Någon har lämnat en recension om dig på Google. Kanske är det ett strålande femstjärnigt betyg. Kanske är det ett klagomål som svider lite. Oavsett vilket finns det en enkel sak du bör göra: skriv ett svar. Det behöver inte vara långt eller snillrikt. Det behöver bara finnas där. Här är varför det spelar roll – och hur du gör det på bästa sätt.

Google ser när du engagerar dig

Google uppmuntrar officiellt företagare att svara på recensioner. När du svarar regelbundet uppfattar Google din profil som aktiv och välskött. En profil som ser omhändertagen ut är mer troligt att visas för personer som söker i närheten. Du behöver inte göra något komplicerat – det räcker att du dyker upp och svarar.

Ditt svar är inte bara till för den som recenserat

Det här är något många företagare missar. När du svarar på en recension kan alla framtida kunder läsa det svaret också. Tänk så här: någon väljer mellan ditt café och det ett kvarter bort. De läser dina recensioner. De ser att du tackade folk, hanterade klagomål lugnt och faktiskt bryr dig. Det spelar roll. Ett företag som ignorerar recensioner kan kännas kallt eller likgiltigt – även om maten eller servicen är utmärkt.

Så svarar du på en bra recension

Bra recensioner är en gåva. Skriv inte bara "Tack!" och gå vidare. Försök att:

• Använda personens namn om de angett ett. "Tack, Maria!" känns varmare än ett generiskt svar.
• Nämna något specifikt de tog upp. Om de älskade din citronkaka, säg att du är glad att de uppskattade den.
• Bjuda in dem att komma tillbaka. Ett enkelt "Vi hoppas att se dig snart igen" räcker.

Det visar att du faktiskt läste vad de skrev – att du inte bara klistrar in samma meddelande varje gång.

Så svarar du på en dålig recension – utan att förvärra det

En negativ recension kan kännas jobbig. Men hur du svarar spelar större roll än recensionen i sig. Framtida kunder ser hur du hanterar problem. Här är ett enkelt tillvägagångssätt:

• Håll dig lugn och artig. Argumentera aldrig eller skuldbelägger kunden i ditt svar. Inte ens om du tycker att de har fel.
• Be om ursäkt för upplevelsen, inte nödvändigtvis för sakernas tillstånd. Du kan säga "Jag beklagar att du upplevde det så" utan att erkänna fel.
• Erbjud att rätta till det. Bjud in dem att kontakta dig direkt – ge en e-postadress eller ett telefonnummer – så att ni kan lösa det privat.
• Håll det kort. Ett långt defensivt svar kan se värre ut än det ursprungliga klagomålet.

Till exempel, om någon säger att väntetiden var för lång, kan du skriva: "Tack för att du berättade det. Vi beklagar att ditt besök inte var så smidigt som det borde ha varit. Vi arbetar på att förbättra våra servicetider. Kontakta oss gärna på [e-post] så ger vi oss gärna möjligheten att göra det rätt." Enkelt. Professionellt. Mänskligt.

Vad du inte bör göra

• Ignorera inte recensioner. En sida full av obesvarade recensioner ser övergiven ut.
• Kopiera och klistra inte in samma svar på varje recension. Folk märker det, och det känns falskt.
• Svara inte i ilska. Om en recension upprör dig, vänta några timmar innan du skriver något.
• Proppa inte ditt svar fullt med nyckelord. Skriv som en verklig person, inte som en sökmotorrobot.
• Be inte folk att ändra sin recension i ditt svar. Googles riktlinjer tillåter inte att man sätter press på recensenter.

Hur ofta bör du kolla efter nya recensioner?

Försök att svara inom en dag eller två efter att en ny recension dykt upp. Ett snabbt svar på ett klagomål visar framför allt att du tar feedback på allvar. Du kan ställa in e-postaviseringar i din Google Business-profil så att du vet direkt när en ny recension kommer in. Gå till dina profilinställningar och se till att aviseringar är aktiverade.

Ditt praktiska tips för idag: Öppna din Google Business-profil just nu och titta på dina obesvarade recensioner. Välj en – bra eller dålig – och skriv ett äkta, personligt svar. Håll det kort, håll det vänligt, och använd personens namn om du kan. Det där svaret, synligt för varje framtida kund som besöker din sida, är ett av de enklaste och mest ärliga sätten att visa att det är en verklig, omtänksam person som driver ditt företag. Om det känns som att skriva svar tar för mycket tid kan verktyg som AHA REVIEW hjälpa dig att formulera svar snabbare – men den personliga touchen måste alltid komma från dig.