Ihre Antwort ist kein Brief an den Gast, der die Bewertung geschrieben hat. Sie ist ein Text, den der nächste Kunde liest, der gerade Ihr Geschäft auf der Karte aufruft. Wenn Sie das verstanden haben, wissen Sie sofort, was Sie schreiben sollen.
Dieser eine Gedanke verändert die gesamte Art, wie Sie Antworten verfassen. Wenn Sie versuchen, den Rezensenten zu überzeugen, werden Ihre Antworten lang und rechtfertigend. Wenn Sie den nächsten Kunden im Blick haben, werden sie kurz und klar.
Entschuldigungen kurz halten — ein Satz reicht. Dann: „Diesen Punkt haben wir inzwischen so gelöst …". Danach aufhören.
Ein Wort wie „Parkplatz" direkt aus der Bewertung einzubauen — z. B. „Danke für den Hinweis zum Parkplatz" — genügt, damit Ihre Antwort nicht wie eine Vorlage wirkt.
Die Reaktionszeit ist für den nächsten Kunden sichtbar. Schieben Sie Antworten auf negative Bewertungen nicht auf.
„Schön, dass Ihnen ○○ so gut geschmeckt hat. Die Zutaten waren an dem Tag besonders frisch. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch." Wiederholen Sie nicht nur den Dank — erwähnen Sie das Gericht oder die Situation aus der Bewertung.
„Vielen Dank für Ihr Feedback. Die Wartezeit, die Sie erwähnt haben, war auch für uns nicht zufriedenstellend. Wir vergeben Reservierungszeiten jetzt gestaffelt." Statt Ihre Stärken aufzuzählen, nennen Sie lieber eine konkrete Verbesserung.
„Es tut uns leid, dass wir Sie enttäuscht haben. Den von Ihnen genannten Punkt haben wir geprüft und behoben. Bei einem erneuten Besuch kümmern wir uns persönlich um Sie." Je länger die Erklärung, desto mehr hat der nächste Leser das Gefühl, dass der Inhaber auf verlorenem Posten steht.
| Diese Art von Antwort | Wie sie auf den nächsten Kunden wirkt |
|---|---|
| Lange Rechtfertigung — die damalige Situation in mehreren Absätzen erklären | Ein Betrieb, der sich herausredet. Der Leser klickt weg. |
| Streit — beginnt mit „Das entspricht nicht den Tatsachen" | „Wenn ich hingehe, passiert mir das auch." |
| Verhandlung — „Bitte ändern Sie Ihre Sternzahl" | Ein Betrieb, der Bewertungen managt. Alle anderen Bewertungen werden unglaubwürdig. |
Wenn eine Bewertung gegen die Richtlinien verstößt, melden Sie sie — anstatt in der Antwort zu streiten. Reine Beschwerden oder niedrige Sternzahlen werden durch eine Meldung allerdings in der Regel nicht entfernt.
Auch kostenlos können Sie die Bewertungen eines Standorts im Blick behalten und selbst darauf antworten. Mit einem kostenpflichtigen Tarif verwalten Sie mehrere Standorte und erhalten zusätzlich Antwortvorlagen, Löschmeldungen und Foto-Veröffentlichungen – alles an einem Ort.
Die Tarife beginnen ab $29 pro Monat für einen Standort. Aktuelle Preise ansehen →
Wenn viele Bewertungen aufgelaufen sind, müssen Sie nicht alle beantworten. Beginnen Sie mit diesen drei Prioritäten: Bewertungen der letzten 90 Tage, Bewertungen mit 1–3 Sternen und Bewertungen, die Fragen enthalten. Auf ältere Lob-Bewertungen mit 4–5 Sternen können Sie in ruhigeren Zeiten in aller Ruhe antworten — das schadet kaum.
Nein. Der nächste Kunde achtet weniger darauf, wann die Bewertung geschrieben wurde, sondern darauf, ob der Inhaber heute noch Interesse zeigt. Eine aktuelle Antwort unter einer alten Beschwerde wirkt nicht wie eine verspätete Ausrede, sondern wie eine aktuelle Information.
Tun Sie das nicht. Dieser Satz wird vom nächsten Kunden gelesen. Wenn Ihr Betrieb wie eine Sternzahl-Verhandlung wirkt, ist das schlimmer, als gar nicht geantwortet zu haben.
Ja, im Google-Unternehmensprofil können Sie Antworten bearbeiten oder löschen. Eine schlecht formulierte Antwort löschen und neu schreiben ist meist die bessere Wahl.
Am besten antworten Sie in der Sprache, in der die Bewertung verfasst wurde — denn der nächste Kunde, der diese Sprache spricht, wird Ihre Antwort lesen. AHA REVIEW erkennt die Sprache der Bewertung und stellt automatisch Entwürfe in 20 Sprachen bereit.
Das empfehlen wir nicht. Wenn zehn Antworten identisch sind, fällt das den Lesern sofort auf. Es reicht, einen einzigen konkreten Punkt aus der jeweiligen Bewertung aufzugreifen — schon wirkt die Antwort individuell.
Zu jeder neuen Bewertung wird automatisch ein Antwortentwurf bereitgestellt. Sie lesen ihn, passen ihn an und senden ihn ab.
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