Nogen har skrevet en anmeldelse om dig på Google. Måske er det flotte fem stjerner. Måske er det en klage, der svider lidt. Uanset hvad er der én simpel ting, du bør gøre: skriv et svar. Det behøver ikke være langt eller særlig velformuleret. Det skal bare være der. Her er grunden til, at det betyder noget – og hvordan du gør det godt.

Google kan se, når du engagerer dig

Google opfordrer officielt virksomhedsejere til at svare på anmeldelser. Når du svarer regelmæssigt, ser Google din profil som aktiv og velplejet. En profil, der ser passet efter ud, har større sandsynlighed for at blive vist til folk, der søger i nærheden. Du behøver ikke gøre noget kompliceret – det er nok blot at dukke op og svare.

Dit svar er ikke kun til anmelderen

Det er her, mange ejere overser noget vigtigt. Når du svarer på en anmeldelse, kan alle fremtidige kunder også læse det svar. Tænk på det sådan: en person er ved at vælge mellem din café og den på den anden side af gaden. De læser dine anmeldelser. De ser, at du takkede folk, håndterede klager roligt og faktisk bekymrer dig. Det betyder noget. En virksomhed, der ignorerer anmeldelser, kan virke kold eller ligegyldig – selv om maden eller servicen er fantastisk.

Sådan svarer du på en god anmeldelse

Gode anmeldelser er en gave. Skriv ikke bare "Tak!" og gå videre. Prøv at:

• Bruge personens navn, hvis de har skrevet det. "Mange tak, Maria!" føles varmere end et generisk svar.
• Nævne noget specifikt, de sagde. Hvis de elskede din citronkage, så sig, at du er glad for, de nød den.
• Invitere dem tilbage. Et enkelt "Vi håber at se dig igen snart" er mere end nok.

Det viser, at du rent faktisk har læst, hvad de skrev – og ikke bare kopierer og indsætter den samme besked hver gang.

Sådan svarer du på en dårlig anmeldelse – uden at gøre det værre

En negativ anmeldelse kan føles ubehagelig. Men måden, du svarer på, betyder mere end selve anmeldelsen. Fremtidige kunder holder øje med, hvordan du håndterer problemer. Her er en simpel fremgangsmåde:

• Bevar roen og vær høflig. Argumentér aldrig eller giv kunden skylden i dit svar. Heller ikke selvom du mener, de tager fejl.
• Undskyld oplevelsen – ikke nødvendigvis hændelsesforløbet. Du kan sagtens skrive "Jeg er ked af, at du har haft denne oplevelse" uden at erkende fejl.
• Tilbyd at løse det. Invitér dem til at kontakte dig direkte – giv en e-mail eller et telefonnummer – så du kan løse det privat.
• Hold det kort. Et langt, defensivt svar kan se værre ud end den oprindelige klage.

Hvis nogen for eksempel skriver, at ventetiden var for lang, kunne du svare: "Tak fordi du giver os besked. Vi er kede af, at dit besøg ikke forløb så gnidningsfrit, som det burde. Vi arbejder på at forbedre vores servicetider. Du er meget velkommen til at kontakte os på [e-mail], så vil vi meget gerne have mulighed for at gøre det godt igen." Enkelt. Professionelt. Menneskeligt.

Hvad du ikke bør gøre

• Ignorer ikke anmeldelser. En side fuld af ubesvarede anmeldelser ser forladt ud.
• Kopier og indsæt ikke det samme svar til alle anmeldelser. Folk lægger mærke til det, og det virker uægte.
• Svar ikke i vrede. Hvis en anmeldelse gør dig ked af det, så vent et par timer, før du skriver noget.
• Prop ikke dit svar fyldt med søgeord. Skriv som et rigtigt menneske, ikke som en søgemaskinerobot.
• Bed ikke folk om at ændre deres anmeldelse i dit svar. Googles regler tillader ikke, at man lægger pres på anmeldere.

Hvor ofte bør du tjekke for nye anmeldelser?

Prøv at svare inden for et par dage, efter en ny anmeldelse er dukket op. Et hurtigt svar på en klage viser især, at du tager feedback alvorligt. Du kan slå e-mailnotifikationer til i din Google Business-profil, så du med det samme ved, når der kommer en ny anmeldelse. Gå ind i dine profilindstillinger og sørg for, at notifikationer er slået til.

Dit praktiske tip til i dag: Åbn din Google Business-profil lige nu og kig på dine ubesvarede anmeldelser. Vælg én – god eller dårlig – og skriv et ægte, personligt svar. Hold det kort, hold det venligt, og brug personens navn, hvis du kan. Det ene svar – synligt for alle fremtidige kunder, der besøger din side – er en af de nemmeste og mest ærlige måder at vise, at der sidder et rigtigt, omsorgsfuldt menneske bag din virksomhed. Hvis det føles tidskrævende at skrive svar, kan værktøjer som AHA REVIEW hjælpe dig med at udarbejde svar hurtigere – men det personlige præg skal altid komme fra dig selv.