Lange Wartezeit, unfreundliches Personal, Hygiene, Sterne ohne Text, Bewertungen, die gefälscht wirken, Bewertungen in einer anderen Sprache. Für jede Situation eine Antwort zum Kopieren — ersetzen Sie nur die ○○ durch Ihren Betrieb.
Wer Ihre Antwort liest, entscheidet gerade auf der Karte, ob er zu Ihnen kommt. Eine Antwort ist also keine Rechtfertigung, sondern ein kurzer Hinweis: „So geht dieser Betrieb mit Problemen um.“
Drei Sätze genügen. Einer zur Entschuldigung, einer dazu, was sich geändert hat, einer als Einladung.
„Danke für den Hinweis zum Parken“ — ein Detail, das nur in dieser Bewertung vorkommt, zeigt, dass es keine Kopie ist.
„Bitte passen Sie Ihre Bewertung an“ und „Das stimmt nicht“ wirken auf den nächsten Kunden am schlechtesten.
Kurz entschuldigen, die Korrektur konkret nennen, mit einer Einladung enden. Je niedriger die Bewertung, desto schneller antworten.
„40 Minuten gewartet und niemand hat etwas gesagt.“
Es tut uns leid, dass Sie 40 Minuten gewartet haben. An dem Tag häuften sich die Reservierungen, und wir haben Gästen ohne Reservierung nicht gesagt, wie lange es dauert. Wir nennen die Wartezeit jetzt an der Tür, und ab 20 Minuten bringen wir zuerst die Getränke. Beim nächsten Mal sorgen wir dafür, dass Sie nicht warten müssen.
„Die Person, die die Bestellung aufnahm, hatte eine furchtbare Art.“
Es tut uns leid, dass Sie mit diesem Gefühl gegangen sind. Wir haben den Vorfall mit dem Teammitglied besprochen und neu festgelegt, wie wir Gäste empfangen und bedienen. Keine Ausreden. Wenn Sie uns noch eine Chance geben, erleben Sie es anders.
„Die Pasta kam kalt und war viel zu salzig.“
Es tut uns leid, dass wir Ihnen kalte Pasta serviert haben. Wir haben noch am selben Tag Ausgabezeit und Würzung geprüft, und jeder Teller bekommt jetzt vor dem Verlassen der Küche eine Temperaturkontrolle. Ihr Hinweis hat uns das ermöglicht. Beim nächsten Mal stimmt der Teller.
„Klebrige Tische und eine schmutzige Toilette.“
Für Hygiene gibt es keine Ausrede. Es tut uns leid. Noch am selben Tag haben wir feste Kontrollzeiten für Tische und Toilette eingeführt, und stündlich wird eine Checkliste abgezeichnet. Beim nächsten Besuch sehen Sie den Unterschied.
„Ich hatte reserviert, aber es hieß, es gebe keinen Tisch, also sind wir gegangen.“
Es tut uns aufrichtig leid, dass Sie mit Reservierung kamen und wieder gehen mussten. In unserer Reservierungsbestätigung gab es eine Lücke; wir schicken jetzt am Morgen des Tages eine Bestätigung per SMS. Wenn Sie möchten, halten wir Ihren Tisch beim nächsten Mal im Voraus bereit.
„Für diesen Preis gibt es deutlich bessere Lokale.“
Danke für Ihre Offenheit. Dass das Erlebnis nicht zum Preis passte, nehmen wir ernst. Wenn Sie uns sagen, was gefehlt hat, sehen wir es uns sofort an. Zutaten und Portionen bleiben, wie sie sind; wir arbeiten an dem Wert, den Sie tatsächlich spüren.
Zählen Sie nicht erneut auf, was gut war. Antworten Sie nur auf den einen Punkt, der gefehlt hat.
„Hat gut geschmeckt, aber die Portion war etwas klein.“
Schön, dass es Ihnen geschmeckt hat. Ihren Hinweis zur Portion haben wir direkt an die Küche gegeben und prüfen, ob wir zum gleichen Preis etwas mehr geben können. Sagen Sie beim nächsten Besuch Bescheid, dann gehen Sie satt nach Hause.
(Eine 3-Sterne-Bewertung ohne Kommentar)
Danke für Ihren Besuch. Sie haben drei Sterne gegeben — wenn Sie uns sagen, was gefehlt hat, beheben wir es sofort. Sie können es uns auch gern vor Ort sagen. Beim nächsten Mal soll es ein Fünf-Sterne-Erlebnis sein.
„Das Essen war gut, aber es war so laut, dass wir uns nicht unterhalten konnten.“
Danke — schön, dass das Essen gepasst hat. Am Lärm arbeiten wir bereits, und wir haben ruhigere Tische am Fenster reserviert. Sagen Sie bei der Reservierung einfach „ruhiger Tisch“, dann setzen wir Sie dorthin.
„War nicht schlecht, aber ob ich wiederkomme, weiß ich nicht.“
Danke für Ihre Ehrlichkeit. „Ob ich wiederkomme, weiß ich nicht“ ist das wichtigste Signal, das wir bekommen können. Wenn Sie uns den einen Punkt nennen, der den Ausschlag gab, beheben wir den zuerst. Beim nächsten Mal wollen wir uns ein klares Ja verdienen.
Wiederholen Sie keine Dankesfloskeln. Nennen Sie das Gericht, die Person oder den Moment aus der Bewertung.
