มีคนมาฝากรีวิวให้คุณบน Google แล้ว อาจเป็นคะแนนห้าดาวสวยงาม หรืออาจเป็นคำร้องเรียนที่ฟังแล้วรู้สึกเจ็บปวดนิดหน่อย ไม่ว่าจะเป็นแบบไหน มีสิ่งหนึ่งที่คุณควรทำทันที นั่นคือการเขียนตอบกลับ ไม่จำเป็นต้องยาวหรือฉลาดปราดเปรื่อง แค่มีคำตอบอยู่ที่นั่นก็พอ มาดูกันว่าทำไมมันถึงสำคัญ และควรทำอย่างไรให้ได้ผล
Google มองเห็นเมื่อคุณมีส่วนร่วม
Google แนะนำอย่างเป็นทางการให้เจ้าของธุรกิจตอบรีวิวเสมอ เมื่อคุณตอบกลับอย่างสม่ำเสมอ Google จะมองว่าโปรไฟล์ของคุณยังคงใช้งานอยู่และได้รับการดูแลเป็นอย่างดี โปรไฟล์ที่ดูแลดีมีโอกาสสูงกว่าที่จะถูกแสดงต่อผู้คนที่ค้นหาธุรกิจในละแถว คุณไม่ต้องทำอะไรซับซ้อน แค่ปรากฏตัวและตอบกลับก็เพียงพอแล้ว
คำตอบของคุณไม่ได้มีไว้สำหรับผู้รีวิวคนเดียว
นี่คือจุดที่เจ้าของธุรกิจหลายคนมองข้ามไป เมื่อคุณตอบรีวิว ลูกค้าในอนาคตทุกคนสามารถอ่านคำตอบนั้นได้เช่นกัน ลองคิดดูแบบนี้ มีคนกำลังตัดสินใจว่าจะมาร้านคาเฟ่ของคุณหรือร้านที่อยู่ถัดไป พวกเขาอ่านรีวิวของคุณ และเห็นว่าคุณขอบคุณลูกค้า รับมือกับคำร้องเรียนอย่างสงบ และใส่ใจจริงๆ สิ่งเหล่านี้มีความหมาย ธุรกิจที่เพิกเฉยต่อรีวิวอาจดูเย็นชาหรือไม่ใส่ใจ แม้ว่าอาหารหรือบริการจะดีเยี่ยมก็ตาม
วิธีตอบรีวิวดี
รีวิวดีๆ คือของขวัญ อย่าเพียงแค่พิมพ์ "ขอบคุณ!" แล้วเดินหน้าต่อไป ลองทำแบบนี้ดู:
- ใช้ชื่อของผู้รีวิวถ้าเขาระบุไว้ "ขอบคุณมากครับคุณมาเรีย!" ฟังดูอบอุ่นกว่าการตอบแบบกลางๆ มาก
- พูดถึงสิ่งที่เขาชมโดยเฉพาะ ถ้าเขาชอบเค้กมะนาวของคุณ บอกเลยว่าดีใจที่เขาได้ลิ้มลอง
- ชวนให้กลับมาอีก แค่ประโยคง่ายๆ ว่า "หวังว่าจะได้ต้อนรับอีกครั้งนะคะ" ก็เพียงพอแล้ว
วิธีนี้แสดงให้เห็นว่าคุณอ่านสิ่งที่เขาเขียนจริงๆ ไม่ใช่แค่คัดลอกวางข้อความเดิมซ้ำๆ
วิธีตอบรีวิวแย่ โดยไม่ทำให้สถานการณ์แย่ลง
รีวิวเชิงลบอาจทำให้รู้สึกไม่ดี แต่วิธีที่คุณตอบสนองสำคัญกว่าตัวรีวิวเองเสียอีก ลูกค้าในอนาคตกำลังมองดูว่าคุณรับมือกับปัญหาอย่างไร ลองใช้วิธีง่ายๆ นี้:
- สงบและสุภาพไว้เสมอ อย่าเถียงหรือโยนความผิดให้ลูกค้าในคำตอบ แม้คุณจะคิดว่าเขาผิดก็ตาม
- ขอโทษสำหรับประสบการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่จำเป็นต้องรับผิดในข้อเท็จจริง คุณพูดได้ว่า "ขอโทษที่ประสบการณ์ครั้งนี้ไม่ดี" โดยไม่ต้องยอมรับว่าทำผิด
