Długie oczekiwanie, nieuprzejma obsługa, uwagi o czystości, same gwiazdki bez tekstu, opinie wyglądające na fałszywe, opinie w obcym języku. Odpowiedź do skopiowania na każdą sytuację — wystarczy zamienić ○○ na dane Twojej firmy.
Osoba czytająca Twoją odpowiedź właśnie teraz decyduje na mapie, czy do Ciebie przyjść. Odpowiedź nie jest więc tłumaczeniem się — to krótka informacja: „tak ta firma radzi sobie z problemami”.
Wystarczą trzy zdania. Jedno na przeprosiny, jedno o tym, co się zmieniło, jedno z zaproszeniem.
„Dziękujemy za uwagę o parkingu” — jeden szczegół z tej konkretnej opinii dowodzi, że to nie kopiuj-wklej.
„Prosimy o zmianę oceny” i „To nieprawda” wypadają najgorzej w oczach następnego klienta.
Krótkie przeprosiny, konkretna poprawa, zaproszenie na koniec. Im niższa ocena, tym szybciej odpowiadaj.
„Czekaliśmy 40 minut i nikt nic nie powiedział.”
Przepraszamy za 40 minut oczekiwania. Tego dnia spiętrzyły się rezerwacje i nie poinformowaliśmy gości bez rezerwacji o czasie oczekiwania. Teraz podajemy go przy wejściu, a powyżej 20 minut najpierw podajemy napoje. Następnym razem zadbamy, żeby nie trzeba było czekać.
„Osoba przyjmująca zamówienie miała okropne nastawienie.”
Przykro nam, że wyszli Państwo z takim odczuciem. Omówiliśmy tę sytuację z pracownikiem i na nowo ustaliliśmy, jak witamy i obsługujemy gości. Bez wymówek. Jeśli dadzą nam Państwo jeszcze jedną szansę, pokażemy inne doświadczenie.
„Makaron przyszedł zimny i był za słony.”
Przepraszamy, że podaliśmy zimny makaron. Tego samego dnia sprawdziliśmy czas wydawania i przyprawianie, a teraz każdy talerz przechodzi kontrolę temperatury, zanim opuści kuchnię. Dzięki Państwa uwadze mogliśmy to poprawić. Następnym razem to danie będzie takie, jak powinno.
„Lepkie stoły i brudna toaleta.”
Czystość nie ma wymówek. Przepraszamy. Tego samego dnia ustaliliśmy stałe godziny kontroli stołów i toalety, a co godzinę podpisywana jest lista kontrolna. Przy następnej wizycie zobaczą Państwo różnicę.
„Miałem rezerwację, powiedzieli, że nie ma stolika, więc wyszliśmy.”
Szczerze przepraszamy, że przyszli Państwo z rezerwacją i musieli odejść. W potwierdzaniu rezerwacji była luka; teraz wysyłamy SMS z potwierdzeniem rano w dniu rezerwacji. Jeśli Państwo pozwolą, przy następnej wizycie stolik będzie przygotowany wcześniej.
„Za tę cenę są dużo lepsze miejsca.”
Dziękujemy za szczerość. Traktujemy poważnie to, że doświadczenie nie odpowiadało cenie. Jeśli powiedzą nam Państwo, czego zabrakło, od razu to sprawdzimy. Składniki i porcje zostają bez zmian, a pracujemy nad wartością, którą Państwo rzeczywiście odczuwają.
Nie wymieniaj ponownie tego, co było dobre. Odpowiedz tylko na tę jedną rzecz, której zabrakło.
„Smaczne, ale porcja była trochę mała.”
Cieszymy się, że smakowało. Uwagę o porcji przekazaliśmy prosto do kuchni i sprawdzamy, czy możemy dać nieco więcej w tej samej cenie. Proszę wspomnieć przy następnej wizycie, a zadbamy, żeby wyszli Państwo najedzeni.
(Ocena 3 gwiazdki bez komentarza)
Dziękujemy za wizytę. Zostawili Państwo trzy gwiazdki — jeśli powiedzą nam, czego zabrakło, od razu to poprawimy. Można też powiedzieć nam na miejscu. Chcielibyśmy, żeby następna wizyta była warta pięciu.
„Jedzenie dobre, ale było tak głośno, że nie dało się rozmawiać.”
Dziękujemy — cieszymy się, że jedzenie było w porządku. Nad hałasem już pracujemy i wydzieliliśmy cichsze stoliki przy oknie. Wystarczy przy rezerwacji powiedzieć „cichy stolik”, a tam Państwa posadzimy.
„Nie było źle, ale nie wiem, czy wrócę.”
Dziękujemy za szczerość. „Nie wiem, czy wrócę” to najważniejszy sygnał, jaki możemy dostać. Jeśli wskażą Państwo tę jedną rzecz, która przeważyła, poprawimy ją w pierwszej kolejności. Następnym razem chcemy zasłużyć na pewne „tak”.
Nie powtarzaj podziękowań. Wspomnij danie, pracownika lub moment, o którym mowa w opinii.
