ある朝、Googleビジネスプロフィールを確認すると、星評価がおかしいと感じることがあります。突然下がっていたり、一度も対応したことのないお客様から星1つのレビューが付いていたり、悪いレビューが一気に増えていたり。理不尽に感じるのは当然ですし、評価が集客に直結している場合はなおさらストレスになります。でも安心してください。正直に、誠実に取れる対策が実際にあります。一緒に確認していきましょう。
まず、星評価の計算のしくみを理解しましょう
Googleに表示される総合評価は、お客様が投稿した個々のレビューの平均値です。Googleが自動的に計算するもので、手動で調整できるものではありません。短期間に低評価が集中すると、平均はすぐに下がります。一方、時間をかけてポジティブなレビューが増えていけば、平均は徐々に回復します。次のステップを考えるうえで、このしくみを理解しておくことがとても大切です。
Googleのルールに違反しているレビューがないか確認する
Googleにはレビューに関するコンテンツポリシーがあり、投稿が禁止されているレビューも存在します。代表的な例は以下のとおりです。
- スパムや虚偽のレビュー — 実際に利用していない人物が投稿したレビューや、同一人物が複数のアカウントを使って投稿した複数のレビュー。
- 利益相反 — 競合他社があなたのビジネスを貶めるために投稿した悪評や、スタッフ自身が投稿した星5つのレビューなど。
- 不適切またはトピックと無関係な内容 — ヘイトスピーチや個人攻撃を含むレビュー、またはビジネスとまったく関係のない内容のレビュー。
- 別店舗への誤投稿 — 誤って別のビジネス情報にレビューを投稿してしまうケースもあります。
これらのルールに明らかに違反しているレビューがあれば、削除申請を行うことができます。Googleビジネスプロフィールで該当のレビューを見つけ、フラグアイコンをクリックして報告してください。審査には時間がかかります。Googleは報告を手動で確認するため、数日以上かかることもあります。なお、Googleは「内容が否定的だから」「自分の意見と違うから」という理由だけではレビューを削除しません。ポリシーに違反しているレビューのみが削除の対象となります。
Googleが削除しなかった場合の対処法
報告したレビューをGoogleが維持すると判断した場合、いくつかの選択肢があります。ひとつは、プロとして丁重に返信することです（詳細は後述）。また、特に明らかに虚偽だと思われるレビューであれば、Googleビジネスプロフィールのサポートチャットを使って異議申し立てをすることもできます。サポートに連絡する際は、説明をシンプルかつ事実に基づいたものにしましょう。なぜそのレビューがポリシーに違反していると思うのかを具体的に伝え、感情的な言葉は使わず、冷静に事実だけを述べてください。
もうひとつの選択肢として、レビューの内容が真に名誉毀損にあたると判断される場合は、弁護士などの専門家に相談することも考えられます。これはまれなケースですが、Googleのプロセスの外にある選択肢として存在します。
不公平なレビューへの返信 — 思っている以上に重要です
見込みのお客様はレビューを読む際、オーナーからの返信も確認しています。悪いレビューに対して冷静かつ丁重に返信することで、フィードバックを真剣に受け止めるプロフェッショナルな姿勢が伝わります。それを見た新しいお客様からの信頼を高める効果もあります。
返信は短く、丁寧にまとめましょう。効果的なシンプルな構成はこちらです。
- フィードバックへのお礼を伝える。
- 内容に同意できない場合でも、相手の懸念を受け止める。
- 問題を解決するために直接連絡するよう案内する。
言い争い、侮辱的な言葉、レビュアーの個人情報の開示は絶対に避けてください。レビューの内容が完全に事実無根であっても、感情的な返信はレビュー自体よりもあなたの評判を傷つける可能性があります。
時間をかけて評価を改善する、最も確実な方法
最も効果的な方法は、満足していただいたお客様に正直なレビューを投稿してもらうようお願いすることです。Googleのガイドラインでは、レビューの依頼は認められています。ただし、レビューの代わりにお礼の品や割引などを提供することや、満足したお客様だけに絞って依頼すること（「レビューゲーティング」と呼ばれます）は禁止されています。すべてのお客様に、丁寧にお願いしましょう。Googleレビューのリンクを直接共有して、投稿しやすい環境を整えることも大切です。
本物の星5つのレビューが少し集まるだけでも、特にレビュー総数がまだ少ない場合は平均値を大きく改善できます。即効性を求めるのではなく、じっくりと着実に積み上げていくプロセスとして捉えましょう。
今日からできる具体的なアクション
まず、最近のレビューをすべて丁寧に読み返しましょう。Googleのコンテンツポリシーに明らかに違反しているものにはフラグを立ててください。残ったレビューには、冷静かつプロフェッショナルな返信をしましょう。そして、次に来店・利用していただく満足したお客様10人にレビューをお願いするシンプルなプランを書き出しておきましょう。特別なツールや専門知識がなくても、今週中に取れる3つの具体的なアクションです。
レビューへの返信に時間を取られすぎていると感じるなら、AHA REVIEWのようなツールを活用することで、返信文の作成をスピードアップできます。画面に向かう時間を減らして、ビジネス運営により多くの時間を使いましょう。