Una respuesta no es una carta para quien escribió la reseña. Es un texto que el próximo cliente —el que ahora mismo está mirando tu negocio en el mapa— lee por encima de tu hombro. Con tener esto claro, ya sabes exactamente qué escribir.
Esta idea cambia por completo la forma de escribir respuestas. Si intentas convencer a quien dejó la reseña, las explicaciones se alargan y suenan a excusa. Si piensas en el próximo cliente, la respuesta queda corta y directa.
Pide disculpas en una sola frase y punto. Luego añade: "Este aspecto ya lo hemos corregido de la siguiente manera". Ahí termina.
Algo como "Gracias por comentar lo del aparcamiento" incluye una palabra propia de esa reseña, así nadie pensará que es una respuesta copiada.
La velocidad de respuesta es visible para el próximo cliente. No dejes para después la respuesta a una reseña negativa recién publicada.
"Me alegra que hayas disfrutado el ○○. Ese día teníamos ingredientes especialmente buenos. ¡Hasta pronto!" No te limites a repetir las gracias: menciona el plato o la situación que aparece en la reseña.
"Gracias por lo que valoras positivamente. El tiempo de espera que mencionas también nos pareció mejorable. Ahora repartimos mejor los turnos de reserva." En lugar de listar lo que hicisteis bien, habla de lo que ya habéis cambiado.
"Lamentamos los inconvenientes. Hemos revisado lo que señalas y lo hemos corregido. Si vuelves, me ocuparé personalmente de atenderte." Cuanto más larga sea la explicación, más perderá el dueño ante los ojos de quien la lee.
| Este tipo de respuesta | Cómo la lee el próximo cliente |
|---|---|
| La larga explicación — varios párrafos justificando lo que pasó ese día | Un negocio que pone excusas. El cliente cierra la página. |
| La discusión — empezar con "Eso no es cierto" | Si voy, me puede pasar lo mismo. |
| La negociación — "Le agradecería que modificara su puntuación" | Un negocio que gestiona las puntuaciones. Ya no me fío de ninguna reseña. |
Si la reseña incumple las normas, no discutas en la respuesta: repórtala. Eso sí, las reseñas con simples quejas o puntuaciones bajas raramente se eliminan por denuncia.
Con el plan gratuito ya puedes monitorear las reseñas de un local y escribir tus propias respuestas. Los planes de pago desbloquean varios locales, borradores de respuestas preparados automáticamente, solicitudes de eliminación y publicación de fotos, todo en un solo lugar.
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Si tienes muchas reseñas sin responder, no es necesario contestarlas todas. Empieza por estas tres: reseñas de los últimos 90 días, reseñas de 1 a 3 estrellas y reseñas que incluyen preguntas. Las reseñas positivas de 4 o 5 estrellas más antiguas puedes responderlas poco a poco cuando tengas tiempo, sin que eso suponga un gran perjuicio.
Para nada. El próximo cliente no fija tanto la fecha de la reseña como si el dueño sigue prestando atención hoy. Una respuesta reciente bajo una queja antigua no se lee como una disculpa tardía, sino como información actualizada.
No lo hagas. El próximo cliente verá ese mensaje tal cual. Si percibe que el negocio negocia puntuaciones, el efecto es peor que no haber respondido en absoluto.
Sí, desde tu perfil de Google Business puedes modificar o eliminar respuestas. Si una respuesta está mal redactada, lo mejor es borrarla y volver a escribirla.
Lo ideal es responder en el mismo idioma de la reseña, ya que la leerá el próximo cliente que habla esa lengua. AHA REVIEW detecta el idioma de cada reseña y prepara borradores en 20 idiomas.
No es recomendable. Si diez respuestas son idénticas, quien las lea se dará cuenta de inmediato. Basta con mencionar un detalle concreto de cada reseña para que no parezca una respuesta copiada.
Las nuevas reseñas ya llegan con un borrador de respuesta. Solo tienes que leerlo, ajustarlo y enviarlo.
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