- เสนอทางแก้ไข ชวนให้เขาติดต่อคุณโดยตรง พร้อมให้อีเมลหรือเบอร์โทรศัพท์ เพื่อจัดการเรื่องนี้แบบส่วนตัว
- ตอบให้กระชับ คำตอบที่ยาวและฟังดูแก้ตัวอาจดูแย่กว่าคำร้องเรียนตั้งต้นเสียอีก
ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนบอกว่ารอนานเกินไป คุณอาจตอบว่า: "ขอบคุณที่แจ้งให้ทราบนะคะ ขออภัยที่การมาเยือนครั้งนี้ไม่ราบรื่นอย่างที่ควรจะเป็น ทางร้านกำลังปรับปรุงเวลาในการให้บริการอยู่ค่ะ รบกวนติดต่อเราที่ [อีเมล] ได้เลย เราอยากมีโอกาสแก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้นค่ะ" เรียบง่าย เป็นมืออาชีพ และฟังดูเป็นมนุษย์
สิ่งที่ไม่ควรทำ
- อย่าเพิกเฉยต่อรีวิว หน้าเพจที่เต็มไปด้วยรีวิวที่ไม่มีคำตอบดูเหมือนถูกทิ้งร้าง
- อย่าคัดลอกวางคำตอบเดิมในทุกรีวิว ผู้คนสังเกตเห็นได้ และมันฟังดูปลอม
- อย่าตอบด้วยความโกรธ ถ้ารีวิวทำให้คุณไม่พอใจ รอสักสองสามชั่วโมงก่อนค่อยพิมพ์อะไร
- อย่ายัดคีย์เวิร์ดลงในคำตอบ เขียนอย่างที่คนจริงๆ พูด ไม่ใช่หุ่นยนต์ค้นหาเว็บ
- อย่าขอให้ผู้รีวิวเปลี่ยนรีวิวในคำตอบของคุณ นโยบายของ Google ไม่อนุญาตให้กดดันผู้รีวิว
ควรตรวจสอบรีวิวใหม่บ่อยแค่ไหน?
พยายามตอบกลับภายในหนึ่งถึงสองวันหลังจากมีรีวิวใหม่เข้ามา การตอบกลับคำร้องเรียนได้อย่างรวดเร็วโดยเฉพาะ แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจต่อข้อเสนอแนะจริงๆ คุณสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนทางอีเมลใน Google Business Profile เพื่อรับรู้ทันทีเมื่อมีรีวิวใหม่เข้ามา เข้าไปที่การตั้งค่าโปรไฟล์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเปิดการแจ้งเตือนไว้แล้ว
สิ่งที่คุณทำได้เลยวันนี้: เปิด Google Business Profile ของคุณตอนนี้เลย และดูรีวิวที่ยังไม่ได้ตอบ เลือกมาหนึ่งรีวิว ดีหรือแย่ก็ได้ แล้วเขียนคำตอบที่จริงใจและเป็นส่วนตัว ตอบให้กระชับ ตอบด้วยความเป็นมิตร และใช้ชื่อของผู้รีวิวถ้าทำได้ คำตอบเพียงหนึ่งประโยคที่ลูกค้าในอนาคตทุกคนมองเห็นเมื่อเข้ามาที่หน้าเพจของคุณ คือหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดและจริงใจที่สุดในการแสดงให้เห็นว่ามีคนจริงๆ ที่ใส่ใจกำลังดูแลธุรกิจของคุณอยู่ ถ้าการเขียนคำตอบรู้สึกว่าเสียเวลามากเกินไป เครื่องมืออย่าง AHA REVIEW สามารถช่วยคุณร่างคำตอบได้รวดเร็วขึ้น แม้ว่าความเป็นส่วนตัวนั้นจะยังต้องมาจากตัวคุณเองเสมอ