Krótko mówiąc: 10 minut dziennie wystarczy

Zarządzanie opiniami Google nie musi pożerać ci całego popołudnia. Lepszym rozwiązaniem nie jest wielkie miesięczne porządkowanie — lecz mała rutyna, którą powtarzasz każdego dnia. Dziesięć minut w zupełności wystarczy: sprawdź nowe opinie, odpowiedz na nie, poszukaj opinii naruszających zasady i wrzuć jedno zdjęcie. Właściciele, którzy trzymają się tego rytmu, mają profil, który wygląda na aktywny i zadbany — a właśnie takie wrażenie robią na ludziach przeglądających Google Maps.

Oto ta rutyna krok po kroku, a do tego wersja rozłożona na dni tygodnia dla właścicieli, którzy nie mogą poświęcić dziesięciu minut każdego dnia, sposób na powrót do nawyku po przerwie oraz kolejność priorytetów na dni, gdy naprawdę nie masz czasu.

Codzienna rutyna w 4 krokach

Krok 1. Sprawdź nowe opinie (2 minuty)

Otwórz swój Profil Firmy w Google i przejrzyj, co wpłynęło od wczoraj. I tyle. Nie analizuj, nie trać poranku przez jedną gwiazdkę. Na razie tylko patrzysz — niczego jeszcze nie naprawiasz. Codzienne sprawdzanie ma znaczenie, bo świeża opinia, na którą odpowiedziano w ciągu dnia, robi na klientach zupełnie inne wrażenie niż ta, na którą czekało się trzy tygodnie.

Krok 2. Pisz odpowiedzi na opinie (5 minut)

Odpowiedzi pisze się szybciej, gdy kierujesz je do kolejnego klienta, a nie do autora opinii.

• Dobre opinie: podziękuj i nawiąż do jednego konkretnego szczegółu („Cieszę się, że mostek przypadł do gustu całej grupie").
• Złe opinie: uznaj doświadczenie klienta, powiedz, co zmieniłeś, i zachowaj spokój. Nie wdawaj się w kłótnię i nigdy nie proś o zmianę oceny gwiazdkowej.
• Pisz krótko. Dwa lub trzy zdania są lepsze niż długie przeprosiny.

Krok 3. Szukaj opinii naruszających zasady (2 minuty)

Dokładnie wiedz, co Google usunie, a czego nie — pomylenie tego kosztuje cię czas.

• Warto zgłaszać: spam, fałszywe opinie od osób, które nigdy nie odwiedziły twojej firmy, wulgaryzmy lub nękanie, reklamy, treści niezwiązane z twoją działalnością oraz opinie od osób z konfliktem interesów. Skorzystaj z opcji zgłoszenia przy danej opinii i pozwól Google podjąć decyzję.
• Nie zostaną usunięte: uczciwa niska ocena od prawdziwego klienta. Możesz ją zgłosić, ale skoro nie narusza zasad, pozostanie — zajmij się nią w odpowiedzi.

Krok 4. Wrzuć jedno zdjęcie (1 minuta)

Zrób telefonem jedno zdjęcie dzisiejszego dania lub sali w jej obecnym wyglądzie i wgraj je na swój profil. Jedno zdjęcie dziennie sprawia, że wpis wygląda na aktualny, a zdjęcia to jedna z pierwszych rzeczy, w które ludzie klikają na Google Maps.

Wolisz rozłożyć to na dni tygodnia? Spróbuj tak

Jeśli dziesięć minut każdego dnia to za dużo, rozłóż pracę na cały tydzień. Codziennie poświęć minutę na szybki rzut okiem na nowe opinie, a resztę zbierz w bloki.

• Poniedziałek: odpowiedz na wszystko z weekendu. Jeśli weekend to twoje najbardziej pracowite dni, właśnie wtedy opinie się piętrzą.
• Środa: poszukaj naruszeń zasad i sprawdź, czy nie masz starszych opinii, na które jeszcze nie odpowiedziałeś.
• Piątek: wgraj dwa lub trzy zdjęcia i sprawdź godziny otwarcia — szczególnie przed świętami.
• Weekend: nic. Jesteś zajęty prowadzeniem firmy.

To mniej punktów styku z profilem, ale lepiej wpasowuje się w prawdziwy tydzień pracy.

Jak wrócić do rutyny po przerwie

Każdemu w pewnym momencie to odpada. Intensywny tydzień, choroba, święta — i nawyk znika. Trzy rzeczy pomagają go przywrócić.

• Przywiąż rutynę do stałej pory. Umieść te dziesięć minut tuż obok czegoś, co i tak robisz każdego dnia — zaraz przed otwarciem lub zaraz po zamknięciu kasy.
• Nie próbuj nadrabiać zaległości. Wrzucanie trzech zaległych dni naraz w jedno podejście to właśnie moment, w którym właściciele rezygnują. Zrób tylko dzisiejszą porcję.
• Zaglądaj raz w tygodniu przez minutę. Sprawdź, czy nie ma opinii wciąż bez odpowiedzi — wyłapiesz wszystko, co przepadło w przerwie.

Gdy naprawdę nie masz czasu: kolejność priorytetów

W niektórych tygodniach tych dziesięciu minut po prostu nie ma. Rezygnuj w tej kolejności, nie losowo.

• Najpierw — odpowiedz na nowe niskie oceny. To właśnie je czytają niezdecydowani klienci. Nieodpowiedzialna skarga, na którą natrafia kupujący, kosztuje cię więcej niż cokolwiek innego na tej liście.
• Potem — przejrzyj nowe opinie, żeby nic nieprzyjemnego nie leżało niezauważone przez tydzień.
• Następnie — zdjęcie. Pominięcie kilku dni to żaden problem; po prostu nie pozwól, by profil tygodniami był bez świeżego zdjęcia.
• Na końcu — skanowanie w poszukiwaniu naruszeń. To zadanie może spokojnie stać się czynnością raz w tygodniu. Opinie naruszające zasady zdarzają się rzadko, a zgłoszenie jednej w czwartek zamiast w poniedziałek niewiele zmienia.

Cokolwiek pominiesz, nie pomijaj odpowiedzi na świeżą złą opinię. To jedyna rzecz, gdzie szybkość wyraźnie wpływa na to, co zobaczy kolejny klient.

Chcesz skrócić te 10 minut do 2?

Większość z tych dziesięciu minut to nie pisanie. To otwieranie aplikacji, żeby sprawdzić, czy coś się wydarzyło — a przez większość dni nic się nie dzieje. Właśnie tę część możesz w całości oddelegować. AHA REVIEW monitoruje nowe opinie i powiadamia cię, gdy tylko się pojawi, więc przestajesz samodzielnie sprawdzać, a każda nowa opinia trafia do ciebie wraz z gotowym szkicem odpowiedzi. Tobie pozostaje jej przeczytanie, ewentualna zmiana słowa i kliknięcie „wyślij". Rutyna nadal należy do ciebie — tylko otwieranie i sprawdzanie nie musi.