悪いレビューを受けると、本当に傷つきます。毎日一生懸命働いているのに、理不尽だと感じることもあるでしょう。しかし、返信のしかたはとても重要です。不満を持ったお客様だけでなく、将来あなたのレビューを読む人全員に影響するからです。丁寧な返信は、あなたがプロとして自分のビジネスを真剣に考えていることを示します。

返信の前にひと呼吸おく

レビューを読んで腹が立ったときは、すぐに返信しないでください。1時間、あるいは1日ほど離れてみましょう。怒りに任せて書いた返信は、ほぼ必ずと言っていいほど事態を悪化させます。あなたのページを閲覧した将来のお客様には、クレームの内容とあなたの返信の両方が見えます。言葉はずっと公開されたままになるので、まず深呼吸をしましょう。

お礼から始め、落ち着いたトーンを保つ

たとえ読みづらい内容であっても、まずはフィードバックを残してくれたことへの感謝から始めましょう。相手の言ったことすべてに同意する必要はありません。ただ、相手の声をきちんと受け止めていることを示すことが大切です。例えば：

• よくない例：「このレビューは完全に事実無根で不当です。」
• よい例：「ご意見をお寄せいただきありがとうございます。ご期待に添えず、大変申し訳ございませんでした。」

落ち着いて丁寧なトーンを保つことで、将来のお客様に「この人とは安心して取引できる」という印象を与えられます。

「事実」ではなく「体験」に対して謝罪する

「ミスをしてしまい申し訳ありません」と言うことと、「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と言うことは違います。どちらも共感を示しますが、自分の状況に正直な表現を選びましょう。起きていないことを認める必要はありませんが、お客様が不満を感じたまま帰ってしまったことへの誠実な謝罪はいつでもできます。それはほぼ必ず本当のことですし、言葉にするのに何のコストもかかりません。

短くまとめ、話を非公開の場へ移す

返信の中で、出来事の経緯をすべて説明したり、細かい事情を語る必要はありません。長い弁解のような返信は言い争いのように見えてしまいます。代わりに、2〜3段落の短い返信にとどめましょう。そして、直接連絡して問題を解決するよう促しましょう。例えば：

• 返信の中に電話番号やメールアドレスを記載する。
• 「ぜひ詳しいお話を聞かせていただき、解決したいと思います。〔電話番号〕までお気軽にご連絡ください。」のように書く。

これにより、他の閲覧者に「問題をきちんと解決しようとしている」という印象を与えられます。また、難しい会話を公の場から移すことで、双方にとってより良い結果につながります。

返信で絶対にやってはいけないこと

公の場でやってしまうと評判を大きく傷つける行為がいくつかあります：

• レビュアーを侮辱しない：レビューが間違っている、または不当だと思っても、侮辱的な言葉は他のお客様にとって非常に悪い印象を与えます。
• お客様の個人情報を返信に書かない：注文内容やスタッフへの発言内容などを公開すると、攻撃的に見えるだけでなく、プライバシー上の問題にもなりかねません。
• 返金や特典の提供を公の場で提案しない：同じ特典を求めて悪意あるレビューを書く人を増やす可能性があります。何か提供したい場合は、相手が連絡してきた後に非公開で行いましょう。
• レビューを無視しない：何も言わないこともメッセージになります。あなたが無関心だという印象を与えかねません。

返信の代わりにレビューを報告できるケースとは？

Googleにはレビューコンテンツポリシーがあります。ヘイトスピーチやスパムを含むレビュー、または明らかに別のお店へのレビューと思われるものは、このポリシーに違反する可能性があります。Googleのポリシーに違反していると判断したレビューは、Google ビジネス プロフィールのダッシュボードから削除申請（フラグ設定）ができます。ただし、Googleがレビューを削除するのは、明確にルールに違反しているものに限られます。単に否定的な内容であったり、自分が不満に思うだけでは、それだけでは削除の理由にはなりません。報告を主な対策にするのは避け、プロとして返信することが常に最善の手段です。

今日からできる実践ポイント

今すぐ、Google ビジネス プロフィールにある返信のついていない低評価レビューを1件見つけてください。短い返信を書きましょう。感謝を伝え、体験を受け止め、うまくいかなかったことへのお詫びを述べ、直接連絡するよう促す。100文字以内で十分です。長く書く必要はありません。ただ、「ちゃんと聞いています」という姿勢を示すことが大切です。

レビューへの返信に時間がかかりすぎると感じるなら、AHA REVIEWのようなツールが返信の下書き作成をスピードアップしてくれます。キーボードに向かう時間を減らして、ビジネスの運営により多くの時間を使えるようになります。