ある朝、Googleビジネスプロフィールを確認すると、星評価がおかしいと感じることがあります。突然下がっていたり、一度も対応したことのないお客様から星1つの口コミが付いていたり、悪い口コミが一気に増えていたり。理不尽に感じるのは当然ですし、評価が集客に直結している場合はなおさらストレスになります。でも安心してください。正直に、誠実に取れる対策が実際にあります。一緒に確認していきましょう。
まず、星評価の計算のしくみを理解しましょう
Googleに表示される総合評価は、お客様が投稿した個々の口コミの平均値です。Googleが自動的に計算するもので、手動で調整できるものではありません。短期間に低評価が集中すると、平均はすぐに下がります。一方、時間をかけてポジティブな口コミが増えていけば、平均は徐々に回復します。次のステップを考えるうえで、このしくみを理解しておくことがとても大切です。
Googleのルールに違反している口コミがないか確認する
Googleには口コミに関するコンテンツポリシーがあり、投稿が禁止されている口コミも存在します。代表的な例は以下のとおりです。
- スパムや虚偽の口コミ — 実際に利用していない人物が投稿した口コミや、同一人物が複数のアカウントを使って投稿した複数の口コミ。
- 利益相反 — 競合他社があなたのビジネスを貶めるために投稿した悪評や、スタッフ自身が投稿した星5つの口コミなど。
- 不適切またはトピックと無関係な内容 — ヘイトスピーチや個人攻撃を含む口コミ、またはビジネスとまったく関係のない内容の口コミ。
- 別店舗への誤投稿 — 誤って別のビジネス情報に口コミを投稿してしまうケースもあります。
これらのルールに明らかに違反している口コミがあれば、削除申請を行うことができます。Googleビジネスプロフィールで該当の口コミを見つけ、フラグアイコンをクリックして報告してください。審査には時間がかかります。Googleは報告を手動で確認するため、数日以上かかることもあります。なお、Googleは「内容が否定的だから」「自分の意見と違うから」という理由だけでは口コミを削除しません。ポリシーに違反している口コミのみが削除の対象となります。
Googleが削除しなかった場合の対処法
報告した口コミをGoogleが維持すると判断した場合、いくつかの選択肢があります。ひとつは、プロとして丁重に返信することです（詳細は後述）。また、特に明らかに虚偽だと思われる口コミであれば、Googleビジネスプロフィールのサポートチャットを使って異議申し立てをすることもできます。サポートに連絡する際は、説明をシンプルかつ事実に基づいたものにしましょう。なぜその口コミがポリシーに違反していると思うのかを具体的に伝え、感情的な言葉は使わず、冷静に事実だけを述べてください。
もうひとつの選択肢として、口コミの内容が真に名誉毀損にあたると判断される場合は、弁護士などの専門家に相談することも考えられます。これはまれなケースですが、Googleのプロセスの外にある選択肢として存在します。
不公平な口コミへの返信 — 思っている以上に重要です
見込みのお客様は口コミを読む際、オーナーからの返信も確認しています。悪い口コミに対して冷静かつ丁重に返信することで、フィードバックを真剣に受け止めるプロフェッショナルな姿勢が伝わります。それを見た新しいお客様からの信頼を高める効果もあります。
返信は短く、丁寧にまとめましょう。効果的なシンプルな構成はこちらです。
- フィードバックへのお礼を伝える。
- 内容に同意できない場合でも、相手の懸念を受け止める。
- 問題を解決するために直接連絡するよう案内する。
言い争い、侮辱的な言葉、レビュアーの個人情報の開示は絶対に避けてください。口コミの内容が完全に事実無根であっても、感情的な返信は口コミ自体よりもあなたの評判を傷つける可能性があります。
時間をかけて評価を改善する、最も確実な方法
最も効果的な方法は、満足していただいたお客様に正直な口コミを投稿してもらうようお願いすることです。Googleのガイドラインでは、口コミの依頼は認められています。ただし、口コミの代わりにお礼の品や割引などを提供することや、満足したお客様だけに絞って依頼すること（「口コミゲーティング」と呼ばれます）は禁止されています。すべてのお客様に、丁寧にお願いしましょう。Googleの口コミのリンクを直接共有して、投稿しやすい環境を整えることも大切です。
本物の星5つの口コミが少し集まるだけでも、特に口コミ総数がまだ少ない場合は平均値を大きく改善できます。即効性を求めるのではなく、じっくりと着実に積み上げていくプロセスとして捉えましょう。
今日からできる具体的なアクション
まず、最近の口コミをすべて丁寧に読み返しましょう。Googleのコンテンツポリシーに明らかに違反しているものにはフラグを立ててください。残った口コミには、冷静かつプロフェッショナルな返信をしましょう。そして、次に来店・利用していただく満足したお客様10人に口コミをお願いするシンプルなプランを書き出しておきましょう。特別なツールや専門知識がなくても、今週中に取れる3つの具体的なアクションです。
口コミへの返信に時間を取られすぎていると感じるなら、AHA REVIEWのようなツールを活用することで、返信文の作成をスピードアップできます。画面に向かう時間を減らして、ビジネス運営により多くの時間を使いましょう。