„Pyszne!”
Cieszymy się, że smakowało — tak krótka wiadomość znaczy dla nas bardzo dużo. Następnym razem proszę spróbować dania, na które tym razem zabrakło miejsca. Do zobaczenia!
„○○ tak miło się nami zajmował(a).”
Dziękujemy za wymienienie ○○ z imienia. Od razu przekazaliśmy — uśmiech nie schodził z twarzy cały dzień. Takie zdanie to najlepsza nagroda dla pracownika. Następnym razem znów zajmie się Państwem ○○.
„Już dziesiąta wizyta i zawsze tak samo dobrze.”
Dziesięć wizyt — to my dziękujemy. Utrzymanie stałego poziomu to dokładnie nasz cel. Następnym razem chętnie przywitamy Państwa osobiście. Dziękujemy, że jesteśmy częścią Państwa rutyny.
„Pierwszy raz tutaj: ○○ było znakomite, a miejsca wygodne.”
Dobry wybór z ○○ przy pierwszej wizycie — to danie, z którego jesteśmy najbardziej dumni. Cieszymy się, że miejsca też były wygodne. Następnym razem proszę spróbować także ○○. Czekamy na Państwa.
Gwiazdki bez tekstu, opinia skierowana do innej firmy, opinia wyglądająca na fałszywą, opinia w obcym języku. Na nie też odpowiadasz.
(Ocena 1 gwiazdka bez komentarza)
Zostawili Państwo jedną gwiazdkę, a my nie wiemy, co poszło nie tak — dla nas to też frustrujące. Wystarczy jedno zdanie o problemie, a od razu to sprawdzimy i poprawimy. Można też powiedzieć nam na miejscu. Chcemy to naprawić.
„Dostawa trwała dwie godziny.” (firma, która nie prowadzi dostaw)
Przykro nam z powodu tego doświadczenia. Nie prowadzimy jednak dostaw, więc zastanawiamy się, czy nie doszło do pomyłki z inną firmą. Jeśli to jednak było u nas, prosimy o opis sytuacji — sprawdzimy natychmiast.
Opinia na 1 gwiazdkę bez zarejestrowanej wizyty i ze szczegółami, które się nie zgadzają
Sprawdziliśmy to, ale data i szczegóły, które Państwo opisują, nie zgadzają się z naszymi zapisami. Jeśli rzeczywiście byli Państwo u nas, prosimy o paragon lub godzinę wizyty — sprawdzimy i od razu odpowiemy. Słowa każdego gościa traktujemy poważnie.
Opinia na 5 gwiazdek po angielsku: „Great food, friendly staff!”
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Odpowiedź w języku opinii przeczyta też następny gość z zagranicy.)
Szybkość odpowiedzi widzi następny klient. Świeża negatywna opinia bez odpowiedzi przez kilka dni to najgorszy obraz.
Im dłużej, tym bardziej brzmi to jak tłumaczenie się. Przyznaj, działaj, zaproś. Reszta należy do rozmowy na miejscu.
Nazwa dania, imię pracownika, sformułowanie klienta. Jedno wystarczy, by pokazać, że to nie szablon.
„Prosimy o zmianę oceny” narusza zasady Google i wypada najgorzej w oczach następnego klienta. Unikaj też publicznego proszenia o dane kontaktowe.
Wulgaryzmy, konkurencja, treści nie na temat: zostaw spokojną odpowiedź i osobno zgłoś opinię do Google. Nie pisz w odpowiedzi „zgłosimy to”.
Nawet w darmowym planie możesz śledzić opinie dla jednej lokalizacji i samodzielnie pisać odpowiedzi. Płatne plany odblokowują obsługę wielu lokalizacji oraz odpowiadanie na opinie, zgłaszanie do usunięcia i publikowanie zdjęć – wszystko w jednym miejscu.
Plany zaczynają się od $29 miesięcznie za jedną lokalizację. Zobacz aktualny cennik →
Tak. Negatywna opinia bez odpowiedzi czyta się jako „ta firma nie reaguje, gdy coś idzie nie tak”. Jedna spokojna odpowiedź waży dla następnego klienta więcej niż sama opinia.
Trzy zdania, najwyżej pięć. Przeprosiny, działanie, zaproszenie. Szczegółowe wyjaśnienia zostaw na rozmowę na miejscu.
Tak — w Profilu Firmy w Google można ją w każdej chwili edytować lub usunąć. Jeśli pisałeś w pośpiechu, przeczytaj ją następnego dnia i popraw.
Nie. Opinię trzeba zgłosić do Google jako naruszenie zasad. Ponieważ następny klient widzi ją do decyzji Google, w międzyczasie zostaw spokojną odpowiedź.
Gdy pojawia się nowa opinia, szkic odpowiedzi dopasowany do jej treści i gwiazdek jest już gotowy. Czytasz, poprawiasz, wysyłasz. Zacznij od 7-dniowego darmowego okresu próbnego.
Zacznij za darmo