. Poiché il prossimo cliente la vedrà finché Google non decide, nel frattempo lascia una risposta pacata.
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