La risposta non è una lettera al cliente che ha scritto la recensione. È un testo che il prossimo cliente — quello che sta guardando la tua attività su Google Maps proprio adesso — legge di sfuggita. Basta tenere a mente questo per sapere esattamente cosa scrivere.
Una sola frase che cambia completamente il modo in cui scrivi le risposte. Se cerchi di convincere il cliente che ha lasciato la recensione, le spiegazioni si allungano e sembrano scuse. Se pensi al prossimo cliente, la risposta diventa breve e diretta.
Le scuse, se necessarie, in una sola frase breve. Poi: "Abbiamo già sistemato questo aspetto in questo modo". E qui ti fermi.
Un'espressione come "Grazie per la segnalazione sul parcheggio" — che usa una parola presente solo in quella recensione — fa capire immediatamente che non è una risposta generica.
La rapidità è visibile a tutti i prossimi clienti. Le risposte alle recensioni negative appena pubblicate non vanno mai rimandate.
"Sono contento che il ○○ ti sia piaciuto. Quel giorno avevamo ingredienti davvero ottimi. Speriamo di rivederti presto." Non limitarti a ringraziare: cita almeno il piatto o la situazione menzionata nella recensione.
"Grazie per i lati positivi che hai evidenziato. Anche noi eravamo dispiaciuti per i tempi di attesa che hai citato. Ora gestiamo le prenotazioni in fasce orarie separate." Invece di elencare tutto ciò che va bene, parla di una cosa concreta che hai migliorato.
"Ci dispiace per il disagio che ha causato. Abbiamo verificato quanto segnalato e corretto il problema. Se torna a trovarci, mi occuperò personalmente di lei." Più la spiegazione è lunga, più il prossimo cliente ha l'impressione che il titolare abbia torto.
| Questo tipo di risposta | Come la legge il prossimo cliente |
|---|---|
| La lunga giustificazione — spiegare per paragrafi le circostanze di quel giorno | Un'attività che si giustifica sempre. Il cliente chiude la pagina a metà lettura. |
| La risposta polemica — iniziare con "Non corrisponde al vero" | Se ci vado, rischio di finire anche io così. |
| La contrattazione — "La preghiamo di modificare la valutazione" | Un'attività che gestisce le stelle a proprio vantaggio. Mette in dubbio anche le altre recensioni. |
Se una recensione viola le linee guida, segnalala invece di rispondere polemicamente. Tieni presente però che le semplici lamentele o le valutazioni basse, anche se segnalate, di solito non vengono rimosse.
Anche con il piano gratuito puoi monitorare le recensioni di un negozio e scrivere le risposte di persona. I piani a pagamento sblocano più sedi, risposte automatiche già pronte, segnalazione rimozione recensioni e pubblicazione foto, tutto in un unico posto.
I piani partono da $29 al mese per sede. Vedi i prezzi aggiornati →
Se hai un arretrato di recensioni, non è necessario rispondere a tutte. Inizia da queste tre: recensioni degli ultimi 90 giorni, recensioni con 1-3 stelle e recensioni che contengono domande. Le vecchie recensioni positive con 4-5 stelle puoi gestirle con calma nei momenti liberi, senza grandi conseguenze.
No. Il prossimo cliente non guarda quanto è vecchia la recensione, ma se il titolare si preoccupa ancora di quello che scrivono i clienti. Una risposta recente sotto una vecchia lamentela non viene letta come una scusa tardiva, ma come un'informazione aggiornata.
No, non farlo. Quella frase la leggono anche i prossimi clienti. Sembrare un'attività che contratta sulle stelle è peggio che non rispondere affatto.
Sì, puoi modificare o eliminare le risposte direttamente da Google Business Profile. Se hai scritto qualcosa di sbagliato, è meglio cancellare e riscrivere da capo.
La cosa migliore è rispondere nella stessa lingua della recensione, perché sarà il prossimo cliente che parla quella lingua a leggerla. AHA REVIEW riconosce automaticamente la lingua della recensione e prepara la bozza in 20 lingue diverse.
Non è consigliabile. Se dieci risposte sono identiche, chi legge se ne accorge subito. Basta citare anche solo un dettaglio specifico della recensione — il piatto, il servizio, la situazione — per far capire che non è un copia-incolla.
Ogni nuova recensione arriva già con una bozza di risposta pronta. Tu leggi, correggi se vuoi e invii.
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