„Lecker!“
Schön, dass es Ihnen geschmeckt hat — so eine kurze Nachricht bedeutet uns viel. Probieren Sie beim nächsten Mal das Gericht, das Sie diesmal nicht geschafft haben. Bis bald!
„○○ hat sich so freundlich um uns gekümmert.“
Danke, dass Sie ○○ namentlich erwähnen. Wir haben es sofort weitergegeben, und das Lächeln hielt den ganzen Tag. Ein Satz wie Ihrer ist die beste Anerkennung für ein Teammitglied. Beim nächsten Mal kümmert sich ○○ wieder um Sie.
„Schon der zehnte Besuch, und es ist immer gleich gut.“
Zehn Besuche — da müssen wir uns bedanken. Beständig zu bleiben ist genau unser Ziel. Beim nächsten Mal würden wir Sie gern persönlich begrüßen. Danke, dass Sie uns treu bleiben.
„Zum ersten Mal hier: das ○○ war ausgezeichnet und die Plätze bequem.“
Gute Wahl, beim ersten Besuch das ○○ zu nehmen — darauf sind wir am stolzesten. Schön, dass auch die Plätze bequem waren. Beim nächsten Mal probieren Sie auch das ○○. Wir freuen uns auf Sie.
Sterne ohne Text, Bewertungen für einen anderen Betrieb, mutmaßlich gefälschte Bewertungen, Bewertungen in einer anderen Sprache. Auch dann antworten Sie.
(Eine 1-Stern-Bewertung ohne Kommentar)
Sie haben einen Stern gegeben, und wir wissen nicht, was schiefgelaufen ist — das frustriert auch uns. Wenn Sie uns auch nur eine Zeile zum Problem schreiben, prüfen und beheben wir es sofort. Sie können es uns auch vor Ort sagen. Wir möchten das in Ordnung bringen.
„Die Lieferung hat zwei Stunden gedauert.“ (ein Betrieb ohne Lieferservice)
Es tut uns leid, dass Sie das erlebt haben. Wir bieten allerdings keinen Lieferservice an und fragen uns daher, ob hier eine Verwechslung mit einem anderen Betrieb vorliegt. Falls es doch bei uns war, sagen Sie uns bitte, was passiert ist — wir prüfen es sofort.
Eine 1-Stern-Bewertung ohne erfassten Besuch und mit Angaben, die nicht passen
Wir haben das geprüft, aber Datum und Details, die Sie beschreiben, stimmen nicht mit unseren Aufzeichnungen überein. Falls Sie bei uns waren, senden Sie uns bitte Ihren Beleg oder die Besuchszeit, dann prüfen wir es und antworten umgehend. Wir nehmen jeden Gast ernst.
Eine 5-Sterne-Bewertung auf Englisch: „Great food, friendly staff!“
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Wer in der Sprache der Bewertung antwortet, wird auch vom nächsten Gast aus dem Ausland gelesen.)
Wie schnell Sie antworten, sieht der nächste Kunde. Eine aktuelle negative Bewertung, die tagelang unbeantwortet bleibt, ist das schlechteste Bild.
Je länger, desto mehr klingt es nach Rechtfertigung. Anerkennen, handeln, einladen. Alles Weitere gehört ins Gespräch vor Ort.
Ein Gerichtname, der Name eines Teammitglieds, eine Formulierung des Kunden. Eines reicht, um zu zeigen, dass es keine Vorlage ist.
„Bitte passen Sie Ihre Bewertung an“ verstößt gegen Googles Richtlinien und wirkt auf den nächsten Kunden am schlechtesten. Fragen Sie auch nicht öffentlich nach Kontaktdaten.
Beleidigungen, Wettbewerber, themenfremde Inhalte: ruhig antworten und die Bewertung separat bei Google melden. Schreiben Sie nicht „wir werden das melden“ in die Antwort.
Auch kostenlos können Sie die Bewertungen eines Standorts im Blick behalten und selbst darauf antworten. Mit einem kostenpflichtigen Tarif verwalten Sie mehrere Standorte und erhalten zusätzlich Antwortvorlagen, Löschmeldungen und Foto-Veröffentlichungen – alles an einem Ort.
Die Tarife beginnen ab $29 pro Monat für einen Standort. Aktuelle Preise ansehen →
Ja. Eine unbeantwortete negative Bewertung liest sich als „dieser Betrieb reagiert nicht, wenn etwas schiefgeht“. Eine ruhige Antwort wiegt für den nächsten Kunden mehr als die Bewertung selbst.
Drei Sätze, höchstens fünf. Entschuldigung, Maßnahme, Einladung. Die ausführliche Erklärung gehört ins persönliche Gespräch.
Ja — im Google Unternehmensprofil können Sie sie jederzeit bearbeiten oder löschen. Wenn Sie sie in Eile geschrieben haben, lesen Sie sie einen Tag später noch einmal.
Nein. Dafür müssen Sie die Bewertung bei Google als Richtlinienverstoß melden. Da der nächste Kunde sie bis zur Entscheidung von Google sieht, lassen Sie in der Zwischenzeit eine ruhige Antwort stehen.
Sobald eine neue Bewertung eingeht, liegt bereits ein passender Antwortentwurf zu Inhalt und Sternen bei. Lesen, anpassen, senden. Starten Sie mit 7 Tagen kostenloser Testphase.
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