Odpowiedź na opinię to nie list do osoby, która ją napisała. To tekst czytany przez następnego klienta, który właśnie przegląda Twój profil w mapach. Gdy masz to w głowie, od razu wiesz, co napisać.
To jedno zdanie zmienia wszystko w sposobie pisania odpowiedzi. Gdy próbujesz przekonać osobę, która wystawiła opinię, odpowiedź staje się długa i pełna tłumaczeń. Gdy piszesz z myślą o następnym kliencie, wychodzi krótko i rzeczowo.
Przeproś w jednym zdaniu, bez rozwijania. Następnie: „Ten problem rozwiązaliśmy w taki sposób". I na tym poprzestań.
Jedno słowo charakterystyczne dla danej opinii — np. „dziękujemy za uwagę o parkingu" — sprawia, że odpowiedź nie wygląda jak skopiowany szablon.
Czas reakcji jest widoczny dla następnych klientów. Nie zwlekaj z odpowiedzią na świeżą negatywną opinię.
„Cieszę się, że smakowało Ci ○○. Tego dnia mieliśmy wyjątkowo świeże składniki. Do zobaczenia!" Nie powtarzaj samych podziękowań — nawiąż do dania lub sytuacji wspomnianej w opinii.
„Dziękujemy za pozytywne słowa. Czas oczekiwania rzeczywiście był za długi i sami to odczuliśmy. Teraz przyjmujemy rezerwacje na określone godziny." Zamiast wyliczać zalety, wspomnij jedną rzecz, którą poprawiłeś.
„Przepraszamy za niedogodności. Sprawdziliśmy opisaną sytuację i wprowadziliśmy poprawki. Jeśli zajrzy Pan/Pani ponownie, osobiście zadbam o obsługę." Im dłużej się tłumaczysz, tym bardziej czytający odnosi wrażenie, że przegrywasz.
| Tego rodzaju odpowiedź | Jak odbiera ją następny klient |
|---|---|
| Długie tłumaczenie — akapitami opisujesz okoliczności z tamtego dnia | Firma, która się wymawia. Klient zamknie stronę w połowie czytania. |
| Kłótnia — zaczyna się od „To nieprawda" lub „Fakty są inne" | „Jak tam pójdę, to samo mnie spotka." |
| Negocjowanie oceny — „Prosimy o zmianę gwiazdek" | Firma zarządzająca gwiazdkami. Podważa to wiarygodność wszystkich pozostałych opinii. |
Jeśli opinia narusza zasady Google, zgłoś ją — nie wdawaj się w polemikę w odpowiedzi. Pamiętaj jednak, że zwykłe narzekanie czy niska ocena zwykle nie są podstawą do usunięcia opinii.
Plan darmowy obejmuje 1 lokalizację z 10 darmowymi odpowiedziami dziennie i TODAY – Twoim codziennym ekranem zadań na 1 minutę. Każdy Pro dodaje lokalizację, odpowiedzi Pro pisane do każdej opinii, sprawdzenia możliwości usunięcia, zaplanowane zdjęcia i comiesięczny raport strategii SEO.
Plan darmowy kosztuje $0, na zawsze. Jeden Pro kosztuje $9 miesięcznie: pierwsza lokalizacja jest darmowa, a każdy Pro dodaje kolejną. Zobacz aktualny cennik →
Jeśli masz dużo zaległych opinii, nie musisz odpowiadać na wszystkie. Zacznij od trzech priorytetów: opinie z ostatnich 90 dni, opinie z oceną 1–3 gwiazdek oraz opinie zawierające pytania. Na stare opinie z 4–5 gwiazdkami możesz odpowiedzieć spokojnie w wolniejszym czasie — niewiele na tym tracisz.
Nie. Następny klient patrzy nie na to, kiedy opinia została napisana, lecz na to, czy właściciel w ogóle reaguje. Świeża odpowiedź pod starą skargą nie wygląda jak spóźniona wymówka — jest odczytywana jako aktualna informacja o firmie.
Nie rób tego. Tę prośbę przeczyta każdy następny klient. Firma, która negocjuje gwiazdki, robi gorsze wrażenie niż ta, która w ogóle nie odpowiada na opinie.
Tak, odpowiedź można edytować lub usunąć w wizytówce Google (Profil Firmy w Google). Jeśli napisałeś coś nieodpowiedniego, lepiej usunąć odpowiedź i napisać ją od nowa.
Najlepiej odpowiedzieć w tym samym języku, w którym napisana jest opinia — bo to właśnie kolejny klient posługujący się tym językiem będzie ją czytał. AHA REVIEW rozpoznaje język opinii i automatycznie przygotowuje szkic odpowiedzi w tym samym języku.
Nie polecamy tego. Jeśli dziesięć odpowiedzi brzmi identycznie, czytający natychmiast to zauważy. Wystarczy nawiązać do jednej konkretnej rzeczy wspomnianej w opinii, żeby odpowiedź nie wyglądała jak szablon.
Do każdej nowej opinii automatycznie pojawia się gotowy szkic odpowiedzi. Wystarczy go przeczytać, poprawić i wysłać.
Zacznij za darmo