誰かがGoogleに口コミを書いてくれました。星5つの嬉しい口コミかもしれないし、少しチクッとくるクレームかもしれません。どちらの場合でも、やるべきことはひとつ——返信を書くことです。長文でなくていいし、気の利いた言葉でなくてもいい。ただ、返信があること、それが大切です。なぜ重要なのか、そしてどうすれば上手に返信できるのかをご紹介します。
Googleは、あなたの対応を見ている
Googleはビジネスオーナーが口コミに返信することを公式に推奨しています。定期的に返信することで、Googleはあなたのプロフィールを「活発に管理されている」と判断します。きちんと手入れされているプロフィールは、近くを検索しているユーザーに表示されやすくなります。難しいことは何もいりません——返信するという行動を続けるだけで十分です。
返信はレビュアーだけに向けたものではない
ここを見落としているオーナーさんは少なくありません。口コミに返信すると、これから訪れるすべてのお客様もその返信を読むことができます。こう考えてみてください。あなたのカフェと近くの別のカフェ、どちらに行こうか迷っているお客様がいます。口コミを読んだとき、あなたがお客様に感謝を伝え、クレームにも落ち着いて対応し、本当に気にかけていることが伝わったとしたら——それは大きな違いを生みます。口コミを無視しているお店は、料理やサービスが素晴らしくても、冷たい印象や無頓着な印象を与えてしまうことがあります。
良い口コミへの返信の仕方
良い口コミは贈り物です。「ありがとうございます！」だけで終わらせないようにしましょう。次のことを心がけてみてください：
- 名前が書いてあれば、名前を使う。「マリアさん、ありがとうございます！」は、ありきたりな返信よりずっと温かみがあります。
- 書いてくれた内容に具体的に触れる。レモンケーキを褒めてくれたなら、楽しんでいただけて嬉しいと伝えましょう。
- また来てほしいと伝える。「またのご来店をお待ちしております」のひと言で十分です。
こうすることで、毎回同じ文をコピー＆ペーストしているのではなく、ちゃんと読んでいることが伝わります。
悪い口コミへの返信——さらに悪化させないために
ネガティブな口コミを見ると、気持ちが落ち込むこともあるでしょう。しかし、どう返信するかは、口コミの内容そのものより重要です。問題への対処の仕方を、これからのお客様は見ています。シンプルな対応方法をご紹介します：
- 冷静に、丁寧に。返信の中でお客様と言い争ったり、責任を押しつけたりしないようにしましょう。たとえ相手が間違っていると思っても、です。
- 事実ではなく、体験についてお詫びする。「このようなご体験をさせてしまい、申し訳ありません」と言えば、非を認めることなく誠意を示せます。
- 解決策を提示する。メールアドレスや電話番号を伝えて直接連絡してもらえるよう促し、非公開の場で問題を解決できるようにしましょう。
- 短くまとめる。長々と言い訳を並べた返信は、元のクレームより印象が悪くなることがあります。
たとえば「待ち時間が長すぎた」という口コミには、こんな返信が考えられます：「ご意見をお寄せいただきありがとうございます。ご来店時にご不便をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。サービスのスピード改善に取り組んでおります。よろしければ、[メールアドレス]までご連絡ください。ぜひ挽回させていただきたいと思っております。」シンプルで、プロフェッショナルで、そして人間らしい返信です。
やってはいけないこと
- 口コミを無視しない。返信のない口コミばかりのページは、放置されているように見えます。
- すべての口コミに同じ文をコピー＆ペーストしない。お客様はすぐ気づきますし、誠意がないと感じさせてしまいます。
- 怒った状態で返信しない。口コミを見て気分が落ち込んだときは、数時間おいてから返信しましょう。
- 返信にキーワードを詰め込まない。検索エンジンのロボットではなく、生身の人間として書きましょう。
- 返信の中で口コミの変更をお願いしない。Googleのポリシーでは、レビュアーへの圧力は禁止されています。
新しい口コミはどのくらいの頻度で確認すべき？
新しい口コミが投稿されたら、1〜2日以内に返信するよう心がけましょう。特にクレームへの素早い対応は、フィードバックを真剣に受け止めている姿勢を示します。Googleビジネスプロフィールでメール通知を設定しておけば、新しい口コミが届いた際にすぐ気づくことができます。プロフィールの設定から通知をオンにしておきましょう。
今日からできる実践ポイント：今すぐGoogleビジネスプロフィールを開いて、まだ返信していない口コミを確認してみましょう。良いものでも悪いものでも、ひとつ選んで、心のこもった個人的な返信を書いてみてください。短く、親切に、そして可能であれば名前を使いましょう。これからあなたのページを訪れるすべてのお客様の目に触れるその返信は、あなたのビジネスが温かみのある人間によって運営されていることを示す、もっとも手軽で誠実な方法のひとつです。返信を書く時間がなかなか取れないという方には、AHA REVIEWのようなツールを使って下書きを素早く作成する方法もあります——ただし、人間らしいぬくもりは、やはりあなた自身が加える必要があります。