Joku jätti sinulle arvostelun Googlessa. Ehkä se on ihana viisi tähteä. Ehkä se on valitus, joka kirpaisee hieman. Joka tapauksessa on yksi yksinkertainen asia, joka sinun kannattaa tehdä: kirjoita vastaus. Sen ei tarvitse olla pitkä tai nerokkaasti muotoiltu. Sen tarvitsee vain olla olemassa. Tässä on syy, miksi sillä on merkitystä – ja miten se tehdään hyvin.

Google näkee, kun olet aktiivinen

Google kannustaa virallisesti yrityksiä vastaamaan arvosteluihin. Kun vastaat säännöllisesti, Google näkee profiilisi aktiivisena ja hyvin hoidettuna. Profiili, joka näyttää huolellisesti ylläpidettyltä, näkyy todennäköisemmin lähialueelta hakeville ihmisille. Sinun ei tarvitse tehdä mitään monimutkaista – pelkkä paikalla oleminen ja vastaaminen riittää.

Vastauksesi ei ole vain arvostelijalle

Tämä on se kohta, jonka monet yrittäjät jättävät huomiotta. Kun vastaat arvosteluun, kaikki tulevat asiakkaat voivat lukea sen vastauksen myös. Ajattele asiaa näin: joku on valitsemassa kahvilasi ja kadun toisessa päässä olevan kahvilan välillä. Hän lukee arvostelusi. Hän näkee, että olet kiittänyt ihmisiä, käsitellyt valitukset rauhallisesti ja välität oikeasti. Se merkitsee. Yritys, joka jättää arvostelut huomiotta, voi tuntua kylmältä tai välinpitämättömältä – vaikka ruoka tai palvelu olisi erinomaista.

Miten vastata hyvään arvosteluun

Hyvät arvostelut ovat lahja. Älä vain kirjoita "Kiitos!" ja jatka eteenpäin. Kokeile:

• Käytä henkilön nimeä, jos hän on sen jättänyt. "Kiitos, Maria!" tuntuu lämpimämmältä kuin yleisluonteinen vastaus.
• Mainitse jokin konkreettinen asia, jonka hän sanoi. Jos hän rakasti sitruunakakkuasi, kerro olevasi iloinen, että hän nautti siitä.
• Kutsu hänet takaisin. Yksinkertainen "Toivottavasti näemme sinut pian uudelleen" riittää.

Tämä osoittaa, että olet oikeasti lukenut, mitä hän kirjoitti – etkä vain kopioi ja liitä samaa viestiä joka kerta.

Miten vastata huonoon arvosteluun – tekemättä tilannetta pahemmaksi

Negatiivinen arvostelu voi tuntua järkyttävältä. Mutta se, miten vastaat, merkitsee enemmän kuin itse arvostelu. Tulevat asiakkaat seuraavat, miten käsittelet ongelmia. Tässä on yksinkertainen lähestymistapa:

• Pysy rauhallisena ja kohteliaana. Älä koskaan riittele tai syytä asiakasta vastauksessasi. Edes silloin, kun mielestäsi hän on väärässä.
• Pahoittele kokemusta, ei välttämättä tapahtumia. Voit sanoa "Olen pahoillani, että sinulla oli tällainen kokemus" myöntämättä virheitä.
• Tarjoa mahdollisuus ratkaista asia. Kutsu hänet ottamaan sinuun yhteyttä suoraan – anna sähköpostiosoite tai puhelinnumero – jotta voitte selvittää asian yksityisesti.
• Pidä se lyhyenä. Pitkä puolustava vastaus voi näyttää pahemmalta kuin alkuperäinen valitus.

Jos joku esimerkiksi sanoo, että odotusaika oli liian pitkä, voit kirjoittaa: "Kiitos palautteestasi. Olemme pahoillamme, että vierailusi ei sujunut niin hyvin kuin olisimme toivoneet. Työskentelemme palveluaikojemme parantamiseksi. Voit olla meihin yhteydessä osoitteessa [sähköposti], ja haluaisimme mielellämme hyvittää tilanteen." Yksinkertainen. Ammattimainen. Inhimillinen.

Mitä ei kannata tehdä

• Älä jätä arvosteluja huomiotta. Sivu täynnä vastaamattomia arvosteluja näyttää hylättyltä.
• Älä kopioi ja liitä samaa vastausta jokaiseen arvosteluun. Ihmiset huomaavat sen, ja se tuntuu teennäiseltä.
• Älä vastaa vihaisena. Jos jokin arvostelu suututtaa sinut, odota muutama tunti ennen kuin kirjoitat mitään.
• Älä täytä vastaustasi avainsanoilla. Kirjoita kuin oikea ihminen, et hakukonerobotti.
• Älä pyydä ihmisiä muuttamaan arvosteluaan vastauksessasi. Googlen käytännöt eivät salli arvostelijoihin kohdistuvaa painostusta.

Kuinka usein sinun pitäisi tarkistaa uudet arvostelut?

Pyri vastaamaan yhden tai kahden päivän sisällä uuden arvostelun ilmestymisestä. Erityisesti nopea vastaus valitukseen osoittaa, että otat palautteen vakavasti. Voit asettaa sähköposti-ilmoitukset Google Business -profiilissasi, jotta tiedät heti, kun uusi arvostelu saapuu. Siirry profiilisi asetuksiin ja varmista, että ilmoitukset ovat päällä.

Tämän päivän käytännön vinkki: Avaa Google Business -profiilisi juuri nyt ja katso vastaamattomat arvostelusi. Valitse yksi – hyvä tai huono – ja kirjoita aito, henkilökohtainen vastaus. Pidä se lyhyenä, pidä se ystävällisenä, ja käytä henkilön nimeä jos mahdollista. Tuo yksi vastaus, joka näkyy kaikille tuleville asiakkaille sivullasi, on yksi helpoimpia ja rehellisimpiä tapoja osoittaa, että yrityksesi takana on oikea, välittävä ihminen. Jos vastausten kirjoittaminen tuntuu vievän liikaa aikaa, työkalut kuten AHA REVIEW voivat auttaa sinua luonnostelemaan vastauksia nopeammin – vaikka henkilökohtainen ote täytyy aina tulla sinulta itseltäsi.